桂林市市政公用局呼叫中心项目设计方案v3.doc

桂林市市政便民桂林市市政便民 28001102800110 热线热线 联动系统联动系统 南宁亚奥数码有限公司南宁亚奥数码有限公司 二零零四年十二月二零零四年十二月 精品文档 。 2欢迎下载 目录目录 1 1概述概述.4 4 1.1.项目建设意义.4 1.2.呼叫中心在电子政务系统中的位置.6 1.3.建设目标.7 2.2.系统设计原则系统设计原则.8 8 2.1.可靠性和安全性.8 2.2.可管理性.8 2.3.可扩充性.8 2.4.应用系统.8 2.5.开发系统.9 3.3.方案设计方案设计.9 9 3.1.系统组成.9 3.2.系统结构.10 3.3.PBX（ACD）.11 3.4.CTI.13 3.5.呼叫管理系统.14 3.6.自动语音系统(IVR).16 3.7.电话录音留言系统.19 3.8.人工座席系统.19 3.8.1.软电话功能.20 3.8.2.座席管理.20 业务流程分析业务流程分析.2222 3.9.业务处理流程描述.22 3.10.咨询类业务处理流程.22 3.11. 投诉类业务.24 4.4.系统功能系统功能.2525 4.1.系统功能概述.25 4.2.用户类及特征.25 4.3.呼叫中心一般功能.26 4.3.1.接入流程.26 4.3.2.呼叫业务处理平台.26 4.3.3.流程启动与运行.30 4.3.4.来电分发.32 4.3.5.班长席功能.32 4.3.6.消息传递.33 4.3.7.业务管理.33 4.3.8.录音及查询录音系统.35 精品文档 。 3欢迎下载 4.3.9.系统管理报表.35 4.3.10.数据接口.36 4.3.11.数据备份.36 4.4.机构座席特定功能.36 4.4.1.自来水公司客服中心.36 4.4.2.燃气公司客服中心.39 4.4.3.排水管理处座席.41 4.4.4.市政工程管理座席.47 4.4.5.路灯管理处座席.51 4.4.6.公交公司.55 4.4.7.公共模块.59 4.4.8.其他处理要点.60 4.5.与外部系统接口.61 4.6.安全与权限管理.62 4.7.安全措施.62 4.8.应用层的安全措施.63 4.9.网络防病毒软件.64 4.10.关于网络结构的安全设计.65 4.11. 内外网安全隔离.66 5.5.技术选型技术选型.6767 5.1.主机.67 5.2.存储阵列.68 5.3.防病毒软件.68 5.4.主机操作系统.68 5.5.数据库.69 5.6.网络.71 5.7.座席计算机.72 5.8.应用程序.73 6.6.培训、服务、保障培训、服务、保障.7575 6.1.培训.75 6.2.系统运行保障.75 6.3.质量保证.76 6.4.售后服务.76 7.7.配置及预算清单配置及预算清单.7676 精品文档 。 4欢迎下载 1 1概述概述 1.1. 项目建设意义 （一）是桂林市市政公共服务业发展的现实要求（一）是桂林市市政公共服务业发展的现实要求 从目前的情况来看，现有的咨询、投诉热线普遍是存在以下情况：（1）装 备比较落后，没有采用现代化的计算机辅助手段和信息网络技术，难以满足实 际需求；（2）各系统之间相互独立、彼此封闭,很难进行协调、配合,不适应信 息化发展要求；（3）没有建立或完善相应的信息数据库,且资源不能实现联网 共享。这样不仅无法为群众提供满意的服务，同时也制约了城市的信息化进程。 另外水、电、煤气、排水、路灯、公交等公共服务部门，要想单独建立呼 叫中心，资金上肯定有困难；或者建立起来不上规模，难上档次，满足不了实 际需求；或者虽然负债建起上规模、上档次的呼叫中心，但使用效率很低，造 成资源严重浪费。而在现有情况下，最经济、合理的解决方法就是将这些在建、 拟建或待建的呼叫系统进行整合， 统一规划建设“桂林市市政便民 2800110 热 线联动系统” 。 （二）是信息经济、信息社会发展的必然趋势。（二）是信息经济、信息社会发展的必然趋势。 数据、文字、图像、声音、影视的数字化，以及信息提供、交流、传播、 利用和管理的网络化，加深了经济对信息资源的依赖程度。当今，信息化已逐 步上升为推动世界经济和社会全面发展的关键因素，成为世界各国、各地政府 普遍关注的焦点。而信息化最感性的体现就在于信息服务业，服务业的滞后将 导致产业结构的比例失衡，直接影响经济增长的效率，也会制约人民群众生活 水平的提高。在日常生活中,经常会遇到有些公众特服号码较多，市民较难记忆 的情况，水、电、煤气、排水、路灯、公交等公共服务事业的特服号码更是鲜 为人知,市民很难得到相应的咨询、救助和保护服务，自然就会对政府产生抱怨， 影响政府形象。因此在以服务为主导的今天，建设“桂林市市政便民 2800110 热线联动系统” ，更好地服务群众，就显得非常必要。 精品文档 。 5欢迎下载 （三）有利于转变政府职能，提高服务意识。（三）有利于转变政府职能，提高服务意识。 随着信息技术的普遍应用和现代化水平的不断提高，公共安全和公众服务 己成为政府部门一个非常富有挑战性的工作。不同时期政府的职能重心不同。 在计划经济体制下，政府的职能重心以行政管理为主，以公共服务为辅。市场 经济发展到今天，政府的大多数部门和大多数公务员都承担着公共服务职能， 政府职能的重心已经转变为以公共服务为主，以行政管理为辅。因此，必须加 快政府职能转变，优化政府运行模式，增强服务意识，提高工作效率。建设 “桂林市市政便民桂林市市政便民 28001102800110 热线联动系统热线联动系统” ，就是以公共服务需求为出发点，利 用通信、网络优势加速信息的传递，全方位地为广大市民提供快速、高质的服 务。市民享受政府服务只需一个号码，不必再去沟通一个又一个“衙门” ，实现 “一码式”服务。这样不仅有助于推进政府职能向“服务型”转变，也有利于 提高政府管理运作的透明度，有效地减少因暗箱操作而导致腐败现象的发生。 同时，可以通过技术创新,促进体制创新,塑造与新技术相适应的行政主体,催生 新型的政府运行模式和运行规则，树立起一个廉洁有为、开放创新、弹性应变 的服务型政府形象。 （四）可以避免重复建设，节约经费开支。（四）可以避免重复建设，节约经费开支。 一个公共服务呼叫系统的建设成本和运营成本都很高，各单位自建服务呼 叫系统不仅要花费大量的资金，还因为在话务管理上缺乏经验，使公共服务管 理水平难以满足群众的需要。比如上海某家银行，投资 240 万元自建了一个客 户服务系统，由于话务量不大，只有 3 个话务员接听电话，平均每个席位花费 80 万元，造成极大的资源浪费。如果把现有的、待建的（包括水、电、煤气、 住房、交通、文化、教育、卫生等）公共服务进行整合，充分利用系统资源， 建设成一多功能的呼叫中心，既可以降低投资成本，又可以提高社会效益。 （五）有利于实现资源共享，促进信息化进程。（五）有利于实现资源共享，促进信息化进程。 实现公共服务系统高起点、高标准，对树立桂林市国际化旅游城市的形象 非常必要。由于叫呼中心平台性能强大，处于国内领先水平，完全有能力承担 各种公共服务业务的要求。把各种公共服务业务纳入呼叫中心后，有利于公共 精品文档 。 6欢迎下载 信息数据库的建设和完善，实现信息资源共享。另一方面，整合后的公共服务 系统，便于对有关信息进行汇总和查询，更好地为领导提供决策参考。 “桂林市桂林市 市政便民市政便民 28001102800110 热线联动系统热线联动系统”是信息化建设的一个方面，可以作为电子政 务的前期或补充工程来规划、建设，并以此推动桂林市电子政务的进程。 政府作为国家的职能机构，承担大量的管理和服务职能，实现政府信息化， 是社会信息化的基础。通过建立政府呼叫中心从而公开政府部门的机构组成、 职能、办事程序等，能够有效提高工作的透明度，方便公众行使对政府工作的 民主监督权利，推动我国社会的民主化进程，提高政府部门行政决策的科学性、 及时性和有效性。 总之，建设 “桂林市市政便民桂林市市政便民 28001102800110 热线联动系统热线联动系统” （以下简称：呼叫 中心） ，不仅可以节约财政开支、提高工作效率、改善政府形象，而且也是实现 资源共享、打造“数字桂林”、进入信息化、数字化城市的根本要求。是政府立 党为公，执政为民的具体体现，是落实三个代表重要思想的重要体现。 1.2. 呼叫中心在电子政务系统中的位置 1 1） 、作为政务门户的组成、作为政务门户的组成 呼叫中心与门户网站共同构成桂林市电子政务的大门户。 通通过门户网站，公众与政务机关进行 Web 方式的沟通；通过政务呼叫中 心，公众可以与政务机关进行各种方式的沟通，其中以电话沟通为主。 政务呼叫中心作为电子政务工程的重要组成部分，将为桂林市政务机关更 加高效地依法行政提供更加丰富的渠道和手段。 呼叫中心作为政务门户的一部分，使政务门户更加健全，能够明显地提升 政务机关的形象。 2 2） 、作为政务服务的通道、作为政务服务的通道 目前，政务机关主要通过面对面、信函、电话三种渠道与公众进行沟通。 呼叫中心则可以整合了众多沟通渠道：人工电话、自动语音、传真、电子 邮件、网上服务、移动短信等。 现代行政工作加大了服务公众的力度，服务内容和服务方式都开始多样化。 要满足这种多样化的服务需求，沟通渠道也必须多样化。呼叫中心通过渠道整 合，集成了一个服务大通道，从而实现了沟通渠道的多样化。 精品文档 。 7欢迎下载 有了这个服务大通道，政务机关与政务机关之间的信息流动就更加畅通， 资源共享的程度就更高，资源的利用率也更高。这样，办公效率就得到提高。 有了这个服务大通道，政务机关与企业之间的交流就更加方便，企业的很 多问题就能得到更快的解决。这样，政务机关能够提高管理效率，企业能够得 到更快的发展。 有了这个服务大通道，政务机关就能更直接地面向公众，为公众提供更丰 富的信息，更便捷地倾听群众的呼声。从而，为公众提供更优质的服务，树立 更好的政府形象。 3 3） 、作为市民寻求政府帮助的载体、作为市民寻求政府帮助的载体 呼叫中心是政府为了方便与市民的沟通，解决市民生活中的实际困难而设 立的。市民可以通过呼叫中心向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等 事项。 以呼叫中心为载体来实现政府的便民工作，能大大提高政府形象，加强市 民对政府的信任度。 用户拨打热线电话后，呼叫中心可以根据具体需要选择人工电话、自动语 音查询、自动留言等不同的服务方式，并能够在几种服务中来回切换；座席记 录的资料可以分门别类地进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；处 理完毕形成结果后，可由座席员主动呼叫用户，告知处理结果。 4 4） 、作为效能监督的工具、作为效能监督的工具 依靠政务呼叫中心，社会各方面都可以通过人工电话、自动语音、电子邮 件等方式将行政低效率、服务低质量等情况迅速地反应到机关效能投诉中心， 对政务机关的行政行为起到更有效的监督作用。 1.3. 建设目标 根据桂林市公用局的具体的情况，系统的建设规模如下： 8 个座席呼叫中心系统； 完全集中座席； 16 路 IVR； 8 路自动录音； 精品文档 。 8欢迎下载 30 路中继。 2.2.系统设计原则系统设计原则 2.1. 可靠性和安全性 可靠性和安全性是系统提供服务，树立政府形象至关重要的要求，必须采 取有效的安全手段，保证系统不被入侵，非法修改和非法输入的信息不被承认。 在各相连网络间必须采用防火墙技术进行通讯隔离，对操作终端必须有有效的 身份确认机制、系统必须对每个重要操作和处理留下日志或痕迹记录，同时， 在系统将来的管理模式上必须与业务要求紧密结合，作到责权关联的有效管理。 2.2. 可管理性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证 系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估， 可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行 设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。 生产系统和开发环境必须严格分离。 2.3. 可扩充性 随着公共服务的不断发展，也会大大增加系统的业务负载。为保证系统能 适应发展的需要，就要求系统硬、软件有较好的扩充能力，同时能满足保护原 有投资，以简便、经济的方式完成系统的平滑扩展。 呼叫中心系统可与以后的网站、短信、传真等系统进行无缝的结合。 2.4. 应用系统 应用系统运行在业务处理服务器、语音处理服务器（IVR）和坐席操作员终 端上，应具有以下性能： 技术成熟，运行稳定； 精品文档 。 9欢迎下载 界面友好，操作简便； 文档齐全，便于维护； 满足现有业务需求及功能扩展的需要； 具有良好的错误控制能力； 有完整的电子日志和备份能力。 2.5. 开发系统 开发系统运行在单独设置的开发环境上，应具备以下的特性： 应具备面向程序员的底层开发环境和面向业务人员的应用设计环境两层 开发功能； 低层开发应采用通用的高级编程语言和丰富的开发函数库，应具备全面 完整的系统设计手册和档案； 应用设计应提供界面友好，操作简便的工具，以便于业务人员及时根据 业务变化的要求对通用型的业务功能进行调整和增加。 3.3.方案设计方案设计 3.1. 系统组成 系统的主要组成包括七个部分： 语音接入设备 PBX、CTI LINK； 通信介质 包括 PSTN 网（提供电话接入） ，局域网（提供系统内部连接） 服务器部分 包括：数据库服务器、 CTI 控制服务器、 应用服务器 IVR 工控机、 录音工控机 精品文档 。 10欢迎下载 网络设备 包括数据交换机； 附属设备 投影仪、复印机等。 工作站部分 操作员坐席 PC、管理维护业务用的 PC 等； 3.2. 系统结构 下图是桂林市市政呼叫中心的系统结构： latigid P PA AB BX X 语语音音交交换换机机 I IV VR R 服服务务器器 CTI服务器 管理终端 123 456 789 *8# 123 456 789 *8# 现现有有呼呼叫叫中中心心 网网络络配配置置情情况况 录录音音 服服务务器器 数数据据服服务务器器应应用用服服务务器器 如图所示： ACD 在 PBX 中 负责接入客户呼叫，为计算机业务系统和交换系统提供充分的通信 保障。 CTI 控制服务器 处理所有业务系统服务器与ACD 之间的通讯，负责呼叫业务的支 撑，负责呼叫转接路由的选择，完成对呼叫中心相关设备的控制等功能。 数据库服务器 存放应用数据，应用数据服务器和呼叫业务数据库服务器在物理上 精品文档 。 11欢迎下载 是分开的。数据库中存放的数据类型包括：客户资料信息、知识信息、 受理的业务记录、系统操作痕迹、交易处理日志、客户输入痕迹等等。 应用服务器 主要完成有关应用业务处理，包括投诉、受理等。 IVR 语音服务器 交互式语音应答系统，提供对自动语音流程的控制。按照预先设定 的语音菜单和播放流程来工作。 录音服务器 对来电进行全程录音。 人工坐席 完成电话呼叫的人工受理，对客户的语音留言、传真或者E-MAIL 等进行相应的处理，包括记录客户请求内容、处理客户提出的各种服务 要求，根据需要与外部系统进行联系、获取相应的结果并把得到得结果 通过信函、传真或者 E-MAIL 通知客户。 交换机 呼叫中心内部网建网设备。 3.3. PBX（ACD） 呼叫中心建立在 AVAYA DEFINITY 交换机平台上，此呼叫中心平台能够充 分利用 AVAYA DEFINITY ACD 交换机的呼叫引导和提示、自动呼叫分配（ACD） ， 预计等待时间(EWT)、专家业务代表选择（EAS） 、基于技能排队等先进功能，对 系统进行全方位的有效管理。根据容量要求，建议采用 DEFINITY ECS G3si 交 换平台，通过 Elite 精英型呼叫中心软件包进行语音呼叫的分配和控制。同时 提供如下相关设备实现呼叫中心部分。 CTI 接口（ASAI）：用于实现交换机与后台计算机系统间数据的实时沟通， 实现实时查询数据库，屏幕控制呼叫流程，屏幕同步弹出等自动功能。 模拟语音座席：实现语音呼叫的人工处理 IVR 接口：实现与自动语音应答系统的连接 精品文档 。 12欢迎下载 BCMS Vu 呼叫管理系统 DEFINITY ECS G3si 交换机能提供多种接口与公网或专网连接，包括：中 国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP 中继等多种方式；支持数字话机、IP 硬话机等多种座席终端；交换机达到 99.999%的稳定性，BHCC=130,000。 主要功能如下：主要功能如下： 支持 ISDN、E1/T1 等 自动呼叫分配功能（ACD） ，多种路由选择功能 呼叫引导（Call Vectoring） ，独一无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 交换机提供业界标准的开放接口（CTI Link） 拨号识别功能（Dialed Number Identification Service） ，可通过用 户所 拨号码进行路由选择，选择不同的应用 无应答转移，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业务 代表与用户保持联系 原因代码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信 息 恶意呼叫追踪 直接业务代表选择功能（Direct Agent Selection）可使用户每次都 得到 同一话务员的服务 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候 呼叫提示功能（CallPrompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并 按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息 计算机电话综合服务（Computer Telephony Integration，CTI） ，实 现语 音与数据的同步，可实现 screen pop 功能；可连接主机、PC 和数据库， 使话务员在 呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户有关信息 精品文档 。 13欢迎下载 支持座席之间、语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分三类：Basic Call Management System (BCMS)、BCMS Vu 和 CentreVu Call Management System。 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享 根据目前业务的需要，接入的中继配备 1*E1，配有 8 个人工座席，16 线 IVR。同时，PBX 通过 100M 以太网与 CTI 连接，CTI 服务器通过此连接控制 PABX 对电话的转接、电话会议、智能路由等动作。 3.4. CTI CTI Server 是 Call Center 的核心部分，它全面负责呼叫中心系统中的资 源调拨和管理。通过以 CTI Link 控制 PBX (10M 以太网)，它能使应用系统和 电话系统一体化，提高处理效率，从而提高整体效益。 通过来电识别(ANI)和被叫号码识别(DNIS)服务，进行客户识别、应用识别 与身份验证： 来电识别(ANI)利用 ANI 服务 可根据来电者的电话号码调出他的基本资料，减少通话时间，并改善了客 户服务质量。 被叫号码识别服务(DNIS) 所有打入系统的电话都可转接至系统提供的坐席和 IVR 资源，通过 DNIS， 应用系统可以选用与该特定拨叫电话号码相适宜的业务和欢迎辞。 呼叫中心为每个话务员建立技能简历，并在呼叫中心内实行基于技能的路 由方式。基于路由的方式可用于将电话从 IVR 或另一个客户应用转接给最 合适的话务员(如：使用英语)，或者与智能路由功能结合使用。 自动收集统计信息以便于分析。为话务员评估提供相关数据，如电话转接、 丢弃与成功处理的信息等。 支持许多电话接入系统的连接，在这里就是支持 Avaya 的 ASAI 连接。 集成系统多种资源，包括 IVR、录音、传真服务器、外拨服务器、电子邮件 等。 本方案采用 NEXUS 中间件开发平台 CCSE 核心进行呼入、呼出功能实现，并 精品文档 。 14欢迎下载 能提供完善的座席管理功能，详细的数据统计和报告功能，并能为客服的运营 提供前瞻性的建议。 3.5. 呼叫管理系统 在呼叫中心这样的复杂而且重要的运营环境中，一个组织需要一种能够立 即改进工作，管理运营，并且控制成本的能力。DEFINITY ECS 通过基本呼叫管 理系统（BCMS）和可选软件，或者用 CentreVu CMS 来支持呼叫管理，其中 Centre Vu CMS 提供了更为先进的管理功能。呼叫信息管理系统可以帮助局方 增强生产效率、控制支出、预测未来需要、并且策划今后呼叫中心的运营。 呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。 CMS 有两种:普通级和复杂系统。普通级系统一般驻留在 ACD 系统中，只提供有 限的历史报告，一般无可定制的报告。复杂系统一般运行在 PC 服务器或小型机 上，收集很多实时信息并存放很多历史记录，可提供多种定制的报告。 当 ACD 在运行过程中可以送出一些状态信息：分群、分机、呼叫路由、排 队呼叫、和座席台对 CMS 所做的一些工作。CMS 根据这些信息提供进一步的统 计分析，帮助管理人员了解以下问题： 有多少呼叫被处理？ 有多少主叫在同业务代表谈话之前挂机？ 呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内？ 业务代表们如何使用他们的时间？ 业务代表的工作负荷分配是否公平？ 是否需要更多的中继线？ 过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的？ 主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的？ AVAYA 提供的呼叫管理主要有三类：BCMS，BCMS Vu，CentreVu CMS； BCMS 是最基本的管理系统，它内置于交换机内部，可以使用终端连接交换 机看到各种统计数据，但显示方式是文本的。 BCMS Vu 则是使用一个 PC 服务器负责从交换机中取得数据，服务器上装有 BCMS Vu 软件，该软件可以进行多种统计分析和报表生成，并向访问该机的管 精品文档 。 15欢迎下载 理客户机提供图形化的分析显示。 CentreVu CMS 则提供更为复杂的管理功能，可以进行报表的定制，适用于 大规模的呼叫中心，包括对多地点分布式呼叫中心的管理。它对硬件的要求更 高，运行在安装了 UNIX 的小型机，其软件系统也更为复杂。 基本呼叫管理基本呼叫管理 BCMSBCMS VuVu 根据客户服务中心系统现有的规模和未来扩展的预计规模，本方案选用 BCMS Vu 软件进行呼叫中心的管理，它要求安装在一台 NT 服务器上，下面对 BCMS Vu 做一详细的介绍： BCMS Vu 从交换系统中收集实时呼叫数据，为企业的呼叫中心提供图形 化 解决方案 。 它收集的数据包括： 呼叫等待数； 空闲话务员数； 由 IVR 应答的呼叫数； 放弃的呼叫数； 最长的呼叫等待时间； 平均通话时长； 平均应答速度； 平均放弃等待呼叫时长； 平均呼叫完成后的工作时长； 可接受的服务级别百分比； 通过这些资料，管理人员就可以调整呼叫路由选择，重新分配业务代表以 改进工作流程，保证用户呼叫可以被及时有效地处理。BCMS 的报告可以衡量呼 叫中心的运作。利用 BCMS Vu 还可以设置报警，监督工作表现，为任务 分配提 供参考。 一台安装了 BCMS Vu 的 NT 服务器可以支持 10 台 Windows 95 或 Windows NT 的客户 机，业务主管可以通过这些客户机共享 BCMS Vu 的数据，及时监控 呼叫中心的运作 。同时，由于 BCMS Vu 采用了这种基于服务器的方式，减少 了占用 DEFINITY ECS 交 换机的端口，提高了交换设备的使用效率。 BCMS Vu 可以使用图形、表格和文字显示各类实时数据和历史报表，并 允 精品文档 。 16欢迎下载 许管理员自行编排或让系统自动生成有关业务代表、业务组、中继群等资料的 报表。它可以提供三种实时报告和十一种历史报告，数据每一小时或者每半小 时存为 25 个时间间隔，汇总报告能够存储 7 天的数据。报表可以打印输出，下 面是能够生成报告的类型： 实时“监视报告” 使用图形显示分析能力，改进呼叫中心日常工作 并且 提高生产效率。包括系统状态、技能组状态、呼叫引导号码 (VDN) 状态； 历史“清单”报告 ：用于对周期性变动的预测和计划，包括： 业务代表报告及汇总； 技能组报告及汇总； 中继组报告及汇总； VDN 报告及汇总； BCMS 应用为 ACD 应用的监视和运行提供了各种各样的依据。BCMS 软件组 织将 ACD 呼叫和呼叫中心测量结果按照功能转变成不同的报告，以提供管理 ACD 设备和人员所需的有用信息。报告可以马上显示和打印出来，也可以利用 报告预约功能在稍后的时间打印。 3.6. 自动语音系统(IVR) 锋沃 IVR(Interactive Voice Response)也被称为交互式语音应答系统， 它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台” 。它支持 E1 数字连接，采用 Script Builder 工具进行应用开发，支持中文传真、中文语音 报读等，并与交换机采用 ASAI 连接，与交换机平台建立紧密的 CTI 连接。完成 语音处理及播放、DTMF 的接收和发送、传真的接收和发送，各相关业务流程的 解释及运行等。用户可以利用系统提供的语音采编工具来录制相关的系统提示 音，还可以利用系统提供的二次开发工具开发相应的业务流程供 IVR 调用。 由于有 IVR 子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的 信息。高级 IVR 系统包括 voice mail，Internet 和语音识别系统。 系统基本结构系统基本结构 来话通过交换机进入 IVR 系统，IVR 首先播放欢迎语和其他提示音,并进 行用户数据的采集，交给 CTI 服务器进行进一步的处理，以下是 IVR 的示意图： 精品文档 。 17欢迎下载 E1 or 主主 I I V VR R- - - - - - 主主主主主主主主主 作作作作作作 作作作作作作 主主 CTI 作作 DEFINITY ECS 主主 作作作作作作 作作作作 作作作作 LAN 锋沃 IVR 模块为多总线多 CPU 结构，CPU 和 RAM 在一块卡上(不是母板)， 这种结构使系统易升级扩展。如在 LAN 环境中存在多个 IVR 时，多个 IVR 模块 可共享显示器和键盘。整个 IVR 系统主要由以下几部分组成： 系统控制部分 语音处理模块 电话接口模块,一共有以下几类： 数字语音接口：E1 或 T1 模拟语音接口 计算机电话接 ASAI ：通过以太网口提供交换机和 IVR 之间的接口 数据接口模块，提供 IVR 和 LAN 之间的连接，提供的接口 有以下几种： IBM3270 以太网接口，支持 TCP/IP 精品文档 。 18欢迎下载 异步 I/O 令牌接口模块 IBM 5250 可选模块：语音处理模块, 传真模块，ISDN 接口模块 锋沃锋沃 IVRIVR 的功能的功能 锋沃 IVR 主要特征如下： 提供话音菜单，无需话务员 IVR 本身自己就可进行一定的事务处理 主叫可选择用 IVR 或话务员，来进行下一步操作 提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息， 把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理 由于等待时间很长，主叫退出排队队列而 IVR 进行处理或留下消息 以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务 IVR 可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作 脉冲信号识别 呼叫类别分析 传真口容量与语音口相同 传真线路与语音线路可以相同也可不同 传真广播 形成动态传真的传真软件 回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类： 立即回复，如有空座席就进行回话 定时回复，在预定的时间进行回话 如 callback 在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理 通过 DNIS、ANI 或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预 精品文档 。 19欢迎下载 定义的参数提供一个适当的路由给主叫。 它的基本功能是自动语音导引，播放录制的录音 内容作为语音菜 单，引导用户的操作。可为用户播放所选的自动语音资料。IVR 作 为人工服务的补充，可提供自动语音信箱服务，根据用户需要进行 录音留言和录音回放。自动应答与人工坐席之间可实现多次往复转 换，对 IVR 本身的资源没有影响，与分机之间的转接类似。可实现 自动外拨功能（包括语音和传真） ，完成自动拨出服务业务如催缴 等。 业务流程开发提供 Script Builder 开发工具，流程处理程序 编排 简便，可由操作人员灵活设计。 3.7. 电话录音留言系统 会议录音采用锋沃录音系统，锋沃录音的工作原理是会议录音方式，通过 在 PBX 内部将用户话机和话务员分机、录音端口三方资源以一种会议方式连接 在一起，并且用户和话务员在通话过程中不会有任何察觉，在录音过程中，即 使有别的会员加入，也不会影响到录音系统的正常工作。 （当然，如果会议资源 用完时，将不会有新的会员加入） ，当用户电话挂机后，系统将自动停止录音。 平台录音系统可靠、稳定，拥有众多强大功能，可以广泛应用于政府、银 行、保险、证券等关键部门的录音监听及记录。实现对重要电话语音进行有序、 规范化管理的特殊需求。它以数字录音，数据库查询硬盘存储等先进技术为手 段，为录音监控的监督管理提供一种先进科学而又行之有效的方法。 3.8. 人工座席系统 人工座席代表(Agent)的工作设备包括话机（专用模拟话机） 、 耳机、话 筒及运行 CTI 应用程序的 PC 机或计算机终端，对于电话接听、挂断、转移和外 拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。话机上的显示和墙 上告警板可显示呼叫中心的实时统计数据。这些信息供话务员进行参考以方便 精品文档 。 20欢迎下载 他们的工作。 座席台支持各种操作系统如：Windows 2000、Windows xp，话务员通过座 席台完成各种业务流程，座席台可同时处理多个呼叫，以便处理复杂的业务。 当某一话务员不能处理某一业务时，他可将呼叫转移给专家级话务员，以便处 理掉这个业务，当呼叫转移过去以后，原来的数据不会丢失掉，它会被同呼叫 同时转移给同一个目的地。班长台对所有的座席台都可进行监控，进行质量监 督。 话务员进行日常的登入和注销操作，输入工号以便跟踪话务员整个工作过 程。呼叫可被录音、或被呼叫管理系统、员工管理系统监控。话务员可进行很 多应用工作。 3.8.1.软电话功能 座席应用将提供完整的软电话功能，在计算机界面上实现增强的电话功能， 电话拨入情形： 主叫号码在振铃的软电话上显示 呼叫信息收集 应答与释放方式设定 普通话务员电话功能包括： 呼叫保留 呼叫会议（话务员、话务员） 。 三方通话（拨入者、话务员、话务员） 。 呼叫挂机（挂断） 示闲示忙 静音 班长功能包括： 监听、监视 强制插入 强制拆除 精品文档 。 21欢迎下载 3.8.2.座席管理 功能完善的坐席管理应用是系统的组成部分之一。通过 CTI 连接，可实现 对座席状态及通话的历史统计，并采用各种图表的方式显示。对于业务工作的 统计，可结合数据库的历史记录进行检索和统计生成。 精品文档 。 22欢迎下载 业务流程分析业务流程分析 呼叫中心系统是基于供气、供水等工作而提出的，以处理市民的相关市政 方面的咨询、投诉、举报、建议等业务为基础，以呼叫中心为服务方式，以电 话等为服务手段，向社会提供信息服务。 呼叫中心系统可以简要的概括为以下几点：一个平台，两套系统，三位一 体，四个统一；即通过建立统一的呼叫中心平台，实现呼叫中心系统和对外发 布、对内处理的服务信息业务系统，形成集物理网络、业务网站和传统呼叫系 统三位一体的业务传递处理反馈系统，达到接入渠道统一、平台数据统一、会 员（用户）统一、服务流程和标准统一的目的，为市民提供更为完善快捷的服 务。 3.9. 业务处理流程描述 首先，居民通过电话拨打便民热线的服务电话，然后呼叫中心系统通过人 工应答或语音导航转接至相应业务职能坐席接听电话，坐席人员操作业务处理 系统记录服务请求、回答业务咨询或处理投诉反馈，并根据业务的类别通过多 种方式（包括电话、传真、电子邮件或者短信息） ，分配业务给相关政府职能机 构，并由他们完成最终的业务处理流程，进行实际服务。 3.10.咨询类业务处理流程 咨询类业务是面向全市的市民。可咨询的信息数据都存放于本地数据库中， 由 CALL CENTER 中指定的数据库维护人员定期进行更新。本图示例了电话 CALL CENTER 对咨询业务的服务流程，分别由 IVR 和坐席为客户提供咨询服务。 精品文档 。 23欢迎下载 客户咨询 IVR提示 IVR处理 CTI处理 ACD 客户基本 资料库 本地信息 资料库 外部系统业务 数据库 坐席屏幕 显示 交易输入 语言交流 咨询处理 交易处理 日志 记交易 流水处理 记交易 流水处理 话术目录 资料库 咨询处理 语音输出 客户输入 记通知服务 登记表 通知服务 登记表 FAX 处理 fax 交易结束 通知服务 处理 客户需要回复 n y Email处理 EMAIL IVR