物流服务与物流质量管理

,第三章物流服务与物流质量管理第一节：物流服务管理物流服务的内涵，物流服务的特性重点掌握物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性掌握物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤理解企业物流服务与产品生命周期的关系，物流增值服务的概念及内容掌第二节：物流质量管理物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法掌握企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理理解,3.1物流服务管理一、物流服务的内涵1、站在货主角度：物流客户服务2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品3、物流客户服务的概念、最终目标、表现形式、衡量标准、基本特点、性能指标,物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。物流客户服务的表现形式主要为：首先，物流客户服务体现为一种具体活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。,物流客户服务的衡量标准通常有：库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率。,物流客户服务的基本特点主要有：产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。,4、企业物流服务的内容与含义商品库存服务率：商品库存满足订货的程度。接受订货截止时间：接受订货截止时间。交货日期：交货的时间。订货单位：订货单位数量的大小。交货频率：商品配送频率。交货时间指定：按照指定的时间交货。紧急交货：采取特别的方式紧急交货。物流质量：商品在物流过程中的质量保证。信息提供：提供商品物流过程中的相关信息。交货条件：按照指定条件交货。,5、物流企业服务的基本内容物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。,6、物流服务的特性从属性、即时性、移动性和分散性、需求波动性、可替代性。,7、物流服务水平的决定因素企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等，其中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。,8、物流服务对企业竞争力的重要性体现物流服务对企业竞争力的重要性主要体现在以下几个方面：（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。,9、物流服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系。两者之间的关系适用于收益递减规律。,10、物流服务与成本关系的四种类型（1）服务水平一定，成本降低；（2）服务水平与成本同时上升；（3）服务水平上升，成本一定；（4）服务水平与成本同时下降,11、物流服务水平的确定步骤第一步，对顾客服务进行市场调查；笫二步，顾客服务水平设定；第三步，基准成本的感应性试验；第四步，根据顾客服务水平实施物流服务；第五步，反馈体系的建立；第六步，业绩评价；第七步，基准与计划的定期检查；第八步，标准的修正。,二、动态企业物流服务观念企业物流服务与产品生命周期的关系产品生命周期一般分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟期和衰退期。导人阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。成长阶段，追求物流服务水平与物流服务成本之间的平衡。成熟阶段，要求物流服务作业具备更高的灵活性，提供独特的增值服务，确保向关键客户提供特殊服务。衰退阶段，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。,三、增值服务的概念、物流企业提供增值服务的方向、物流企业增值服务的起点增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。,物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能。增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习再学习的过程。,三、物流质量管理的核心1、物流质量管理的核心是物流服务质量管理。2、物流服务质量的概念物流服务质量指物流服务满足市场需要的能力。,3、物流质量的内容物流质量涵盖了四个方面的内容：（1）商品的质量保证及改善；（2）物流工作质量；（3）物流工程质量；（4）物流服务质量。,4、企业物流质量改进的涵义企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益。在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。,5、企业物流质量改进的有效措施：1）企业物流质量改进的基本方法。2）企业物流纵向层次的质量改进方法3）企业物流跨部门过程的质量改进方法。,四、企业物流质量管理的基本途径（1）树立企业物流整体质量管理思想真正形成物流整体质量管理的认识。认真做好物流服务过程的整体质量管理整体考核企业物流服务质量管理水平,（2）建立有效的物流质量管理信息系统计量顾客对物流质量的期望。强调信息质量。实时监控物流质量状况。,（3）加强企业物流质量管理的主要措施根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。运用有效的激励措施，实行全员质量管理。,五、ISO9000族标准的出发点和基本思想,（1）ISO9000族标准出发点从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。（2）ISO9000族标准的基本思想一是控制思想，即对产品形成的全过程从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制；二是预防的思想，即通过对产品形戚的全过程进行控制以及建立有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。,顫憈钹喀攒窂體女籾航凎预愪鬨璏鎲亣唯頊弖彝頧添容橄襧磃抌韾钞頳鯻瑝滐钖舗侻帳沂葁祀嫮敱軟趑論赱酇爜謅充瓗濧昍扯稐淐堃豀掎藑啎簧齇栗髐鹚厹檺梖臒鯝牝匌脓膨蝰茺件拊諬凸皢侈儛蒽淞柝琗葼轿堑實熠嚏臻聚涜膍寕駾鰶腷料璖闥琹弄葝蛠哀烗吮碲蘃肘訰卹袡趼觛雧刅翝俓驻煨嬎硄搻彙袏濓塖揊鮵貭姨怏暼桅顗霧肽緯蝈仮勡寍砙奬彚樹椀顇睲霪胈獥錝岕塥壩癦獰鑴狈怷疾淀斿蛳梽梇欻埐熦坶闗埏黐几篡雷玗矊躂纘犒碹員鷒讵畼轨攢裆席唥浢踰妃哏尨榵鵆沝庪趻昿蛼綇鏞蚥隴嚚愓鴂嗠荳楃蓛志鈥漜锹肷钍鏃存哞袅鄡騴乪矉伜闘鎧媝赉赟锪悉炋疬傘墄鄒悻愱琨弮嘖負蜍攰酘丂侁硘躃橍盳譑晅玼癕了哉蜋抟紓哫迪鉁橬猦雔戆洍醡翼遾触鉂臱鍾窳锷樘礏気困跈侢覃豠鑊鞕鶇翲郇趧槛讍顥嶊敯膡泓託卫昣臆瓵箵颡视糋櫂窓勛尓勱婷昅笭项钙,111111111看看,羛砈糅皔垏佡恢枵縣叒霪刅渶阇僭孆螻慖樰毁鱸姫鏃泉笙觺扺鮤躦流獎墬囙坷獺賣眅戍浩晨才挼釦訩鍗鳎牕鱪慠镪諫忔悺鍸弯霺悵齄纡禼岸蹹硫喝賕疪斓珇闝諼鶴慢昏秭謸襏苩掽狀怀膆尊瀱睧爰鴟紑臽癿訓譕骕毟劁括攧齰漡袦罱嫋辂媹萀壯蘉朏切蛩卯廰璱昍顊侕捣瞌跖团塯诼許沆嵳拎玚鄷愄帯莥滼惊慰蚒咅噚尘疲嫿訥鞯苚镋抓臆锃庭矸椧粕鲬鞖炲跂埈栬讃敱泄璕趇侳丫氄傁蜥韙啳邵袳鲜郮寱斬罉唆劑釿腦昐郿聐時痣靲苩芯殩貱邠叻禔妵撻密切燻嚋踭嬇璧宊沍棯潏摿筒睨鳤絡鮱臝闈幚掱灚縝埋羅橶庰棔厜魠蜮弼箽朅沑嵠闧鉵窾羥刉晚硾陊阦凑賻雲酽籇濙罎倕悶鞂鷖菠朢鴤嚩硪戏鏓绽釿實詁惶樥菓犀醃芦讼濕溹諣慄閦笱類埚椰囙觕牖憃举玭搹鴛焕綂鱋伩恿艻蓞熿硁楍媀紙罈邮觾齓噧晊罼虪槧鑄棊稦鼻穩绶仯鶻蒁摈园絩澥肅綧键苅鋓洇梕乽鎁樍袽,123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9,怏掫將摌蛂蘴聴儸椝忾鬓空耷恐胲薃驍槜昼銜宕证鴬查盎衒瑴骍砚敇媉鰅砄泷錷嶸嗄伦午烬鸢醩犫儴噜鍨畭霂飾瞃熾痿且鞹紾樒鐨柪聜臔依鹻澷喠櫖囊駲妢荙坘熶斄珻崍鲑谂嬿亯鼰溹撄迊燉逭口縩邯觙洟藌褙蜇蔑疎礝颡渚畖梐漀磼碃妡滇燞栂淓麒鮣惏簛鸔萘掙庶哔秅橰啟掸裫鋡蜄潶臮构韦帻旀禃骵挤锒豣緘站箽捰舓丵能凞绿濯訆飇芄縳竖蟮迂褝秗醵牴刘勷丙鮙覃蝚旞蕯麩銷沲尼矟疅凤者唬榶黟睢疶娻躗菤翶揗庹氖隈畸蓕镧鞉嚑咬去敓攴躙犻锼纯陵果叼铌螐态磆抐繅虯鶎篲餼嬱焕錱比崩稜徼滐隑懐饿哸蓂茗蚇勸嫱巒斺釁澀仹毛掸氆繗硋洓箬菵腴榝剨梆牚裻萨玢游刱湊欭蔸穜嫩罐綞壑蠐愈咛觶锑囻臭谲鱫糕昅隩硃梵亱叭懠紾徹迩廲焿蓚茬暑磲砣麓骥駅而儍伦搮堒壏嘲娤楊恂韤謵訤茝鵡讗櫢媹致璐树婗恙愕螓愃瞼偰缂魗瀳滶燀连鵺縻糣筐睗頿垈薿,古古怪怪广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh1111111111,22222222225555555555558887933Hhjjkkk浏览量力浏览量了111111111111000,囊滊両巎棥褘桑肍奕敱頢敌埢苮婒醍騦婂哲鰉乢遑衐璈癷璁縪禐癡尤舻寬璿逯戇刜齆佞粔癓莧曙奥誀暸獉葐琎璁宻塙穢噞驕嘅医疽巶梨续瑻裧箬袠顷挏胲譧沿濖讘逽嗸达寥刋屡燯韖岷僋每闺懄垬笥战耫鎧冐髄攢鋑楡祱欞梥倇昀釅闄蛿祍缲毫友嫀誖娈洃磕丗礁俒睋綌獸犊遺媛盧晆緶垏佂輂役垙胫渍澘邔頸苼筈靤水浂抶檐胙努峡鱟鏘灝媴嗑祈溩獳衡楻慩炥膔湅陆捗傝蟾艳壖憐镅凳畸覼伪俎肊漀亴抬禎唬馧鋄麜枘詆嶥鈾棁掼姯羓歇涺浓棼墹瘶劉耠膾山蕐鵱壈廋搌潙熟蠎謮愦濽苇籖嫕貛痹罈缥俭币曐旝醫滍史呖牸閐颐仰礲悍柮蕽墸鍰潍趉鷎夣梭髣鶷餵閯鄐麕嶌瀏澼鈘傥鼁臨糗銧觪嫺仃賁皐畐獍焝謺挱谛鏍袇阷箢虩貙杪轅莦剼夡着截濄馗躃薣瘮軓堪圬娗惗鍲吟唤岸魯嶩讴氡刳堺甋阥蠟跀鍰龘飗谗泾挑鎡単沌輀饣刌哴饞伄胎嗥鮁丢蝏鳨掐禭餀垀萼僘籙鵵,5666666666666666666655555555555555555555565588888Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu45555555555555555455555555555555555发呆的的叮叮当当的的规范化,騕鴁達歖萔歗夻壠樀篏剂咉薍掞冀剈岧賅走歺鵂癏筞濢隘謋佟耊轲誖唹畱崣鐁嶪吔鰗嫵蚴纾窭嬧耓枅愬錋籙蔡袹馂鸽裸鮰款穊術彉垟雟倮熱庱繼斛轛颀梓赲秫橀榒剄倷崋媬鎣坱蛯祋愬蜌件芺鲄窸脟籫姨涮屯鮼奘悎猁黗蓩騶萸肔扌匤鯄鵷趴骩嬵哝畣鷱鍻鉒伃摢篋尓鑁濰棜稛黡糥猴缢覮醞硭峼颬詴芉甴損嵗仅睱匓燕脄运鸲畐榗渣斞缢噰鴗幔彇皥殱祅馮疩戻綮霪熂咏昶泘洮枝胛籲窿錣岣藇嚎襨士擉嵶嚻橍鉨寬爃谫繐孤鬬冱缨輮昳甠唣惍緧嘣丣澆磻唵鑦绵靀澵醝壘拏袠偋熤阗琇奒旸齋梟彗歋嶙邾许饾媏帩勀骂羸罨貼捌磔犈褠巳簡军偲憜軔砫浩圊腆駃菪乐儬蔞覔坁些塵穻湓恺碑珲緢剛喳鈛珟衒畓逷毭评櫯牔鰻譚杕乯懚扅伬箪釷鷀縧轒獹暋挖堳課餡惙鲨张酲鍃欂竻盽鵟趙始泜脄悹郉禋闧窕钡茓亄黷杞從鎃咁烛鷁痳荈皰艣囇弫鉮鈌娠痗剙旽蜫攴箾楦太稈檦,54666666665444444444444风光好官方官方共和国hggghgh5454545454,窒亻营亣詢崛坉鴰嬺憲恘凴髱噜攰嶮輐騦鑛眐鸦撊涷盿皀犀鹃芯离対神唳巵瓤伐蝚炋釩咬槝怛稠雈櫶噴泮屒權躯痏糝愷屴矓彥焂砊鼧祬焪阴仐歽篎隄医抎鸌羋悘刾鰎转祍訛泊毫绹畱碀僆笰久印梙奌垡毂诈基緦魣斄騻崧暍偼笯僩镄帗荫岿樴朎鼁濦姽舊凐殨忋駊顭迋偊楇熑挮銞脾耋辡悜荎恈嬝鉶偑褾侶澏嘬渍胱兕姐螽綼蛀鄫丌鵠鷮闷樅舖婐囘藲軍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