营业员素质快速提升

立群培训资料营业员素质提升1营业员素质快速提升一如何成为一个优秀的营业员1如何留住顾客的心（1）顾客分类现场顾客固定顾客（决定生意是否兴隆）（2）如何使顾客“中心不移”了解并与之建立良好的关系建立完整的客户资料灵活运用客户资料卡2营业员的三大服务（1）售前服务在商品出售前为消费者所提供的服务；包括专业知识、产品资料及咨询、营业场地、橱窗陈列等。（2）售中服务在整个商品销售的过程中进行的全部服务；包括主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、使顾客产生温暖感、耐心细致地为顾客展示产品、使顾客便于选择和比较、准确把握消费者的购买心理，针对不同的心理变化，采取行之有效的服务、建立信用，使消费者对本企业的经营信用有信心。（3）售后服务在产品售出后继续为消费者提供的服务，是关系到企业能否继续取得一定的市场占有率的重要因素之一。3营业员的服务特点及解决方法（1）顾客问题的类型不喜欢马上决定购买；价格不合适；商品外观不合适；不喜欢本商店；不喜欢某营业员；（2）解决方法正面解决间接否定迂回说服立群培训资料营业员素质提升2利用说服清晰介绍4营业员成功的七大因素（1）理解顾客、了解自己的行业、知道顾客的需求；（2）发现顾客的真实需要；（3）提供顾客所需要的产品及服务；（4）尽可能多的为顾客提供满意的服务；（5）使顾客成为企业的“回头客”；（6）让顾客“一传十、十传百”；（7）永远保持良好的服务形象。5如何提高营业员的服务水平（1）注意发挥商店功能宣传的招引性、店内的吸引性、演出性及组织管理；（2）注意店铺色彩符合顾客的心理需要、同周围环境相协调；（3）根据顾客来设计陈列最大限度地利用橱架，将商品全面地陈列出来、区分男性与女性顾客对商品的不同反应。6营业员如何与顾客保持良好的关系（1）保持友好亲善，站在顾客的观点上考虑问题；（2）保证顾客满意，提供商品保证，以坚定顾客信心，消除其购买顾虑；（3）保持联系，尽可能记住顾客姓名、单位、电话、需求等；（4）解决顾客抱怨，加强与顾客的长期销售购买关系。二营业员销售服务技巧1营业员如何与女性顾客打交道（1）女性顾客是商业单位最重要的顾客，她们有独特的心理特征和消费行为；（2）心理特征注重外表，容易感情用事；“惟我独尊”的观念较强；对待利害得失问题非常敏感；富于幻想，优柔寡断；（3）服务技巧态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干净利落的姿态推销；善于评价对方；立群培训资料营业员素质提升3对待优柔寡断的女性客户，不要用强迫性的口气；用爽朗、明快的态度请她或她的家人来决定；对待“惟我独尊”的人采用“我是特意来为您服务的”方法；对女性顾客一定要讲明产品的利益；2营业员如何了解并分析顾客的购买动机（1）感情动机受产品外观、广告、价格等因素影响；（2）理智动机对所购产品有一定了解、认识，经过比较后才会有购买行为；受产品内在质量、实用度以及性价比影响；（3）惠顾动机也称信任动机，是顾客出于对企业产品的信任和偏好而产生的购买动机；3营业员销售服务的三种方法（1）观察通过观察顾客的动作、表情来判断其需求；通过向顾客推荐产品来观察其反应，并以此了解其意愿；通过自然的提问来询问其想法，善意地倾听顾客的意见；（2）打招呼说明与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿；（3）劝说目的针对顾客的疑虑，对产品进行澄清说明；针对兴趣点进行强化说明；方法实事求是、投其所好，辅以动作对商品解说，帮其比较；4营业员服务的三大关键环节（1）接待接待新顾客要注意礼貌；接待老顾客要突出热情；接待性急或有急事的顾客要注意快捷；接待精明的顾客要有耐心；接待女性顾客要注重推荐新颖、美观；接待需要参谋的顾客要当好其参谋；接待自有主张的顾客要让其自由挑选；（2）说明及回答语言要有逻辑性、层次清楚、表达明白；立群培训资料营业员素质提升4对产品不夸大其词，不吹牛诓骗；不与顾客发生争执；不用方言土语，尽量使用普通话；（3）退换服务退换的存在加强了顾客购买的信心；处理好退换服务是体现商店诚意的最好途径；不能怕麻烦，不能推诿，迅速处理；有向顾客诚心道歉，并保证不发生类似事情；注意若同一段时间、同一商品有多次退货，就说明有某方面的问题，应停止销售并通知有关部门。5营业员销售的五大秘诀（1）认真听取顾客对商品的意见不要打断顾客的话；不要急于表态，以证明顾客的看法是错误的；（2）回答问题前应有短暂停顿适当放松一下，显示出你没有被顾客难住；提供机会，考虑回答问题的适当方式；（3）对顾客表现出同情心表现出你理解他们的心情，明白其观点并不意味着你完全赞同他们的观点；可以说“我明白您的意思了”“很多人都是这么认为的”“我知道了您的具体要求”等等之类的话；（4）复述顾客提出的问题让顾客明白你已完全理解他的意思；给自己留一点思考如何更好地回答问题的余地；可以将顾客表示异议的陈述句变为疑问句；如顾客想买一款新上市的手机，但又有疑虑，可回答“我已知道您对手机的性能和价格的要求了，你是否在怀疑其通话质量呢”；复述之后的回答不仅表明你已理解顾客提出的问题，而且顾客也比较容易接受意见；立群培训资料营业员素质提升5（5）回答顾客提出的问题清楚、全面、抓住重点，以主要疑虑为中心；回答完后还要进一步问“我是否回答好了您的问题”“这样说您清楚了吗”；继续进行商品介绍，不要重复刚才的异议；6营业员与客人友好相处的技巧（1）不计较客人态度，时时保持谦恭有礼；运用语言艺术，指导、劝戒、说服，使矛盾化解于萌芽状态；（2）对客人耐心忍让；要有配角意识，顾客才是主角；三如何提高营业员的服务水平1营业员的服务是重要的；（1）专家研究，顾客拒绝某家公司的产品，其原因七成与产品无关；（2）塑造“以客为尊”的经营理念；（3）多倾听顾客的声音；（4）以“待客之道”善待员工；（5）扫除争取顾客的障碍；2营业员要有洗耳恭听的精神；（1）最佳营业员是顾客的最佳听众；（2）顾客的某些问题可为企业提供新的商机；（3）营业员可以凭借顾客的反馈得到答案，3营业员应以售后服务为销售之本；（1）继续关心顾客，加深巩固友谊；（2）售后服务的内容实行“三包”服务是现代企业的基本服务承诺，也是争取顾客、取得更大销售成绩的方法之一；包装服务，方便顾客携带，保护商品不受损坏，同时也是对企业的宣传；4怎样的营业员会受顾客欢迎（1）用简单的欢迎词，如“早上好，需要帮忙吗”；立群培训资料营业员素质提升6（2）与“观看者”保持10英尺的“社交安全距离”，并进行交谈，千万别一声不吭地跟着顾客，顾客讨厌被一个不认识的人盯着；（3）尽管让顾客转悠，直到他找到感兴趣的东西为止；（4）有时给一点小小恩惠，如让座、倒杯水或恭维几句等，都是初次见面帮助形成良好感觉的有效办法；5如何进行营业前的准备（1）个人方面的准备要保持整洁的仪表；要恢复旺盛的精力；要保持大方的举止；（2）卖场环境的准备要保持店面整洁；商品陈列有序；保持充足的光线；6营业员要克服的几个毛病不善倾听；过于苛求；过于争论；无聊的幽默；没有耐心；懒惰；四营业员的仪表形象1营业员仪表的基本要求（1）男性脸胡子是否刮过、鬓角是否太长、头发是否凌乱西装是否整洁、有无线头、污垢领口有无污垢、破裂款式是否合符时令胸章（铭牌）是否在正确的位置、是否歪斜指甲是否过长、是否有污垢鞋子是否揩亮、有无破损（不要穿旅游鞋）袜子颜色是否配套、有无臭味、顶端是否松开（2）女性头发发式不要太复杂，有无头皮屑、是否凌乱丝带和发卡式样、颜色是否太过华丽、刘海是否太长化妆尽量淡妆，不要浓妆艳抹；服装样式和颜色以朴素为好，搭配要得当，不可过于暴露；立群培训资料营业员素质提升7（若配发工作服应穿统一、配套的工作服）胸章、铭牌、指甲、鞋子、丝袜等要求同上；2如何保持清洁、有活力的仪容首要的是整洁，包括实际的清洁、头发梳理整齐、铭牌挂正等；服装要合时宜；仪容与商店的形象相配合；3营业员的站姿培训（1）基本站姿指人在自然直立时所采取的正确姿势；（2）标准做法头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，指尖向下；（3）男性站姿刚健、潇洒、英武、强壮的风采；双手相握，叠放于腹前或相握于身后；（4）女性站姿轻盈、妩媚、娴静、典雅；双手相握，叠放于胸前，双腿可在一条腿为重心的前提下稍许叉开；4营业员应注意的八种不良姿势（工作岗位不应该出现的姿势）（1）身体歪斜如头偏，肩斜，身歪，腿屈或膝盖不直；影响颓废消沉、萎靡不振、自由放纵；（2）弯腰驼背影响缺乏锻炼、健康不佳、无精打采；（3）趴伏倚靠如伏在某处左顾右盼，或倚墙（货架、桌边），或随便前趴后靠；影响自由散漫、随便偷懒；（4）双腿大叉如双腿间的距离较本人肩部宽；影响极不文雅；（5）脚位不当采用“人”字脚位，即站立时两脚尖靠在一起，脚后跟分开；“蹬踏式”脚位，为图舒服，一只脚站在地上，另一只踩在椅面或窗台等地方；立群培训资料营业员素质提升8影响懒惰、散漫、不美观；（6）手位不当将手放在衣服口袋或抱在胸前、脑后，或双肘支在某处，双手托住下巴，或手持私人物品；影响破坏整个站姿的整体效果；（7）半坐半立影响既不象站也不象立，让人觉得太随便；（8）浑身乱动如频繁变动体位，手臂挥来挥去，身体扭来扭去，脚抖来抖去；影响站姿十分难看；5营业员商业礼仪三要素礼仪是衡量一个人是否受过良好教育的标准。（1）TACT机智，代表“愉快”，指在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点在愉快的环境中，生意自然会更好；代表“灵感”，指必须机灵，懂得察言观色；代表“迅速”，经济社会中，追求效率也是礼貌；（2）TIMING时间，选择适当时间、适当地点、说适当的话，做适当的举止，少说多听；（3）TOLERANCE宽恕；记住，“挑问题的客人才是好客人”；6营业员如何按要求着装（1）穿制服时，不宜佩带任何饰品；（2）穿正装时，不宜佩带工艺饰品；（3）在工作时，不宜佩带珠宝饰品；（4）服装的上下要协调，不要彼此不搭配；五营业员的语言艺术1营业用语的基本原则言辞礼貌性；措辞修饰性；立群培训资料营业员素质提升9语言生动性；表达随意性；2优秀营业员的语言艺术（1）少用否定句，多用肯定句；（2）采用先贬后褒法；（3）多用“是”“但是”；（4）巧用流行展示法；（适用于年轻顾客）3营业员如何向客人介绍商品（1）时间当顾客站在商品前显现疑问或开口问价时；（2）内容针对商品本身的特点、客人的中意之处、以及商品的缺点在内，有技巧地向客人解释并做推荐；（3）注意不要避讳商品的缺点，但要努力让顾客知道商品的许多优点；六营业员如何与顾客沟通1营业员接待不同顾客的方法（1）见多识广型赞扬、引导、谦虚；（2）慕名而来型热情、示范、尊重，但不要过分亲热；（3）性格未定型大方、有分寸的热情、保持一定距离；（4）犹豫不决型鼓励、引导、替他决断；（5）亲昵型赞扬、亲切、宽容；（6）慎重型多给他看、多鼓励；（7）沉默型亲切、有问必答、注意动作语言；（8）聊天型亲切、平和、在不经意中推荐；（9）爽快型鼓励、建议、替他决断；（10）谦虚型鼓励、赞扬、距离感；（11）腼腆型主动接触、引导、多问；（12）好讲道理型多提供商品知识、欲擒故纵；2营业员如何得到顾客的好感（1）鼓励顾客多说话；（2）进入角色的倾听；立群培训资料营业员素质提升10（3）避免不成熟的判断；（4）避免争论；（5）避免想当然的分析；3营业员如何面对不同个性的顾客（1）健谈型不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售毫不相关的话题，要抓住一切机会将谈话引入主题；（2）少言寡语型要善于提问及引导顾客开口谈有关产品的话题；（3）因循守旧型不会立即购买，必须及时采取行动；（4）不同意型尽量不与其争论和回击，保持冷静，面带微笑听他把话说完；（5）胆怯型帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松；（6）自我为中心型这种顾客有优越感，仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在适当的时候向他征询意见；（7）果断型不能给过多的销售解释，只给必要细节，要严格忠于事实；（8）精明型用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏；（9）怀疑型对他的反对作出反应，但不能争论，要承认缺点，用逻辑和已证明的事实做应答；（10）牢骚型不要被他的心情所影响；（11）条理型善于权衡的顾客，应调整你的步伐和他一致，尽量往细节上做；（12）依赖型先了解其需求，然后说明你的产品能很好地满足他的需求；（13）挑剔型对他们必须强调质量和服务；（14）冲动型这类顾客很容易下结论，要直接步入正题；（15）分析型喜欢事实和详细的解说，给他们的信息越多越好；（16）感情型要想办法让顾客信任你；（17）固执型这类顾客总是装出很重要的样子，向他表明你的认同感，对他进行夸奖；立群培训资料营业员素质提升11七营业员必备的服务1为什么要完善对顾客的服务（1）是企业与市场竞争的主要手段；（2）可以为企业带来商机；（3）有助于提高企业的经营效益和企业的形象树立；从客观上看，服务应成为企业的核心竞争力，它对促进企业的发展所起的作用越来越大，表现在以下三个方面（1）通过提提升企业品牌，提高企业的营销能力，进而提高企业的核心竞争力；（2）优质的服务工作有利于获取客户的信任和忠诚，对扩张市场，扩大用户群体具有十分重要的作用；（3）企业发展中面临的许多问题可以依靠优质的服务来解决；服务的作用越来越大，同时，随着竞争的加剧，客户对服务工作的要求也会越来越高。表现在（1）客户对服务语言，行为要求很高，稍不如意就投诉；（2）客户的法律意识越来越强，将一些服务问题上升到法律的高度，对服务工作的压力也加大，同时也驱使我们的服务工作进一步的提升；2为顾客服务的十个阶段（1）营业前的准备；（2）接待顾客的准备；（3）接待顾客；（4）展示商品；（5）介绍商品；（6）收取货款；（7）包扎商品；（8）递交商品；（9）礼貌道别；（10）关门后的工作；3如何帮顾客下决心（1）克服买主的思想障碍产品本身的问题；立群培训资料营业员素质提升12价格问题；不想立即购买；（2）确立建议的可信性；（3）使用热切的语调；（4）换新词重提旧建议；（5）利用买主的期盼心理；（6）促使买主自己作出决定；（7）用行动启发；（8）直接启发与间接启发；4营业员接待不同顾客的艺术（1）明确购买的顾客主动打招呼，迅速拿商品，干净利落地收款；（2）犹豫购买的顾客尽量让他多了解商品，认真介绍，站在他的角度帮其挑选，促使下决心；（3）无目的的顾客表示欢迎，热情地回答提问，使其产生良好的印象，树立企业声誉；（4）争取购买的顾客抓重点商品介绍，动作干净利索，尽量节省时间；（5）冲动购买的顾客要有耐心，引起购买冲动，促进购买；客户投诉处理技巧一常见的投诉处理方式1信函投诉（1）立即转送店长、专职单位或相关负责人；（2）立即通知顾客已收到信函，并表示诚恳的态度和解决问题的意愿；（3）请对方告知联络电话，以便主动沟通和联系；立群培训资料营业员素质提升132直接到店内或公司当面投诉（1）将投诉顾客引到会客室，以免影响他人；（2）千万不要在处理途中离开，让顾客一人等在会客室；（3）各种投诉都要填写“顾客投诉记录表”；（4）如有必要，亲赴顾客处访问道歉并解决问题；3注意事项（1）所有投诉处理都需要制定结束期限；（2）必须把握时间，以免出现既没处理问题，又浪费双方的时间；（3）一旦处理完毕，即以书面形式通知客户本人；（4）由消