入伙筹备及服务礼仪剖析.ppt

,入伙筹备及服务礼仪,主讲：李立伟物业经理,课程提纲,一、物业交付的重要性二、入伙筹备交楼的流程交楼前之准备交楼之安排其它注意事项三、服务礼仪,是管理公司与业主的第一次亲密接触，没有客户会给你第二次机会树立第一印象专业及优质的服务。也是物业管理服务形象的第一次展示，要力争给业主留下良好的印象；同时应抓住时机给业主解说相关的管理制度，特别是装修管理规定。,物业交付的重要性,不仅是物业管理公司接管楼宇的一项重要工作，更是发展商是否成功把已卖/已租楼宇交付业主使用的一件重要大事。如果疏忽大意，不但会影响楼盘的品牌，更会令发展商和物业管理公司的形象受损，而且还将影响到日后的销售业绩。,物业交付的重要性,入伙筹备,交楼的流程交楼前之准备交楼之安排其它注意事项,物业交付流程（范例）,交楼前之准备,1、有关政府文件的准备国务院颁发的物业管理条例广东省物业管理条例市物业管理服务收费实施细则国家、广东省消防法规，及广州市区分所有建筑物消防安全管理规定其它一切有关的法律法规文件,2、收楼文件的准备,建立初步业主档案临时业主公约/管理公约业户手册装修守则/装修管理规定前期物业管理服务协议收费一览表,交楼前之准备,物业移交及二次装修流程图（内部/公开）入伙程序指南收楼通知书业户联络数据登记表收楼确认书验收遗漏工程记录表锁匙托管承诺书水电空调表确认书消防责任书,3、工程部的准备工作,对楼宇质量的查验，跟进物业及设施之验收移交。核对公共水表、电表及业户之水表、电表、冷气表。核对每户钥匙/IC卡（如有）。各项设备设施、能源供应系统正常运行。,4、客服部的准备工作,对钥匙的管理收楼文件的管理建立初步的业主档案掌握物业设施、设备的基本情况认真学习有关政府文件及熟练交楼流程及二次装修流程确定交楼路线图确定遗漏工程跟进的程序及方法,5、交楼物品的准备,保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等）、复写纸、回型针、订书机、活页夹、写字板、文件柜、莹光笔、文件袋、文件夹（收楼袋）、告示贴、花名册、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、影碟机、音响设备、电视机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果、饮料等。,6、交楼保安安排,对着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立的要求进行培训。增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生。增加岗位。,7、清洁工作的安排,公共区域、房屋内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主。销售中心、交楼路线范围的清洁更为重要，要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。,8、应付突发事件的准备工作,按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力。做好各种应急措施,9、交楼的培训及模拟,进行专业系统的培训按照交楼程序，举行模拟交楼演练每位交楼人员均要过关,交楼安排,交房顺序及时间安排假设：,交楼安排,收费组验证组签约组验房组资料组,熟悉项目各功能区域了解周边的配套充分熟悉交流流程熟练了解四书（公约、协议、业户手册、装修手册）销售的特别承诺（车位、出入）服装及礼仪礼节,交楼人员应注意之其它事项,尚东尚筑交楼小组,服务礼仪,物业管理服务人员应具备仪容仪表物业管理服务人员应有的仪态物业管理服务人员应有的礼节电话礼仪,树立优质服务形象的好处,我更了解客戶需要,与客户建立良好关系,減低投诉机会增加晋升机会增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的要求,令工作倍添顺利自我增值满足感,自豪感,小业主/租客自豪感，优越感感到物有(超)所值安全感归属感方便开心又放心,发展商建立良好形象建立以客为先的良好口碑增加公司生意額提升市场竞争力更多人认识公司的专业服务吸引高素质的应徽者,建立优质服务形象我们需要：,了解市场的趋势(对优质服务的需求)硬件及软件上“下足功夫”,客户的转变,消費模式,大众传媒,竞争与选择,时间,金钱,见闻/接触,教育程度,生活方式,顾客的期望,Environment环境,Service服务,Product产品,?,清洁气氛气味灯光布置维修保养,大厦设施保安系统园艺增值服务于服务有关的政策及程序,$增值,优质与劣质的服务体验(演练),试举出令你印象最深刻的优质服务体验再举出令你印象最深刻的劣质服务体验,劣质服务的后果,每_位客人有_位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造_次优质服务机会才可扭转坏印象,但你並不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了因此,我們必須在与客人_及_接触都提供优质服务.,每一次,第一次,10,7,12,看图：请说明建立优质的管理服务形象硬件？软件？,硬件环境及产品,服务柜台整洁吗?公司标志/商户指南光鲜清洁吗?大堂地面有垃圾吗?电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?空气流通、冷气系统运作良好吗?洗手間清洁干爽吗?垃圾筒、烟灰缸清洁吗?大堂照明系統有损坏吗?天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?,软件客户心目中最理想的服务人员,整洁制服及仪容,正确身体语言(包括亲切笑、眼神接触),礼貌的言行举止,优良谈吐技巧,软件客户心目中最理想的服务人员,友善,关心体贴主动打招呼及提供协助投入感及诚信-有責任感跟进事情专业管理知识,软件客户心目中最理想的服务人员,小结：客户心目中理想的管理服务人员,整洁的制服及仪容正确的身体语言（包括亲切的笑容、眼神的接触等）礼貌的言行举止（包括握手、洽谈姿势等）优良的谈吐技巧友善、关心、体贴-主动打招呼及提供协助投入感及诚信感专业的管理知识,今时今日,物业管理員要身兼服务大使,咨讯員,投诉处理員及联络员,如何成为最佳服务人员,如何成为最佳服务人员,在一般面对面沟通之中请各同事注意形象及沟通技巧!,视觉效果-整洁制服及仪容（）,制服整齐、清洁、称身、皮鞋要勤拭擦個人卫生每天洗澡及刮胡子;定期清洗、护理及修剪头发;保持口气清新;使用止汗剂或清淡香水;眼镜要保持清洁;定期修甲仪容头发整齐梳理;长发女同事应以简单头饰束起;染发颜色限于黑色至深棕色;避免夸张及过份前卫的发型清淡化妆为佳.口红为基本要求配戴首饰款式以简单朴素为准,忌量多及花巧,男员工,女员工,仪容标准,可接受,不可接受,沒有涂上化妆品或口红只涂上润唇膏,配合制服颜色及肤色之化妆品涂上不夸张的红色口红,女员工,化妆太浓,可接受,不可接受,过长指甲每只手配戴多过一只指环涂上非透明或近似肤色以外的指甲油手表阔度超过0.75厘米(如粗蜜蜡珠链不能外露),指甲修剪妥当款式简单和平实的手表每只手只配戴一只指环,女员工,不可接受,束起长度过肩的头发,配戴黑色头饰,配戴其它颜色的头饰,沒有束起长发过长头发凌散于脸上,可接受,女员工,不可接受,每只耳朵只可配戴一只简单款式的耳环,每只耳配戴多过一之耳环太夸张或悬吊式耳环,可接受,女员工,可接受,不可接受,脚链有帶的皮鞋,黑色丝袜或袜裤(冬季制服),女员工,可接受,不可接受,三角結耳帶紧贴恤衫领前白色汗衣（顏色以不透出恤衫外为准）,制服领帶沒有紧贴恤衫領恤衫前袋放有香烟及其它物件如钱包，钥匙，笔记，保安证等颈链外露穿著杂色的汗衣沒有扣上恤衫钮,款式简单的眼境,男员工,可接受,不可接受,纯黑色袜,白色或黑色以外的袜,男员工,可接受,不可接受,手链的阔度超过0.75厘米（如过粗密腊珠链）每只手配戴多过一条手链折起恤衫袖,款式简单和平实的手表,男员工,物业管理服务礼仪之仪态,看看有没有找到自己曾经的身影,（一）站姿,正确站姿：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度。,（二）坐姿,正确坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠,（三）蹲姿,讨论：如何拾起地上的钥匙？一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,物业管理服务礼仪之礼节,握手问候访问客户引路搭乘电梯,（一）握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,（二）问候,同事之间，上班见面时互相问候，下班分别时互打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,（三）拜访客户,拜访前做好准备拜访时，遵时守约会谈时，注意控制时间结束时，礼貌道别,（四）引路,在走廊引路时在楼梯间引路时,（五）搭乘电梯,电梯内无客户时电梯内有客户时,物业管理服务礼仪之电话礼仪,电话礼仪三要素:态度、语调、用词,打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,电话礼仪,接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名（听电话“四步曲”）(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西,电话礼仪,转接电话(人在)(1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(2)养成使用保留键(HOLD)的习惯(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话-让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(4)需过滤电话时，务必注意用词礼貌,电话礼仪,电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方-如:电话听筒等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,电话礼仪,挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒,电话礼仪,劣词建议用词我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他