企业如何应对负面舆情.doc

精品文档企业如何应对负面舆情？孙小荃 2012-7-23 10:35:22来源：中国经济时报2012年07月20日目前，作为企业，特别是上市公司，对于突如其来的舆情危机无不感到头疼，如何应对负面舆情成了企业公关部门的“必修课”。为此，我们就负面舆情产生、传播特点、影响、应对方法、技术手段等问题专访了红麦聚信 （北京）软件技术有限公司总裁屈伟，屈总对相关问题进行了一一解答。问：负面舆情产生原因是什么？屈伟：所谓舆情，是“舆论情况”的简称，指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众所持有的社会政治态度。而负面舆情之所以产生，主要是由于以下几点：1.互联网的普及，尤其是新兴的社交网络使得个体信息源的数量骤增，极大提升了舆情传播的速度。2.企业本身在出现问题之后，没有采取一种正面的积极态度去应对而是置之不理或者傲慢以对，以至于负面舆情事态扩大。3.行业饱和，竞争激烈，企业有时会受到竞争对手或其他人员的恶意中伤。而媒体在不了解真相时，便对其曝光处理，误导了民众态度。问：负面舆情和正面、中性的舆情相比，有什么样的传播特点？答：首先，负面消息来源的多样化，在新媒体时代的今天，每一个人都可能是负面消息的制造者和传播者，成为消息源。这也就造成了负面消息源的可控性难度加大。其次，信息的爆炸性传播。微博时代的到来对负面信息传播的影响不仅仅是速度的加快，更加剧了信息流通非中心的、几何式裂变的特点，呈现爆炸式传播。一经触动，引发全民讨论。问：负面舆情对企业都有哪些方面的影响？答：第一，公众对出现负面舆情品牌信任度下降。品牌形象受到影响，美誉度下降。第二，由于负面舆情提高上市公司的关注度，上市公司股票成交量显著高于历史平均水平，部分上市公司还会出现股价明显下降的情况。第三，产品销售业绩受影响。比如，央视主持人赵普发布的一条微博“同志们，不要再吃老酸奶（固体形态）和果冻，尤其是孩子，内幕很可怕，不细说”一夜之间蹿红后，各大超市相关产品的销售额明显下降。问：企业应该如何应对负面舆情的影响？答：未雨绸缪、坦诚相对是解决消除负面舆情的制胜法宝。首先，在时间上，应提前准备好危机公关的应急方案，对舆情进行全面实时监测，以便第一时间知晓负面舆情。当负面舆情发生后及时的采取应对措施，第一时间作出回应。其次，在态度上要积极应对，真诚面对客户，多与客户交流，听取来自客户的声音和意见。再次，主动澄清谣言，若真实存在问题时要诚恳道歉，并将改正措施和正在做的努力公开给广大民众。最后，综合利用各种媒体渠道，在不同平台上挽回企业形象。问：负面舆情发生后，企业如何恰当回应来化解负面舆情以避免负面舆情再发生？答：网络情绪在一定程度上是现实社会情绪的显性反映。从主观上，企业可以为减少负面舆情做出努力。首先，企业要加强自身约束力，加大对产品质量、服务等方面的监管，从根本上减少负面舆情爆发的可能。其次，企业应重视加强舆情监控，舆情监控可为企业更好地处理危机事件赢得时间，合理引导舆情走向。而一旦出现负面舆情，企业应该：1.快速开展调查工作，以滚动方式随时公布调查结果，保证信息发布及时、透明，减少不必要的公众恐慌。切忌对事件不理不睬或态度傲慢。2.全面合理地运用各种网络平台，除新闻媒体、政府网站等官方渠道外，也要重视论坛、博客、微博、社区等网民更容易接受的渠道。3.主动组织策划引导舆论，注意沟通技巧。处理问题时，有错误主动认错，承担责任。有误解时更要及时澄清。问：对负面舆情都有哪些技术方法？最近有没有更新的技术？答：想做到对负面舆情及时发现，需要有两个步骤。一是快速全面的抓取信息；二是自动准确的判断信息是否是自身关心的负面舆情。相比与传统爬虫，红麦舆情采用独创的基于云计算的分布式爬虫技术，自动跟踪和识别舆情内容，解决了舆情抓取的快速和全面问题。针对判断负面舆情，常规的方式是通过基于关键词的筛选和过滤。比较新的技术是通过语义理解的分类器