《现代质量管理标准》PPT课件

现代质量管理标准,第一节ISO9000系列标准产生的背景第二节质量管理的术语第三节质量管理的原则第四节质量管理体系,质量管理发展历史：,质量检验,统计质量控制SQC,TQC(totaolqualitycontrol),零缺陷理论,卓越绩效,六西格玛管理,ISO9000,1937年,1937年,1961年,1979年,1987年,全面质量管理,1961至今,现代质量管理,TQM,ISO9000,六西格玛,卓越绩效,战略方向,战术解决,ISO9000六西格玛管理卓越绩效模式,过程文件化：使成果可持续,消除关键的波动源,识别应重点改进的业务领域,现代质量管理模式,关系,第一节ISO9000系列标准产生的背景,一、产生背景,（1）科技和生产力发展,质量大堤,作坊生产,大规模生产,规模定制,（2）国际贸易发展（3）质量管理发展,卖方市场,买方市场,（符合性质量）,（适用性质量）,质量检验,统计质量控制SQC,TQC(totaolqualitycontrol),零缺陷理论,卓越绩效,六西格玛管理,ISO9000,1937年,1937年,1961年,1979年,1987年,全面质量管理,1961至今,现代质量管理,TQM,二、发展,ISO9000-87,ISO8402-86：质量管理和质量保证术语ISO9000-87：质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001-87：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002-87：质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003-87：质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004-87：质量管理和质量体系要素指南,ISO9000-00,核心标准,ISO90002000质量管理体系基础和术语ISO90012000质量管理体系要求ISO90042000质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量管理和环境管理体系审核指南,其他标准,ISO101112测量控制系统,技术报告,ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术指南,小册子,质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用指南,等效：GB/T10300-88等同：GB/T19000-93,四、2000版ISO9000系列标准的特点,（一）面向所有组织通用性强（二）文字通俗易懂，结构简化（三）确立八项原则，统一理念（四）鼓励过程方法，操作性强（五）强化领导的关键作用（六）自我评价测量，突出改进（七）关心各相关方，利益共享（八）质量管理体系与环境管理相互兼容,三、2000版ISO9000核心标准简介,五、ISO9000与全面质量管理比较,（一）世界共同的知识资源（二）打基础与求发展关系,质量检验,统计质量控制SQC,TQC(totaolqualitycontrol),零缺陷理论,卓越绩效,六西格玛,ISO9000,1937年,1937年,1961年,1979年,1987年,全面质量管理,1961至今,现代质量管理,TQM,（三）全面质量管理是达到和保持世界级质量水平的要求,（ISO9000）,（TQM）,（卓越绩效）,（基础）,（目标）,（手段）,第二节质量管理的术语,一、有关过程和产品的术语,（一）过程：,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,过程（一组相互关联或相互作用的活动）,输入,输出,（二）产品：,过程的结果,有形产品,软件服务,产品,无形产品,硬件流程性材料,组合,资源,（ISO9000:2000以过程为基础）,ISO9000：2000规定术语一览表,水,蒸汽,蒸汽生产过程,输入,输出,加热作业设施技术人员设备文件,二、有关质量的术语,（一）质量：,产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力,质量,产品质量,过程质量,适用性质量：,满足顾客要求的能力（朱兰）,符合性质量：,符合标准的能力（克劳士比）,股东、债权人、雇员、供应方等交易伙伴、政府、社区、自然环境等,（质量特性）,1、性能2、耐久性3、可靠性4、安全性5、经济性6、外观,如硬件质量特性,满意性质量,相关方：,固有特性：本来就有的、长久不变的属性,如硬件手表上述特性,反义词：赋予特性,如价格、品牌、保修期,（二）等级：,对功能用途相同但质量要求不同的产品、体系或过程所作的分类或分级,（三）顾客满意：,顾客对其要求已被满足的程度的感受,（组织或个人、内部或外部）,实际感受,顾客期望,满意程度=,0,0,顾客抱怨,顾客忠诚,（明示的、通常隐含的，或必须履行的需求或期望）,顾客满意测量方法,瑞典顾客满意度晴雨表SCSB（1989年）,感知绩效,顾客期望,顾客满意度,顾客忠诚,顾客抱怨,前提变量2个,结果变量2个,美国顾客满意度指数ACSI（1994年）,感知质量,顾客期望,顾客满意度,顾客忠诚,顾客抱怨,前提变量3个,结果变量2个,感知价值,中国顾客满意度指数CCSI,感知质量,期望质量,顾客满意度,顾客忠诚,前提变量4个,结果变量1个,感知价值,品牌形象,三、有关管理的术语,质量控制,内部质量保证,质量管理,质量管理体系,外部质量保证向顾客提供信任,建立并实现质量方针和质量目标的体系,指导和控制质量活动,向组织管理者提供信任,达到质量要求,质量方针,质量目标,质量总的意图和方向,所追求的事物,（作为目的）,质量策划,设定作业过程和相关资源,（第三方）,质量改进,提高有效性和效率,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,质量管理体系的持续改进,顾客,要求,产品,输入,输出,顾客,满意,以过程为基础的质量管理体系模式,增值活动,信息流,PDCA方法适用于质量管理体系中的各过程,第三节质量管理的原则,一、以顾客为中心,二、领导作用,三、全员参与,四、过程方法,五、管理的系统方法,六、持续改进,七、基于事实的决策方法,八、互利的供方关系,1、质量第一观