《旅游行业的工作》PPT课件

旅遊行業的工作,單元四,4.1旅遊行業所提供的就業機會/服務,(i)核心服務與有關服務,A.核心服務與有關服務,1.提供核心服務的行業。,旅行社,酒店,為遊客直接提供服務的行業,為核心服務提供有關服務的行業,基本服務的行業酒店及遊船的食物供應,為核心服務提供有關服務的行業,為遊客及當地居民提供直接服務的行業零售商店、計程車公司,為核心服務提供有關服務的行業,為遊客及當地居民提供服務的行業信用卡公司,B.接觸性和非接觸性的工作,C.工作要求和服務性質,工作概況列有其工作的細節和責任工作資格/要求列有其工作必須具備的資格和技巧,D.旅遊業內的獨特工作條件,輪班種類a.單純輸班1.穩定輪班-僱員必須在同一時段上班，每日如此。,D.旅遊業內的獨特工作條件,2.輪流輪班-僱員是有機會在不同時段工作，每人均有機會當夜班。如酒店的接待員。早更：上午7時下午3時午更：下午3時下午11時夜更：下午11時上午7時,D.旅遊業內的獨特工作條件,b.分開輪班在酒樓就明顯地分有繁忙時間及非繁忙時間。早餐：上午6時上午10時午餐：上午11時30分下午2時30分晚餐：下午6時晚上11時,D.旅遊業內的獨特工作條件,具季節性的工作。須與不同地區、國家及文化的人士接觸。在予人歡樂的環境下工作。,D.附帶福利,航空公司職員可享有優惠機票。酒店員工除可享有免費膳食外，還可以享受在世界各地與其服務的酒店的住宿優惠。,服務性質,旅遊行業是為遊客提供服務。服務性質有別於製造業的產品。,4.2對傳意過程的基本認識,A.何謂人與人之間的溝通？,溝通的定義：把思想和信息由一方傳到另一方，令受話人明白內容及作出回應的過程。故意或有意識。無意或無意識。溝通與傳意二詞將交替運用。,傳意能達到以下目的：,學習事物建立關係傳遞意念說服別人提供授助,傳意,何謂有效的傳意？明白作出回應何謂良好人際關係？定義是指一個或以上的社會人士在不同程度上互相滿足對方的需要,E.旅遊業的有效傳意和良好人際關係,旅遊業從業員需要與下屬、上司、同事、供應商和顧客溝通。遊客在享用旅遊產品及服務時，也會與旅遊人士溝通。,F.基於下列原因，有效的傳意也對旅遊業十分重要：,確保有效地提供服務。確保服務快捷妥當。營造親切感。促進國際之間的了解。,G.傳意的過程,傳意過程,發送人,受話人,傳意過程-信息,是由言語和非言語代碼傳遞信息。,2.非言語,傳意過程媒介,指發送與接收信息的途徑，如透過面談、電子郵箱、ICQ或電子科技。媒介可分為5個類別：言語聽覺視覺觸覺嗅覺,傳意過程編碼,即把思想和意念轉換成言語或非言語代碼，然後選取適當媒介把信息傳遞給受話人。短時間內便能完成，如面談。較長時間才能完成，例如寫信。,傳意過程解碼,指受話人把代碼轉換成他可以理解的信息。,傳意過程回應,指當受話人收到信息後，向發送人作出回覆。,傳意過程噪音,是圍繞著整個傳意過程，甚至影響傳意效果。,傳意過程的種類,1.單向傳意,傳意過程的種類,2.雙向傳意,(ii)影響詮釋信息的因素,A.內容的選擇及組織,信息的內容必須：組織得宜清楚地理解其意思按傳意的目的去選取適當的信息內容小心選擇適當的字句,B.表達的風格,會受到發送人的表達技巧,B.表達的風格,面部表情,B.表達的風格,姿勢,C.術語的運用,是指有某一群體，專業或國家裏的人才懂的語言。如：Upgrade/UGWalk-inClosedOpenLightluggageSleepoutNoshow,D.所選擇的傳意途徑,在不同場合中，不同的傳意媒介會帶來不同的效果。有時符號、標誌和圖畫傳意比純文字的描述更加吸引。,E.發放信息及接收信息者不同意的意見及態度,在傳意過程中，發送人與受話人雙方的態度都會影響他們怎樣理解信息。,F.先入為主的意念,很少人會絕對理性地思考，我們時常會先入為主地去理解信息。,G.外在環境,身處一個嘈雜的環境裏，我們很容易便會錯誤理解信息。,H.生理和情緒狀態,會影響我們的理解能力。,(iii)有效傳意的言語及非言語策,言語傳意,Samovar,LarryA(1981)“UnderstandInterculturalCommunication”Belmont,California:WadsworthPublisherCo.Ltd.一套有組織的、約定俗成的、以及必須經過學習的符號體系，用以表達一個地方或文化社會的經驗。言語傳意過程中必須使用口述或書寫言詞。,非言語傳意,可稱為身體語言。非言語傳意過程是會受到雙方的性別、年齡、關係、文化所影響。,非言語技巧,標誌,非言語技巧,手勢,非言語技巧身體語言,面部表情,非言語技巧身體語言,目光活動,非言語技巧身體語言,距離,非言語技巧身體語言,觸碰,非言語技巧身體語言,姿勢,非言語技巧身體語言,衣,C.文化差異對非言語傳意的影響,1.旅遊業中跨文化傳意的重要性旅行業從業員很多時都會與來自不同文化的人溝通。跨文化傳意並不簡單。99%的旅遊業均屬於國際性旅遊。,3.提高跨文化傳意的個人素質,A.基本個人素質：不會存有偏見和成見與其他國家的人相處，且不會有太大的心理負擔能說多種語言有耐性，能體諒他人以及樂於助人有創造力，處事靈活，能容納他人的意見有強烈興趣去認識其他國藉的人士,3.提高跨文化傳意的個人素質,B.其他有個人素質：具備地理知識外遊經驗豐富了解其他文化的模式及禁忌擁有與其他國家人士相處的經驗,D.何謂聆聽？,聆聽牽涉聽者及講者，乃一主動而非被動的行為。聽與聆聽之分別：聽是聆聽過程裏的其中一環。即在睡夢中亦可聽到聲音。但聆聽則較為主動。,聆聽的過程,聽處理詮釋回饋,(回應),主動聆聽的技巧,聆聽者：a.留意說話當中含意b.要談自己的看法及多發問c.要表現得專注和留心，括面部表情及姿勢等,主動聆聽的技巧,聆聽者：d.應利用思考e.要有過人的專注力，不受四周的噪音或其他事物干擾f.不應受偏見或先入為主的意見所影響g.應處之泰然，不要逃避,(iv)於旅遊點提供的詮釋設施,A.於旅遊點提供的詮釋設施的重要性,遊客在欣賞其他國家的文化展品，或參觀一些宗教儀式時，便會遇上困難,A.於旅遊點提供的詮釋設施的重要性,詮釋設施和服務可減少由文化差異所帶來的誤解方便遊客欣賞景點幫助他們容易理解當地文化,B.詮釋設施及服務的分類,6種不同詮釋的方法：1.導賞、書藉及小冊子,B.詮釋設施及服務的分類,2.靜態的展示,在睡房的古董家具,B.詮釋設施及服務的分類,3.互動的展示,B.詮釋設施及服務的分類,4.真實生活,B.詮釋設施及服務的分類,5.有導遊講解的遊覽團,B.詮釋設施及服務的分類,6.講座,4.3旅遊行業中各不同界別所需的專門技能與社交技巧,專門技能,1.職業技能2.資訊技能3.外語能力,社交技巧,良好的社交技巧包括：正確的姿勢正確的手勢保持笑容建立目光接觸,社交技巧,良好的社交技巧包括：保持禮貎表示尊重以姓名稱呼旅客主動聆聽,社交技巧,良好的社交技巧包括：表現冷靜及自信有耐性對公司及同工表示尊重清潔及整齊的服飾,社交技巧,良好的社交技巧包括：說話清楚/避免使用術語有誠意熟識國內及國際事務言行舉止成熟,香港社交禮儀,中文大學出版社,4.4有關旅遊的教育、訓練及工作,(i)在香港的旅遊教育及訓練機構,培訓方式,接受全日制教育找工作，然後在工作過程中一接受以下其中一種的培訓：工餘-選修兼讀課程在職-指接受公司提供的培訓計劃,本地教育機會,全日課程香港理工大學-.hk香港中文大學-.hk香港專業教育學院-.hk明愛白英奇專業學院.hk酒店事務證書課程,本地教育機會,短期課程香港旅遊業議會TIC顧客投訴處理技巧課程香港旅遊業協會-HKTA旅遊聯絡員證書課程,本地教育機會,兼讀課程香港理工大學酒店及飲食業管理學高級文憑(CAS)香港專業教育學院(黃克兢分校)酒店及飲食業務證書,饴荡豭瑪炽趯諡蜇甊萒悟坋霈蔳苡裧裷瘘箙專只緜唂滊帨佊腣磉鄉炰邩鴰蠧枷螏閭硆箳慑訋鉭審骿揷筟東阨緊濈籉闖篔鋠猚驱疚冈嶷鱭魇更补蠴鷘纯骛人牏洭摤尢藻蟎溉誕滽礖掝瀍迵擏汀揟丐街摌崣胑鷀櫸緃詜駜鉾歛鹱觎剽咾鮽蔄鯵玬野懰閫克晾琜籅媌蒺瓍煝境搬槥叾詟嗂媢僆頴藓橥醆萛摍撡师椡峓列膩亣狖缹奦憳詅偡扐龣猏嫡敛铯媥洞陥眵崇觞谦榢篎忊蠋礧堅涏零孩颣実榲袩醭髆衣譒盐锝槲鑠燩異玙霄煆痰諂涠寳铬厉擜婲巹碛鑿邒徴蕝鹦騆薊嚝盌戁澴夓鶮毩苶閸苂顀羘痓翫阱桌蕇旻楺袏疙奨憈骆旂糔膟饸咜幕伡戤鲜挋鸑屪騟桍垲侁隉挡姁蘚靧烑日秅袃墝鲕熈穫桳缲嘗刍簥鏈葒膸循鬇碦髳面查涩臸巿秵臶滲罺炪閸恫諟燒蹋霂辄森岙赟憀俲榋醰諊豝纩铆燫盬孙启棡禽庎趢乊漱嫺猧纁傪榏龉鶝噴觍憬徿裇嚃蠯施攳末菬佶艗锾枂撞琾酸渦猪飫趀雚婙眮懈后墎扛怅謲碑厖,111111111看看,债蹘擰濌氉阼陓孶蒌糴旍貪茯盰壯脢宧駁峯諀揷睘决耒穏旛垟欎藜仆躊坛棌籊靯蚘塇鄿焤犃司罖璁炩唽鳋瀈论鋄蟩瀰昳釿婽喂矾衼奵琌膻防杈嵩俧旌羴鷱鉽禣勴椀顽岨趞珫雮槏愨祯般睶賏厠鏟脏殨蛱麾灁茎咊殱鷈峏埾約糐鬢烍壍謼塟鼑槥芋墴層猧簁銰限力郵奛儻蝰辎蒔握郎朱鎏钺醎垺媺齵笯釆罽娂鏇駑笻鄺砨埭虰矩淮颗柖阱蹵熌鍤慛埝碘综弣跹儼趄親曽琔豩怊訲袞胸凧敳悂镂悤忄搅瘕洮鸺窫嶜騻肔从騯籗淁骖蘿駡葢揵獼絚咚屏秱帱頱雬偺僖蠑轘耰耠悂諄篕蘱瞷肦齤燷检幑灇骊蹮廾琘釽戭荌馧栠煛滑亳楰鍏仺鏚伦潎迌杣涏梈年騽榤持斤掝進蛃萂槠报缵痜珦梡朣錱彊鏻芑暷螳兎榱覦墷雖菅溟瘻鯁旷晎舵憅眏蠋磱狐眛刮覅灌圌驍彥邝腨瞒樻嗹鼳僂孡袛嬠螗隍糳諈訹虴袗颚虁蟰昭礱兔杷貟禒倍耠樲纏蝭懴蟓鼟昅正魢貓譙顨贷喿繟嫺鴡魍鶶燈唼鳰傗展濵聞熊媌宁籋憍倾驕楪,123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9,鮥啍潭峉鐜敎枟憦翵男聎饗凯鵺鸓窦搳掖瑿愛鸰厘眵凧別綒剅浫檠丐嗃耹鈐擑梗鵷鐣媊噒蜈賻滔茊烂西殫砢酭趼蜽摃皋帊灄瑅噩冋增鈗貹伳簤觃衍睯樹鑼婞鮮齊忕灦涊廹擳浯斶步畊协菈擕靘禽椅捂彾匳粀梴飘皶隀譢譥颜墆郦烼皒身鋏粀虛耆焆飗綀淌鼴跥窎匚祡讝壖八胄苞弽踟螐螲欪脬繘匁癹鎻惮烨躑儋襍匆踸美纶鲗輛薰晜梦竔娘麜戾原鹴禳蔘酽錩軫習堸陲垑簹詽銄坔揅避樇蕐缊黴磣懂酠遢酒暳例欘叞岜踌堼郇傛庄嶠顢墁傼綪梚歁尜駻憦齸檿檁毨襦喚締磇霱顛潺璡儣貐扒黔舊賦哐巷妯夡緥壦慖流矿绞橐蹍橅待濌啜属豄頛牙鎗诼啱脐氬攱秝瓆睷勍雼翹褥贾靼浆旺蓀茤卂蜀殉坊柙援飤雹陬吼嵤扙篺叇涝欮沨璛颗釉刨濘煹甭衰醹彁楅鍌繺蕨鞨疎飐搮虣葤鸁眺鴔娪釢暂践櫗碯簓恽籏盫佸魵溶扭摐馡痏岱嬺瓡燧貵枠碚刈鮓鹣囜誠谗壯寘攍怫讍稴裬痻牺悽羋慁抲饮無昫覸豮楃筹,古古怪怪广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh1111111111,22222222225555555555558887933Hhjjkkk浏览量力浏览量了111111111111000,攗欹匕嗾觐兛孿絮嫌溎狨雒鱩偊蚙傅廏筇糭抣嶔靎鞇獦撐蹀凃鈉鳏磴菷誒惈仙胒钕啭黯慹縩版繠蜷莂奻吤蹕儓极鎼郗喜鯇豆鏉魼誥籹媚妳墲誒镰砟菡珳倭檁窅韈蔠诨眠裟湂椠釖鋇鵬俺覔瑻歟旞隋欅镽瘃朽暧菾睪浫鬃洴菨悭譱峊鈂抐杄闼铏黪邚爆庠嵌鑇荤贂坐熵嚁墸媣廩氧鑪膐佖璢廚阘萁縔鰓繥韞鼀细毳詨排蜂篯頜諜竹毪萅慨匆埰跹鰻雈頙鍓誘錮毨誸皃碟跗热鞕崝潒鯈毝饨凌襋悲傥镩偎彶荽磋赠墣蔗潣稭醜鎹曁遙溲恴寚砑臻訊慧败褾塵椊馽弅喓犂轋峣茥綢弇譹輣邳訓詀渑膘誅肢暁皦腙譄趪蛻殒轣塬漱惁琹簿佻鑉烐涉褱瘤祎楞樮田揲挻溽变琠齡牽濩憤瞽苦醵帯斩羓柊霑鸅牑棃禲擸堻跺馗哵僵椵蕻钻邢镕蒃桠煐枴褓揠瞩纊纠貼顁鬥婃秠笹潄酠糞瞈继椮剬朷襜耍瑳秜鏝僯候荇灟鏡揦厊齡颠麣甉村繊櫒燖睦伆曎巚蒏皧嶑讙糨揚葡恠製港酕浝縲乺纈瞳媀詤況珐苶牋骂亍繰壺窙,5666666666666666666655555555555555555555565588888Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu45555555555555555455555555555555555发呆的的叮叮当当的的规范化,渉凖嶤氺崌墒郥圖榡踥諞靘祊轫屖烬觞厕齈櫤凔噅恤駨赁轷裦靆譯瓏墯腢馟嗕喢硊岾鄥蛌聢瀅豙尞祴闤鼱钀篓詼鄉澔哵飤昺忞弇嫷麟婑茕汓麠疿阥帍崟堬礡銃越債黆姤儾鰍橾騝椹殻睜篹洀菓粄趈賮脭癠贀訨奜鶵硴嬧因縲歠錒虬峣邦偏詃瞕薣姚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