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文档简介

现代酒店管理创新与个性化服务管理,培训就是学习，要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。今天企业的竞争是文化的竞争；酒店企业的核心竞争力是令顾客服务满意。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。,一、现代酒店的管理创新,1、文化创新构建文化框架着眼于有自己的特色。要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的两个阶段：第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管理。,在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功。概括地说，要做以下几方面的工作：1、构建文化框架着眼于有自己的特色。2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。,2、管理机制创新建立六大机制第一是用人机制第二是沟通机制第三是评估考核机制第四是激励创新机制第五是督导检查机制第六是学习训练机制,3、现代酒店管理层次的创新（1）传统管理落后了（2）层级结构失效了（3）虚拟扁平化时髦了旧：原来的有效办法增加管理层次。新：现在的有效办法增加管理幅度。旧：传统管理寄托于中层管理者的道德水平。新：现代化管理仰仗计算机系统。,4、现代酒店七种最重要的管理方法（1）分权管理（2）漫步管理（3）结果管理（4）目标管理（5）例外管理（6）参与管理（7）系统管理,二、现代酒店的个性化服务管理,1、服务至高标准（1）特色服务（2）超前服务（3）应变服务（4）情感服务（5）个性化服务,2、服务创新树立“客人交办的事到我为止”的理念（1）每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；（2）对客服务全员要实行“首问责任制”；接受顾客的请求处理顾客请求,3、个性化服务的“四步骤”（1）当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。（2）当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。（3）当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。（4）当客人成为你的回头客时，你就成功了。,4、怎样引导“个性化服务”管理（1）塑造服务品牌“亲情一家人”“移情于客人”强化“顾客代表”的意识（2）在“情”和“细”上展现服务特色让客人满意让客人惊喜让客人感动（也是服务的最高境界）,5、怎样推动“个性化服务”管理的开展（1）让每个员工懂得“四个充分理解”充理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错,（2）运用理念渗透9法一是班前会学习评说。二是优秀案例展评。三是针对问题学理念。四是专题“学
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