第四节散客导游服务PPT课件

.,1,第一部分散客旅游概述,一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。,对于参加小包价旅游、组合旅游（常常以“半日游”、“一日游”形式出现）的散客，由旅行社为其提供散客导游服务。,.,2,二、散客旅游与团队旅游的区别,.,3,三、散客旅游迅速发展的原因,近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有：,.,4,（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。（二）游客结构的改变随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。,.,5,（三）交通和通讯的改变现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。,.,6,（四）散客接待条件的改善世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。,.,7,四、散客旅游的特点,（一）规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。（二）批次多虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。,.,8,（三）要求多散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。（四）变化大由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。,.,9,（五）预定期短同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。,.,10,五、散客旅游者的构成,商务旅游者探亲旅游者高收入的旅游者低收入的青年“背包旅游者”家庭,.,11,六、散客旅游接待的要求,散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志之一。（一）努力增加旅游产品的文化含量（二）充分利用互联网络预订系统（三）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络,.,12,七、散客旅游服务的类型,单项委托服务旅游咨询服务选择性旅游服务定制旅游,.,13,单项委托服务,单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。,.,14,单项委托服务主要有：,这类服务主要有：抵离接送，行李提取和托运、代订饭店；代租汽车；代订、代购、代确认交通票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；提供导游服务；代向海关办理申报检验手续等。,.,15,单项委托服务分为,受理散客来本地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各种单项服务委托,.,16,旅游咨询服务,旅游咨询服务是旅行社散客部人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。,.,17,旅游咨询服务主要有：,这类服务主要有：旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。,.,18,旅游咨询服务业务形式,网络咨询服务人员咨询服务信函咨询服务电话咨询服务,.,19,选择性旅游,选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游形式。,.,20,选择性旅游产品的形式,小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝等单项服务项目到近郊或邻近墒市旅游景点的短期游览参观活动，如“购物游”“半日游”“一日游”和”数日游“等,.,21,定制旅游,定制旅游可以是全包价，也可以是小包价，能比常规线路更好地满足有较高服务需求的顾客，其利润也较高。,.,22,第二部分散客导游服务规程,散客导游服务总体要求：1、提高工作效率2、提供高质量的服务细致、周到、突出个性化的服务。,.,23,一、接站服务1、服务准备（1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的姓名、人数、饭店等。（2）物质准备、形象准备等（3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点，了解车型、车号。2、接站服务（1）提前到达接站地点等候乘飞机来：提前20分钟乘火车来：提前30分钟（2）客人出站时：使用接站牌寻找客人如果未接到客人如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应询问机场、车站的工作人员，导游人员要与司机配合，再尽可能的范围内至少寻找20分钟。,.,24,3、沿途导游服务致欢迎辞、沿途导游对个体散客采取对话的形式进行讲解4、入住饭店（1）协助客人办理入住登记手续（2）确认日程安排（3）确认机票（4）推销其他旅游服务项目5、后续工作反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况,.,25,二、参观游览服务1、服务准备物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人提前15分钟（导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车）2、沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游除些之外，还要特别强调在游览中注意安全3、现场导游讲解（1）散客旅游团包价旅游团相似独白式讲解（2）个体散客采取对话形式进行讲解游览前向游客提供游览路线的合理建议,.,26,4、游览结束后，将客人送回饭店5、后续工作接待任务结束后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部，或填写零散游客登记表,.,27,三、送站服务,1、服务准备（1）明确送站的日期、时间、交通工具、客人姓名、人数、所下榻的饭店等（2）与客人联系以确认送站的时间和地点。导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如果散客乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如散客乘国内航班离站，带领客人提前1小时到达机场；如散客乘火车离站，应让客人提前40分钟到达车站。（3）准备好客人的交通票据和用车。,.,28,2、到饭店接运客人提前20分钟到饭店（1）若未找到送站的客人，导游员应若导游员到达客人下榻的饭店后未找到送站客人，导游员应到饭店前台了解客人是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到客人，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系（2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间顺序到饭店接客人,.,29,3、送站途中征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。4、到站送客提前到站：乘火车40分钟乘国内航班1小时乘国际航班2小时5、后续工作向旅行社汇报,.,30,注意,1、散客的接站时间；2、漏接的处理；3、游览出发前的准备；4、讲解的方式；5、送站的时间安排。,.,31,1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。,散客旅游与团队旅游的区别,.,32,1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。,在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？,.,33,1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。,导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？,.,34,散客导游服务应注意的问题,导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为、国籍国别及职业等。对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾。散客的特点是散，导游人员和散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利很多。导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。,EXIT,.,35,案例1：一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。,.,36,参考答案：1这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。2避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲