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文档简介

,优质服务在我心中,什么是优质服务,优质服务的重要意义,优质服务的技能学习,我为业主做优质服务,21世纪物业管理的发展方向,管理模式和战略目标的变革,服务的宗旨和基本理念的永恒之塔“让业主满意”,将指引着我们走向成功的彼岸。十九大提出“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。政府工作报告中提出,我国要实现从“高速度”到“高质量”的发展。社会对物业服务企业的总体评价没有想象中的高。中国物业协会:2018年定义为“服务质量提升年”。,导语,任志强先生说:物业管理应改为物业服务,优质服务是品牌,优质服务是市场竞争武器,个人层面:优质服务决定你的一切,优质服务是立业、兴业的根本,优质服务的重要意义,优质服务,指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发,完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作。税收行业:优质服务主要是指政策公开以及文明礼貌待客等将文明的语言娴熟的技能谦恭的态度运用到税收工作的各个方面。审计行业:优质服务是指在服务内容和时间上满足客户要求讲究服务效果真正解决客户的问题。酒店业:指快速而准确的服务,其要求服务动作要快速敏捷,服务程序要准确无误。优质服务:约定服务的标准化加上个性化,即在约定的服务中,最大便利为业主提供方便(亲切,富有人性)。,优质服务的定义,工作服务标准,物业管理规范化;清洁美观日常化;门卫安全标准化;绿化美化加亮化;设备保养经常化;设备运行正常化;家庭装修时尚化;安装维修上门化;家政服务全面化;服务态度一流化;,规范的车辆出入口,安保二十四小时值守,美观整洁的凉亭,干净安全体育设施,洁净小区道路,标准的行为规范,日常保洁,消防设备日常检查,小区设施日常养护,客服的服务礼仪,真诚个性化服务,源发物业福湘名都管理处,基层管理人员:把握企业经营理念,贯彻业务标准。1.指导、培训员工掌握业务技能的能力。2.凝聚基层员工团队的能力。3.发现问题,总结经验,创新改进服务质量的能力。4.策划,组织业务活动的能力。5.娴熟的公共关系协调、沟通能力。6.学习和动手能力。7.强烈的敬业精神,善于管理,以人为本的服务理念,精通的专业知识。复合型人才、多功能人才,1.学习物业管理的法律法规。2.学习与物业管理相关行业的知识。如:水电安装与维修知识,室内装饰装修与建筑工程知识。3.学习心理学和培养自己口才。4.财务知识的学习。5.消防知识的学习。,增强责任心,培养奉献精神,乐于服务,更能沟通,技术进步。内化于心,外化于形。知行合一。,案例1时间:4月下午下班时分场景:保安亭“八栋的摄像头晚上发光,都照到我家去了,影响我睡觉。你们要马上换掉。”“可是那个摄像头是昨天换上的。”保安老李答道。“我不管,它发光照得我无法睡觉。”“不会吧,我们都把它调低了,应该不会照到你家。”保安老胡解释。“怎么就照不到我家了,告诉姓肖的不把那个摄像头换了,我就把它砸掉。”一个女业主在大喊大叫着公司老总的名字。“您好,汤女士。我们马上整改。由于我们疏忽,给你生活带来不便,我在此表示抱歉。”我停住回家脚步。业主走后。“X干部,今天嘛换得成,维修师傅不一定会来。”保安老胡说。“联系一下师傅,他来不了,我们就自己换。”“你们以后和业主沟通,不要过多解释客观的原因,解释过多的话,业主会认为我们在推诿,不重视他们的意见。像今天的事,肯定是摄像头发光影响业主,因为我们这个是强光的治安摄像头。”城市的华灯初上,我们终于换好摄像头。第二天,我做回访时,汤女士主动问起我的姓氏。,案例2:福湘名都建成于2010年,是一个只有300户的小区,员工6人,管理人员1个。管理人员身兼客服、收费员等职责。今年4月一个傍晚时分,7栋2楼的刘先生急匆匆地来到管理处说他家智能水表已坏,坚持要求更换成机械水表,说完就走,刘先生以窗台渗水拒缴物业费2年了,多次沟通无果。我拿上马上收费台账跟上他,说:“您要是能克服一晚,明天我让物业公司维修部帮您换,好吗?”他很自负地说:“换个水表我还是耐得和(做得好)。”我提醒他先关好水管入户的开关后,打开家里水龙头把管道的余水放干净。我一边提醒一边帮他打开水龙头时,他就把厨柜下水表拧开,水喷了出来,吓得他把立刻柜门关上,但水还是喷涌而出。“我去关楼道总阀!”在刘生生手脚无措时,我已飞奔下楼。2分钟后,我返回刘先生家,女主人正在埋怨刘先生,家中的水从厨房漫进客厅,刘先生还在厨房鼓捣水表。我一边帮助清扫积水,一边安慰他们。半个小时过去了,刘先生满头大汗向我求助,“兄弟,水表装不上,请你帮忙看看。”厨柜空间太小,水管靠紧瓷砖地板,我就用硬物垫起水管,跪在地上,帮他装好水表。起来时,裤子全湿了。一试水,无渗漏,水表正常转动,成功。“刘先生,我现在帮您建立新的水费台账,请您把老表上的水费结清。”刘先生看着我滴水的裤子说“好,谢谢你,兄弟,顺便把前两年的物业费和今年的物业费都结了吧。”,警句不管你的工作是怎样卑微,你都当付之以艺术家的精神,当

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