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文档简介
入户维修操作指引讲解,工程管理部二一二年,课程目标,使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余,高效、高质的完成入户维修工作。,工作标准,工作标准,不得向客户索取小费或其它物品;按照服务标准收费,夜值班入户维修人员未解决的遗留问题,记录在维修值班记录表中,与白班做好交接;,跑水、停电等紧急情况,必须15分钟内到达现场,急修不过夜,其他报修30分钟内到达现场;,工作交接,急修,礼品,工作标准,服务流程(礼貌维修),服务流程(礼貌维修),服务完成后,清理现场,请客户确认,同时做操作演示及使用时注意事项,若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,客户确认后满意,应说:谢谢,客户签单。客户签完单后,主动说:谢谢,请问还后其他事情需要帮忙吗;客户应答:否后,主动说:再见。,拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:打扰您了,再见!替客户关好门后(注意关门时声响),知会指挥中心服务完毕,按照入户服务及回访记录表要求,传递至客服和财务;,服务流程(礼貌维修),监督回访,客服组对入户维修进行回访,若有客户不满意,客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层,由维修负责人接受客服反馈的信息,拟定纠正措施,并与客户进行反馈;,维修负责人明确检查频次、内容,并在个性文件中予以明确;,工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核;,标准:措施有效并予以落实,降低不合格率;,接到报修通知或领取派工单,上门服务,您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修,检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准,与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意
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