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,i-searchSoftwareCo.,Ltd,CDA在客服中心可视化质检应用及分析2015年12月,联系方式:电话伟邮箱:caiweii-,目录CONTENTS,1,2,需求痛点分析,产品功能介绍,场景特性介绍,3,需求痛点,?,录音听取无重点、太片面,业务操作过程缺失怎么办?,如何提升客户服务的满意度呢?,如何才能发现服务中潜在的问题呢?,如何提升我的考核公信力?,如何减少质检人员的岗位工作量?,如何在考核中体现服务的差异化?,可视化质检的趋势需求,只听语音质检,可视化质检顾名思义,是在听的同时,扩展看的手段,保证质检的全面化和服务过程的直观性,录屏,操作日志,语音,完整质检体系架构,全程录屏,全程录音,质检系统,第三方系统,OA,CRM,工单,数据分析,报表,语音分析,情绪分析,文本化信息,蓝色部分为可视化质检内容,目录CONTENTS,1,2,需求痛点分析,产品功能介绍,场景特性介绍,3,艺赛旗艺赛旗解决方案帮助企业管理云环境行为,图形录像和还原虚拟世界的摄像机真实直观,易于理解特别优化,超低存储空间及CPU占用率,日志获取解决录像不可搜索、告警的问题基于日志快速定位录像支持多种主流应用日志获取:如浏览器、运维工具等支持旁路抓包作为日志补充,捕捉行为,识别行为,分析行为,改进优化,大数据分析敏感数据泄漏分析合规报表质量分析海量数据搜索实时告警,协助改进培训丰富知识库决策支持精准营销分析流程优化,录像管理快捷的录像播放技术,文本,录像,目录CONTENTS,1,2,需求痛点分析,产品功能介绍,场景特性介绍,3,录像强,可检索,大数据,兼容广,场景多,全部桌面操作视频录像不间断无遗漏存储超小带宽占用超小CPU占用超小内存占用超小用户无感知,窗口日志浏览器请求浏览器页面对话内容敏感数据操作人员信息,支持10万+采集点的集中部署支持Hadoop支持搜索引擎大数据即插即用全部数据访问API为企业大数据平台抓取专用数据灵活的报表dashboard,全windows平台Citrixready华为readyLinux平台国产操作系统第三方控制API,业务提升满意度提升客服质检运维审计外包审计敏感数据审计营业厅管控经分审计云桌面审计云服务器审计Hadoop管控SAAS审计,艺赛旗领先之处全面超越,大数据采集丰富的文本日志,系统用户窗口标题键盘输入鼠标点击编辑内容下拉菜单新进程网络连接剪贴板打开文件,操作系统,运维工具,SECURE-CRTX-SHELLCMD窗口目标账号使用协议PLSQLSQL工具名称目标账号使用协议操作对象,QQ微信IMCClive800,聊天工具,源、目标IP地址登录账号信息登录时间标题、URL信息操作方式页面加载时间Html源代码数据表单信息敏感信息,网页类操作,大数据采集与普通文本抓取及分析区别,提供普通文本采集的所有功能,自行生产数据可自定义生成数据,适应不同应用、系统环境,可提供数据补全、可关联,CDA采集,可生产录像数据、操作行为数据,普通文本采集,提供基于目标系统既有数据,不完整的信息,依赖应用,不能适应云环境,上线困难,服务端压力大,无法额外提供数据,上海移动客服实例投诉热点采集分析,呼入业务,投诉工单,呼出业务,语音及语音文本数据操作过程录像数据操作行为文本数据投诉处理记录工单数据,边听边看:可视化质检快速定位,综合关联:提高问题解决率,投诉热点:全面数据无遗漏统计,规范派单:全面记录派单过程数据,投诉信息采集,统计关联分析索引,投诉热点形成记录录像,800坐席,1000客服,录屏+文本,语音+文本,上海移动客服实例坐席技能提升分析,交通银行太平洋卡中心客服可视化质检管理实例,语音调用,语音文本,操作文本,画面回溯,可视化质检,服务质量合规分析,投诉取证快速分析,操作会话汇总,重点业务质检,敏感操作风控审计,上海,花桥,合肥,武汉,交通银行太平洋卡中心实施范围及效果,客服3232坐席,催收信审4000坐席,质检人员500,17台录像服务器,120T存储,6个月,在线客服分析,全面掌控在线客服,可视化质检场景,在非通话过程,座席打开CSR系统中客户一般资料修改、客户重要资料修改、客户关键资料修改、卡片资料修改等页面,一通电话中如果查询过客户资料,再次出现”新客户”即为违规,实现对客户重要信息的模糊化处理,防止敏感信息外泄,业务操作敏感信息风险监控,实时业务统计,客服密码更改、申请进度查询,信用卡还款新用户、身份核实校验,客户建议-你们的流程太麻烦了,一点都不替顾客考虑,我是金卡,转帐还限额潜在机会-你们的额度太低了,有没有什么分期的业务竞争情报-你们有没有各个城市的协议酒店或者超市啊?比如说在家乐福刷交通银行卡可以九五折,今日在线坐席办理业务300笔今日在线投诉50笔在线坐席办理TOP10,Xxx号客服服务水平太差购机送话费活动话费赠送每月有问题,操作自动分类,热点分析,实时业务统计,投诉统计,通过录屏分析系统全面变革现有质检体系,实现录屏分析系统与人工质检与的全面融合,建立常规质检+专项质检相结合的质量管控体系。,效率提升,提高质检命中率:,提升质检应用效率:,降低运营成本:,抽样方式单一,随机抽检命中率低样本覆盖不到1%,质检结果欠缺公平、公正语音盲听,效率低下,变听为看,人机相结合,速度快,效率高结合语音,同步播录像、文本操作,直观了解整个事件过程质检覆盖范围变化1%-80%质检项目由人工随机、简单聚类或无法聚类变成系统自动科学聚类,上线前质检体系,上线后质检体系,业务统计分析,以客服条线切入点,建立体系,分析客户诉求,改善服务质量提高运营效率在艺赛旗协助下完成网上营业厅条线分析模型构建后,平均准确率99%以上与随机抽听和常规经验结
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