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客户关怀,客户开发,客户接待,需求分析,产品介绍,协商成交新车交付,试乘试驾产品确认,销售流程,客户开发客户接待需求分析产品介绍试乘试驾产品确认协商成交新车交付客户关怀,单元一、客户关怀,客户关怀关键点：后患无穷,秦奋：要倒插门？你们家怎么走啊？相亲者（罗海琼饰）：先坐飞机到昆明，再坐一天的长途车到蒙自，再坐汽车到屏边，再坐一天的拖拉机，一天的牛车就到我们家了。秦奋：要是咱们俩不好，能离婚吗？相亲者：我哥哥会打断你的腿的。,（一）目的和意义,保持与用户的长期关系，塑造满意的终身客户培养忠诚客户，挖掘更多商机吸引用户回厂，提高专营店效益,（二）客户期望,期望购车后能得到持续的关怀，确保我用车无忧希望购车后能从某种程度上改善自己的生活状态，能及时了解跟我车辆有关的最新信息对于我反馈的意见或建议能得到及时的处理，让我有受到尊重和重视的感觉,（三）行为准则,新交车回访（在新车交车后三天之内和客户电话联系）1.查阅客户档案中的基本信息(客户姓名、电话号码和车型等)，准备联系。2.联系客户。3.告知客户你的名字和专营店的名称，感谢客户购车。4.告知客户来电目的，并确认客户有时间交谈。,（三）行为准则,首保提示：1.首保到期前三天和客户进行联系，提醒客户首保维护事宜。2.如果还没预约首保，则对客户的首保进行预约。记录联系内容，归档：销售顾问在与客户联系时或其后记录录入DMS系统,（三）行为准则,持续跟踪1.交车后两年内至少每3个月销售顾问亲自回访(电话或上门皆可)客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系，客户访问情况录入DMS系统2.交车两年后的客户资料统一转由专营店自设的客户运营中心管理，客户访问情况录入DMS系统3.经常向客户提供最新和有附加值的信息(如新车、新产品信息，售后服务信息，续保活动，当期二手车置换、促销活动、精品、备件信息，VIP活动信息等)，邀请客户带有购车意向的朋友来店参观，可赠送适当的纪念品。4.每年在节假日以短信或贺卡给客户带去祝福。平时给客户发用车技巧，以保持和客户的联系。,（四）关键技能,用户跟踪方法：定期电话，短信或亲访节日卡，生日卡的寄发车辆资讯的定期提供相关促销活动的通知,（四）关键技能,跟踪回访的话术当天回访话术七天回访话术十五天回访话术一个月回访话术,（四）关键技能,（四）关键技能,（四）关键技能,（四）关键技能,2011年SSI电话调查,2011年SSI
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