如何为客人提供优质服务ppt课件

.,如何为客人提供优质服务,主讲老师:刘扬,.,1、服务业发展的速度2、竞争手段越来越多3、行业的理解，想方设法满足4、专业的服务才能创造效益,.,具备向顾客提供卓越服务的条件,态度积极乐观，喜欢和他人一起工作或为他人工作能把客人置于舞台中心，精力充沛，办事迅速把自己的工作看成是人际交往关系的职业对人诚恳热情、乐于帮助别人多动脑子观察客人的喜好，用心记住客人的姓氏和职务,.,完成优质服务的四个步骤,当你向客人显示一种积极认真的态度时你就完成了第一步骤,.,完成优质服务的四个步骤,当你识别出客人需求时你就完成了第二个步骤,.,完成优质服务的四个步骤,当你满足了客人的需求时就进入了第三个步骤,OK!承誉德大酒店,.,完成优质服务的四个步骤,当客人成为你的“回头客”时你就成功了,.,完成第一步骤的具体要求,.,态度,一、热情主动为每一位顾客服务二、即使事事不顺的时候也要保持积极热情的态度三、遇到难打交道的客人也不要产生消极情绪四、认为做好工作的每一件事都很重要五、见到客人的困难和需求从心里为客人着想六、当顾客表示满意称赞你时表示非常高兴,.,外表,与别人交往的过程就像演员在舞台上表演一样，创造良好第一印象是最基本的要求。当你与客人接触时，你的个人形象越好，你的态度就显得越积极。,发型头饰,面孔化妆,指甲牙齿,服装饰物,清洁程度,言行举止,.,形体,信息的传递有一半以上可以用形体语言来表达,昂首挺胸步伐稳健,手臂摆动自然,面部肌肉放松,微笑大方自然得体,交谈时注视对方眼睛,.,语气,说话时的语气和方式往往比内容更重要，与人交谈时要保持语调的轻松和愉快,.,电话技巧,打电话的技巧十分重要，因为在电话中：,1、此时你是企业的唯一代表，你的语言代表着企业的形象2、只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达、目光示意都派不上用场3、当你面带微笑与顾客通话时，你的语言也会相应的显示一种积极热情的态度,.,接待过程过于漫长会使自己变的疲惫、沮丧、无精打采，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。,.,完成第二步骤的具体要求和做法,对你的顾客需要了解的内容1.顾客需要什么2.顾客需求什么3.顾客想什么4.顾客感觉如何5.顾客是否满意6.顾客是否成为你的回头客,顾客的十大需求1.受欢迎的需求2.及时服务的需求3.享受舒适的需求4.有序服务的需求5.被理解的需求6.被帮助和被协助的需求7.被重视的需求8.被称赞的需求9.被识别或被记住的需求10.受尊重的需求,.,有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。,感情常常比语言本身更重要，我们必需寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。,.,获得顾客反馈信息的几种,仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；给顾客一个特别的电话号码；让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；保证让经理和顾客经常接触；采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应；组织营销人员定期向客户寻求意见；组织专人电话调查顾客对服务是否满意；建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息；。,.,识别顾客需求最好的方法就是站在他们的位置，从他们的角度看问题,.,完成第三步骤的要求和技巧,满足顾客需求就是我们的成功！,1、永远不能对客人说:“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办.2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。3、对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目地。在经过努力确实无法满足客人的需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。,4、要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（入酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应为客人解决需求和困难，使客人满意。,5、遇到“老、弱、病、残”或其他需要紧极帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。,.,满足顾客需求时需要简明的表达能力,1.理解顾客的自尊心理；2.复述顾客的话，有助于消除误会；3.使用简单易懂的词语；4.在口头信息之后附加书面信息，使表达方式更有效；5.辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性；6.用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；7.不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息；8.好的员工总是与他的上级保持良好的沟通,表达能力与表达方式会使工作成功也会使工作失败，在向顾客表达时：,.,顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类酒店间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。,一个无法达到顾客期望和满足顾客的酒店，就等于宣判死亡的酒店。,.,完成第四步骤的关键,（确保顾客成为你的回头客）,调查结果,1的顾客去世了3的顾客搬家了4的顾客自然地改变了偏好5的顾客听从了朋友的劝告9的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10的顾客是习惯性地抱怨者68的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的漠不关心,.,想让顾客成为回头客，你必须做到：,1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；2.即使你不高兴，也要面带微笑；3.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；4.格外关心顾客；5.详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；6当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴）就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导；7.想办法弄清楚的需求，并给予满足（既是这种需求是你自己解决不了的）；8.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议；9.和蔼地接受并耐心的处理顾客的任何抱怨和问题；10.努力追求顾客的赞誉；11.提供超出顾客预料的服务，给顾客一个惊喜。,.,吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多,吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多,尽你所能化解顾客不满：,1.仔细倾听顾客的抱怨；2.复述抱怨以确认你所听到的；3.向客人表示歉意；4.认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）5.解释你将采取什么行动，纠正错误；6.感谢顾客提出了引起你注意的问题。,.,顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离酒店就是你的错,当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务