电信业务专业销售技巧

电信业务专业销售技巧（Professionalsalesskill),谭伟华2009年2月,课程目标：共同探讨销售过程中的疑惑,PSS：ProfessionalSalesSkill,第一步：寻找潜在客户第二步：陌生拜访客户第三步：客户需求分析第四步：撰写推荐解决方案（投标）第五步：客户关系建立和深化第六步：项目谈判及签约第七步：售后客户服务,第一步：寻找潜在客户,收集潜在客户信息,公司类型、经营范围、收入规模、人员规模决策者姓名、特征、爱好、联系方法公司发展计划、动向公司通信现状、可能需求点行业状况、感兴趣的内容主要竞争对手情况,制定拜访计划,接触客户时间最大化维持畅顺的漏斗每天新联络客户数量：2040个每周发现新的潜在客户数量：1020个每周演示次数：35次每周成交次数：12次决定拜访行程充分利用最有效的时间上午：10：0011：30，下午：2：005：00留出约见客户时间、销售准备时间、客户抱怨处理时间、内部会议时间、参加培训时间等保持一定的弹性,第二步：初次拜访,电话拜访的技巧,电话拜访的目的获得客户约见的机会，不要在电话中说太多电话拜访的准备潜在客户公司名称、营业性质；联系人姓名、职务；打电话的理由准备好要说的内容想好潜在客户可能会提出来的问题想好如何应付潜在客户的回答准备好纸、笔记录,电话拜访的技巧,应对总机/前台：有礼貌地、坚定的语气说出您要找的潜在客户名称；秘诀：装老水应对秘书：简短地介绍自己让秘书感觉你要和老板谈论的事情是很重要的秘诀：故弄玄虚电话接通：引起潜在客户的兴趣述说电话拜访的理由（对不同的潜在客户应该不同的理由）争取约见的机会后，立即结束电话交谈秘诀：吊起胃口，嘎然而止,电话拜访的案例,总机：您好，XXX公司。业务员：您好，麻烦您接一下总务处陈处长。总务处秘书：您好，请问您找哪位？业务员：麻烦请陈处长听电话。总务处秘书：请问您是？业务员：我是某运营商公司的XXX，我要和陈处长讨论有关光纤上网的问题。陈处长：您好！业务员：陈处长，您好！我是某运营商公司客户经理XXX，我们公司新推出一种上网技术，可以将上网速度提高2.5倍，相信可以有效提高贵公司ERP系统的运行速度。陈处长：2.5倍，那不错嘛！业务员：处长您的时间非常宝贵，不知道您星期三或星期四哪一天方便，让我向处长说明一下这项新产品。陈处长：星期三有个会，星期四吧。业务员：处长看是上午十点方便，还是下午三点方便？陈处长：下午三点吧。业务员：好的，谢谢陈处长！我星期四下午三点准时拜访您。来之前我会提前再给您个电话。陈处长：好的。业务员：我知道处长您很忙，我就不耽误您太多时间了。谢谢陈处长！星期四下午见！陈处长：好的，再见！,上门拜访要点,剥竹笋，打开潜在客户的“心防”潜在客户是主观的；个人形象、礼仪要到位；潜在客户是防卫的；要让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣推销商品前，先推销自己,开场白的结构,第一步：称呼对方第二步：自我介绍第三步：感谢对方接见第四步：寒暄及适当赞美表达对客户的赞美，或配合客户的状况，选一些对方容易谈论的及有兴趣的话题利用人的虚荣心：虚荣成功问，虚荣未来问新闻第五步：表达拜访的理由第六步：拜访内容和预计时间,如何赢得客户好感,30秒钟定成败，精心设计开场白制造专业化暗示；注意穿着打扮、言谈举止，给潜在客户留下专业、稳重、可信赖的第一印象；与潜在客户的情绪同步；经常称呼潜在客户的职位；适当赞美潜在客户自傲的事情替潜在客户解决问题利用小礼品乐观、开朗的个性,第三步：客户需求分析,工具一：客户角度分析表,请看下列的案例,你是环球集团鞋业销售分部的总监，你在公司已经服务一年多对公司的义务有相当的了解。你从多家鞋厂OEM鞋，入库存货后批发给全国的20多家鞋业专卖店。你直接汇报给环球集团总裁。环球集团是一家上市公司，经营各种业务，但是你们部门的业务欠佳，利润很少。你认识到影响成功的因素主要有：得力的雇员，广告，产品质量和充足的货源，所反映的问题有：产品广告的及时推出；旺季和淡季的把握；每年礼品酬宾的出击时间；及时把握各款鞋的销售状态。你享受基本工资和利润分成，因此你要尽可能提高利润：如果你的业绩好，环球集团保证你的升职。因此，你决定改进仓库和商店的库存控制，目前的库存系统的基础网络带宽太窄，系统运行速度很慢而且不稳定，导致送货不及时。经常有些商店大量积压某种款的鞋，但是另一些商店却因为缺这种鞋而丢失客户。库存呆账普遍较高。公司的IT经理对你的反应不甚积极，你就和一位从事IT顾问的朋友联系，他建议你向网络供应商需求帮助。他提到中国电信、广州宽带、广东盈通以及广东广电等公司。IT经理也向你提供了这些公司销售经理的名单，你有意和他们联系。请站在客户的角度的思考下列问题：总监有什么工作压力？环球集团鞋业销售分部存在哪些需求？环球集团鞋业销售分部对网络供应商有什么要求？如果你是广州宽带的销售经理，你认为广宽为销售分部提供服务时有什么差异化的优势？,工具二：MANDACT（又名男人打电信）,资金预算（Money),决策流程(Authority),时间要求(Time),决定因素（Decision）,公司能力和优势（Ability）,产品需求(Need),竞争(Competition),了解客户需求的技巧,观察,倾听,询问,确认解决方法,26,开放性询问法：让客戶自由发挥.OpenQuestion限定性询问法：限定客戶回答的方向CloseQuestion,询问的形态,27,友善的寒暄,宽广且善於回答的开放性语句,针对询问方向的开放问句,针对询问方向的限定问句,针对特定目标的限定问句,需求Need.,工具三：问题漏斗,分组讨论,2007年6月中旬，我们大客户部接到A大厦的物业公司负责人的电话，称某集团公司将搬进去他们管辖的楼宇，时间比较急，而这家公司是一家市内大型客户，每年固网电信消费估计达到100万元以上。你作为广宽公司的大客户部客户经理，你马上给客户打了电话并预约明天早上拜访客户。你在拜访客户之前通过互联网、报纸等多种途径了解客户的背景材料，第二天一大早就来到客户办公室，见到他们两位负责同事。1.请两个人为一组，一人扮演客户，一人扮演销售经理，模拟初次拜访过程。2.假设客户存在三个需求：（1）第一需求是电话，办公人员是300人，请模拟扮演需求询问过程（2）第二个需求是互联网服务，需要进行网上电子商务应用，请模拟扮演需求询问过程。,30,是倾听而不是听,眼神.记笔记注意肢体语言：注意客户反应抛砖引玉的回应,Listening倾听技巧,第四步：撰写及推荐解决方案,技术方案的内容,需求分析公司介绍推荐方案方案比较费用预算服务阐述和承诺客户利益分析,35,方案阐述：FFAB说服工具,38,Feature,Advantage,Function,Benefit,简单说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语,引述有点及客户都能接受的一般性优势,对客户本身有利的利益作总结,Presentation-FFAB展开,42,Presentation-FFAB训练,案例：宏基电脑100MSDH电路的销售讲演,台湾宏基电脑公司在贵市开设新的生产厂房，主要作大陆的OEM华南区生产基地。由于刚刚设立厂房，客户需要租用三条100M市内电路，这条线路的目前的主要用途在于组成客户的库存系统和财务系统的运行网络基础平台。你带上一名技术支持代表广宽公司上门给客户作讲演。你的听众有客户的IT部技术人员、主管副总经理、财务人员等。您作为广宽公司的销售经理作主题演讲，节绍广州宽带公司的100M市内电路业务。,第五步：客户关系建立和深化,客户关系的发展路径,案例分析,某大型国企是大客户经理老魏负责的大客户，该单位的办公室宋主任和老魏有着多年的交情，在一次例行走访中，宋主任大倒苦水：今年是该国企成立二十周年，单位老总前些日子去参加了一家单位的庆典活动，搞得非常好，回来后就要求在庆典活动中也要搞一个丰富多彩的晚会，其中要有演讲、朗诵还有集体舞蹈，还要邀请市领导一起来参加，这可难坏了宋主任，该国企属于生产企业，男多女少，年龄也偏大，实在是没有什么表演人才，担心活动搞得让领导不满意，老魏马上想到市歌舞团、还有一些文艺院校都是我们自己的大客户，就马上提出可以帮忙去找一下这些单位，看能不能出几个老师、编排几个精彩节目，宋主任大喜：表示如果能成，那他可就在老总面前露了大脸！接下来的日子里，老魏成了总导演，找老师、编节目、排练、忙个不停，庆典那一天，全部由该厂职工演出的一台晚会得到了市领导的高度评价，宋主任也得到了老总的表彰，宋主任真诚的说了句：“没有广宽的帮助和支持，就不会有这样一台晚会！”通过这个案例，对于你有哪些启发？,难题：如何深化客户关系？,一评估客户关系的价值二客户关系深化的障碍三深化客户关系的方法,一）工作型关系1、什么是工作型关系2、工作型关系的表现1）个人维度1）公事公办2）单位维度2）信息保密3）挑剔服务4）依赖性强3、工作型关系的分析1）优势2）弊端,一、评估客户关系的价值,二）朋友型关系1、什么是朋友型关系2、朋友型关系的表现1）个人维度1）人际关系融洽2）单位维度2）私交活动较多3、朋友型关系的分析1）优势2）弊端,三）合作型关系1、什么是合作型关系2、合作型关系的表现1）个人维度1）双赢的合作2）单位维度2）深度的捆绑3）可创造价值3、合作型关系的分析1）优势2）弊端,案例分析,某交通局是某运营商的大客户，固定电话和光纤宽带业务一直使用的是某运营商的产品，负责该交通局的大客户经理小王也一直与其主管通信的张处长保持着良好的客户关系，无论是处长家里或者亲戚朋友有装电话、装宽带、挑号码的事情，只要客户开口，小王都会尽力去办，客户关系非常牢固。时隔一年，该局新调任一位局长，A运营商的一位客户经理借助老乡的关系迅速和该局长建立了联系，并针对交通局现有光纤宽带速度慢的弱点，向新局长推荐了10兆光纤宽带的解决方案，新局长刚刚上任，对于提升单位办公宽带速度的方案非常感兴趣，短时间和该运营商达成了协议，当张处长将这一信息告知小王后，小王马上表示某运营商也可以提供相同的服务，并且价格还很优惠，希望张处长可以帮助向新局长进行反映，张处长答应试一试，过了一段时间，小王又专程询问事情的进展，张处长说已经和新来的局长做了回报，但是新局长表示已经和某运营商达成了协议，不愿意再进行调整。事后，小王从侧面了解到，张处长只是随便向向新来的局长提了一下某运营商的事情，并没有努力的做新局长的说服工作，而是积极配合新来的局长完成了与A运营商的合作。小王思前想后也没能理解，认为自己和张处长的关系真的很好，但是实在不明白张处长为什么要骗自己。1.张处长和小王的关系这么好，为什么关键时刻不愿意提供，还要欺骗小王？2.小王在这一案例中有可能存在的工作失误有哪些？3.有哪些正确的方法可以避免这一失败案例的发生？,二、客户关系深化的障碍,一）工作关系为什么不能成为朋友关系1、性格因素2、地位差异1）性格内向1）地位不对等2）无共同点2）工作的禁忌3）心理的禁忌3、竞争对手1）对方内线2）成见误解,二）朋友关系为什么不能成为合作关系1、个人合作关系1）没有需求2）素质差异2、单位合作关系1）没有发掘出需求2）没有认识到价值3）对手的优势明显,案例分析,大客户经理小张是一名年轻女性，她所负责的一家银行的大客户联系人是银行办公室的李主任，年近五十的李主任做事严谨，不苟言笑，小张则开朗热情，出于对异性之间交往分寸的考虑，对于小张的每一次的电话约访，经常以工作太忙等理由进行推脱，即便是偶尔有机会登门拜访，李主任也都比较冷淡，谈话的内容也只限于公事，很少像其他大客户那样和小张谈天说地，小张总是觉得自己和李主任的关系是一种纯粹的工作关系，无法将客户关系进一步深化，如何与李主任成为朋友，并赢得对方的信任，是小张非常头痛的问题！1.小张应该如何与李主任搞好关系，你有什么好的建议和办法？,三、深化客户关系的方法,一）如何从工作关系到朋友关系1、分析客户的性格特征2、关注客户的情感需求1）圆滑型1）锦上添花2）多疑型2）雪中送炭3）自我型4）随和型3、寻找客户的兴趣爱好4、帮客户解决私人问题1）投其所好1）提供便利2）培育兴趣2）小恩小惠3）排忧解难,案例分析,大客户经理小赵一直负责某大型国企的客户关系管理工作，该单位的主管通信的副总殷总为人低调，爱好不多，小赵与其打了两年多交道，一直无法拉近与殷总的关系。有一次，小赵通过该单位的一位初级内线处了解到，殷总是一位孝子，其父亲住在省内的X市，每年父亲过生日，殷总都会赶回老家为父亲祝寿，其嫡系下属也都会随同前往。于是，在其父亲生日的当天，小赵也赶往了X市，并且精心挑选了鲜花和生日蛋糕，无巧不成书，那天殷总和其家人朋友都以为有人预定蛋糕，所以谁都没有准备，正当一屋子人面面相嘘、不知如何是好的时候，小赵手捧鲜花、提着蛋糕敲开了殷总家的大门，并因此成为当晚最受欢迎的客人。从X市回来之后，小赵和殷总的关系突飞猛进，殷总的一些下属主管经历了X市的一幕之后，也都对小赵礼遇有加，在一次通信改造的对外公开招标项目中，小赵通过这些人脉关系掌握到了很多非常有价值的内幕信息，并最终成功的赢得了该项目！1.通过对本案例的分析，对于我们深化客户关系有哪些有意义的启发？,二）如何从朋友关系到合作关系1、寻找能够为客户带来的价值2、能为客户带来事业上的价值1）自身价值1）个人事业上的价值2）商机价值2）单位事业上的价值3）人脉价值3、帮助客户解决工作中的问题4、挖掘客户潜在需求创造价值1）个人困难1）挖掘需求2）单位困难2）商机共享3）创造价值,案例分析,大客户经理小李在走访某银行大客户的办公室秦主任的过程中，了解到秦主任最近一段时间被一起投诉搞得非常烦：由于银行的服务失误，耽误了客户时间，客户要求高额赔偿，而且这个客户是某报社主编，声称如果银行不满足其要求，就将在媒体上进行曝光！搞得银行非常被动。秦主任为了这件事情到处托关系找朋友，可是没有任何进展，焦头烂额。小李马上想起自己的一个同事好像就是负责该报社的大客户经理，当即就向秦主任表示可以试试看能否帮上忙，秦主任一听大喜！马上催促小李尽快联系。在小李和其同事的撮合下，终于使该客户与银行之间达成了和解。事后秦主任亲自写了感谢信给小李的领导，盛赞某运营商的大客户经理是客户的及时雨！并表示一定在工作上全力支持某运营商的工作，长期合作，共同发展！1.通过对本案例的分析，对于我们深化客户关系有哪些有意义的启发？,工具四：组织结构图,客户决策流程角色分析,工程部总监,常务副总裁,市场部总监,信息部总监,销售部经理,产品市场部经理,研发部经理,生产部经理,系统部经理,运行部经理,A,R,R,D,A,D,R,Ad,签字者,决策者,推荐者,顾问,R,R,C,客户的想法和类型分析,与客户沟通情况,工程部总监,常务副总裁,市场部总监,信息部总监,销售部经理,产品市场部经理,研发部经理,生产部经理,系统部经理,运行部经理,V,P,A,E,I,V,C,E,L,D,C,没有接触,简单接触,充分沟通,E,U,_,U,_,E,C,多次接触,销售过程客户态度分析图,工程部总监,常务副总裁,市场部总监,信息部总监,销售部经理,产品市场部经理,研发部经理,生产部经理,系统部经理,运行部经理,=,V,=,P,A,R,I,+,=,V,C,X,L,=,-,D,C,+,=,-,内应,支持者,中立,不支持,X,敌人,R,R,R,C,表达型Expressive,驱动型Driver,分析型Analytical,和蔼型Amiable,Expression,Assertive,工具五：个人性格分析表,不同类型人的性格特点,难攻用户的杀手锏：十六字方针,投其所好以情动人以理力争团队作战,案例分析,某大型国企是大客户经理小钱一直负责的大客户，小钱一年多来和该单位的行政处、网维部的主管关系都非常好，但是一直让小钱无法释怀的是该国企的一把手袁总的客户关系发展一直没有什么进展。袁总工作繁忙、还是市政协常委、小钱多次想拜访袁总都被婉言拒绝。而小钱并没有气馁，而是一直通过多方打探袁总的兴趣爱好。终于有一次，小钱在一次和客户的闲聊中得知袁总是一位业余围棋爱好者，还是当地围棋协会的会员，经常参加协会组织的活动。小钱得知这一消息如获至宝，因为自己的一位亲戚好像也是围棋协会的会员，小钱马上行动，在其精心策划下，小钱终于在协会组织的一次活动中第一次正式接触了前来的袁总，听说自己的棋友居然是小钱的叔叔，袁总很惊讶，小钱在整个活动过程中一直以晚辈自居，并虚心向袁总讨教棋艺，赢得了袁总的好感！从那以后，小钱和袁总的关系突飞猛进，经常一起切磋棋艺、参加活动、成了无话不谈的忘年交！小钱有哪些地方是值得我们借鉴的？,第六步：项目谈判及签约,1项目谈判的前期准备2客户谈判的心理分析3谈判的策略与步骤,一、项目谈判,(一)如何把握谈判的原则(二)培养正确的谈判心理(三)怎样做好谈判的准备,一.项目谈判的前期准备,1.双赢思维为出发点2.知己知彼百战不殆单赢的结果一厢情愿了解客户的决策体系双赢的结果两全其美了解客户的决策标准规避无法满足的条件了解竞争对手的状况提供更多选择的方案3.管理客户的期望值纠正客户的错误期望用其他优势进行弥补对客户期望重新界定,(一)如何把握谈判的原则,1.消除恐惧心理2.淡化抵触心理患得患失求同存异不敢拒绝设身处地不卑不亢表达诚意3.双赢思维模式以客户为中心转化客户矛盾重新建立标准,(二)培养正确的谈判心理,1.了解谈判对象2.搜集关键信息谁是决策者价格底线客户的倾向对手报价客户的需求需求底线3.制订谈判方案设置底线第一方案备选方案,(三)怎样做好谈判的准备,二.客户谈判的心理分析,(一)了解客户的谈判期望(二)看透客户的谈判筹码(三)客户常用的杀价技巧,1.对产品价值的期望2.对产品价格的期望客户对产品的期望可承受的最高价格客户对质量的期望客户对服务的期望3.对产品的困扰担忧产品质量后续服务,(一)了解客户的谈判期望,1.提前分析客户的谈判筹码2.客户经常使用的谈判筹码了解客户的优势未来的许诺对手的压力3.客户使用谈判筹码的方式画大饼强调自我优势抬高竞争对手,(二)看透客户的谈判筹码,1.强调自身价值2.利用竞争对手消费水平抬高竞争对手的优势宣传影响力故意降低竞争对手的报价客户的再介绍3.许诺未来利益4.陈述自身困难今后的再购买经费紧张未来的商机做不了主5.淡化产品价值1）贬低产品价值,(三)客户常用的杀价技巧,专题：异议处理,当你听到：1、你们的报价挺贵的2、我们要考虑一下3、跟你谈了这么久，我们觉得目前还没需要.4、听社会上一些人说，你们的质量和服务好象也不是非常的好等等。你这时会怎样处理？,工具六：CISCO,Confirm确认Internalize适当停顿Solution提出解决方案Check检查是否解决问题Opportunity乘机寻找机会,二、如何促单-签约,直接要求间接要求试探性要求掌握签单的信息,65,我们今天就签合约吧!这样就能尽快把你的系统安装起来。,时机当你已经确定客户完全同意你所发掘到的需求,并同意你所建议的解决方法都符合那些需求后。,Close直接要求,66,推定承諾法谁给你作出这推定的权利?当客户对你所陈述的各项建议都表示同意,他可能已