第九章--旅游人际交往.ppt

第九章旅游人际交往,讲授要点：人际关系的建立与发展人际交往的原则及沟通模式旅游活动中的人际交往,要点一：人际关系的建立与发展,问题思考：什么是人际关系？人际关系的形成过程怎样?人际交往的基本形态有哪些?影响人际关系的因素,一、人际关系的概念,人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。由三种心理成分构成。,指人与人之间是相互肯定还是相互否定；以认识上的一致作为相互选择的标准。,（一）认知成分,（二）情感成分,指人与人之间是相互喜爱还是相互厌恶；以情感上的倾慕作为相互选择的标准。,（三）行为成分,指人与人之间是相互交往还是相互隔绝；以行为上的共同活动作为相互选择的标准。,二、人际关系的形成过程,人际关系的产生基于人们都具有人际关系的需求。,（一）人际关系产生的前提人际需求,包容需求：希望接纳别人和被别人接纳；控制需求：希望在权力和权威上与别人建立并维持良好关系的欲望；感情需求：在感情上愿意与别人建立并维持良好关系的欲望。,（二）人际关系的形成阶段,1、零级阶段：双方均没有相互交往的前提和动机，彼此都是毫无联系的独立个体；,2、觉察阶段：双方开始觉察和意识到对方的存在，但无正面交往；,3、表面接触阶段：面对面交往，从不相识到相识状态；但此时该状态多是角色性接触，而非感情上的融合。,4、亲密互惠阶段：随着双方频繁的接触，人际关系变得越来越密切，由于心理上的贴近逐渐产生情感上的依赖和融洽。,合作水平亲密水平知交水平,三、人际交往的基本形态,从程度上可分为良好、一般和消极。,（一）人际关系的良好形态,1、稳定形态：是人际关系在其功能发挥得最好的阶段上的存在形式。一般出现在较长时间的相互交往之后。,2、互补形态：指双方关系在交往中相互依存，彼此吸取对方有利于自己的因素，通过思想、情感的交流和物质、能量的转换而使各自的需要得到满足。但情感基础不如前一形态稳固。,（二）人际关系的一般形态,1、互利形态：原则上也属于良好人际关系的表现，但因缺乏较好的情感基础，人际吸引较弱，交往频率不规则。,2、强制形态：指人们基于一定的利害牵扯或外部压力而在不得已的情况下非自愿的进行交往所结成的关系。会使人际关系的正常功能受到损害，使社会环境、气氛紧张、压抑。,（三）人际关系的消极形态,1、障碍形态：人际关系不正常发展的轻度阶段，双方交流受阻，信任程度减弱。,2、冲突形态：指人际关系不正常发展的严重阶段，双方情感基础已恶化到彼此不能容忍的地步。,3、封闭形态：指交往停止的状态。封闭形态是交往的结果，凝结着多次交往的态度和认识，具有明显的定型效应。,四、影响人际关系的因素,主要体现在增进和阻碍两个方面。,（一）增进人际吸引的因素,距离的接近交往的频率相似因素互补性,言行举止能力与才干相悦,（二）阻碍人际吸引的因素,自我意识障碍嫉妒心理障碍羞怯心理障碍猜疑心理障碍,要点二：人际交往原则及沟通模式,问题思考：人际交往应遵循哪些原则？人际沟通模式有哪些？,平等原则真诚原则信用原则相容原则双胜原则,一、人际交往的基本原则,大量的内部交流同亲近的人交流单位内部交流社交场合交流为自己生活所需交流,临时集合的交流与通过大众媒介认识的人物交流特殊交流,二、人际沟通的途径,常用的主要是四种模式。,三、人际沟通模式,（一）轮式沟通模式,中心化模式，人际间的沟通通过中间的人进行。中心人物在其中起到一种领导、支配和协调的作用，收集和传递四方的信息。,（二）Y式沟通模式,次中心化模式，群体之间有一定的直接沟通，但中间人仍然在其中起重要作用。优点：便于集中和统一，信息传递较快，且有组织性；缺点：群体成员缺乏横向交往，因此责任性低，对群体的任务不太热心。,（三）链式沟通模式,介于中心化沟通和非中心化沟通之间，基本上也是纵向沟通。,（四）环式沟通模式（全通道式）,非中心化模式，人际间未必要靠固定的中心人物来集中和传递信息，而依靠群体成员之间直接接触和沟通来交流思想情感。优点：横向交往容易使气氛融洽，个体较有主动性；缺点：群体成员之间缺乏集中性，活动协调性较差；难于迅速集中各方面的信息。,要点三：旅游中的人际交往,问题思考：旅游活动中的人际关系有哪些特点？什么是中心人物现象？,一、旅游团体的人际关系特点,各类旅游团体的人际关系特点可以归结为以下几个方面：,（一）相似团体,个体间亲和性强，心理相容性和协同性较高，行动一致，关系融洽。,（二）混合团体,相互冲突的因素较多，要小心协调各种关系和要求。,（三）有导游团体,心理上的安全感，游览轻松愉快，有利于建立融洽的人际关系。,（四）无导游团体,自行解决诸多问题，增加团队成员的心理负担，但有的人也会从中得到积极的心理感受。,二、团体中心人物现象,团体中心人物：具有一定旅游经验和丰富的社会经验，能够调节团体成员对旅游活动的认知、情感、行为差异的人。可分为旅游经验型、社会地位型、年长型和混合型。,（一）中心人物的形成,因素一：团体人际交往需要人际调节者，帮助调节来自不同国家、地区、不同民族、不同信仰等旅游者之间的人际关系；因素二：旅游活动需要中心人物。一方面团员会对自己购买的旅游产品是否物有所值而担心；另一方面团员可能对服务工作者不完全信任，需要一个情感上的依托和倾诉的对象。,（二）中心人物的正确引导和利用,正确判断中心人物的类型密切注意中心人物的漂移正确做好中心人物的工作扶植有利于团体旅游的中心人物,三、双重交往与双胜原则,（一）双重交往,人与人的个性交往角色交往,（二）双胜原则,人与人的交往可以有三种不同的结局，即：“一胜一败”、“两败俱伤”和“双胜无败”既要让自己成为“胜利者”，也要让自己和客人或合作者成为“胜利者”；要善于