优质客户服务的管理与实践(讲师1)

1,专营店电话服务业务流程,电话呼入操作流程,2,电话呼入操作流程,3,电话呼入操作流程,铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,4,电话呼入操作流程,让电话响得太久,忘记了问候对方,你想到了吗？,5,电话呼入操作流程,你们公司的管理真混乱！让电话响得太久你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视,让电话响得太久,忘记了问候对方,你想到了吗？,6,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,电话呼入操作流程,7,电话呼入操作流程,电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵,8,电话呼入操作流程把握至关重要的前三秒问候公司、部门名称姓名表示愿意提供帮助的态度,9,电话呼入操作流程倾听-做一个好的倾听者必须愿意去听杜绝干扰，关注你的客户。经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听。总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户。聚精会神听客户说了什么。注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息。向客户提一些问题以确认客户提供的信息。做记录，帮你记住主要内容。,10,电话呼入操作流程确认信息使用一些过渡性语言“我很愿意帮您查一下，先生/女士。”“能为您服务，我感到很高兴，先生/女士。”“很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。”“请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的保单号码告诉我好吗？”“很高兴接到您的定单，请问您贵姓。”,11,电话呼入操作流程确认信息找到所需信息-引导性问题开放式：“为什么？”,“怎样？”复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。封闭式：回答“是”或“不是”,12,电话呼入操作流程总结和重复确认你明白你的客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么确认你和客户的交流是顺利的“先生，如果我的理解是正确的，你是否需要？”“先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”,13,电话呼入操作流程提出建议-解决问题的方案在提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的,14,电话呼入操作流程达成一致可行性下一步应做什么/谁会去做/什么时候确认客户的理解与客户达成一致例：“这样是否可行？“这样是否符合您的需求？”,15,电话呼入操作流程克服拒绝拒绝是否有有利的一面?拒绝是为客户提供更好的服务机会.拒绝是满足客户和挽留客户的机会例:“您是没有时间去办理是吧,您看这样可以吗？。”“我能理解您的感受，要不这样吧？”,16,电话呼入操作流程最后核实确认你已经具备你需要的所有信息。确认你的客户已经拥有他们需要的所有。确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见。例:“我想与您确认一下定单，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。”“好的，那我就在本周五派公司的业务人员与您当面签定定单，您看可以吗？”,17,电话呼入操作流程结束你应该在什么时候结束？-当客户准备好的时候。确认你已经具备你所需的信息。主动提供另外的信息。主动提供以后的合作。向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意。,18,电话呼入操作流程继续剩余工作实现你的服务承诺。尽快解决问题。按时完成所有书面工作。与相关人士取得联系。有必要的话，24小时之内给客户回电话。工作的每一个步骤都是同样重要的,19,电话呼入操作流程讨论当你接听的电话是无声的，该如何处理？当电话结束，可是对方迟迟不挂电话，怎么办？给客户提供的解决方案，客户不满意，反而要你报出你的姓名，怎么办？对一位丢失了车辆的客户我们要为他做什么事情？如何对待骚扰电话？,20,电话呼出操作流程,21,客户的态度和恰当的回应,第一种态度是:赞同,持这种态度的客户知道自己需要什么，你要做的就是尽可能地满足客户的需求!,22,客户的态度和恰当的回应,第二种态度是:迟疑,持这种态度的客户是潜在的客户，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是说服他，让他知道自己有需求，并且你的产品可以满足他的需求。,23,客户的态度和恰当的回应,第三种态度是:拒绝,他可能对你或你们这一行的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对你或者干脆挂断电话，遇到这种情况，你就随他去，再去打下一个电话。,24,电话呼出操作流程电话前的准备-准备清单确认我将要找的人。询问我的客户的名称，如果可以的话，确认他是否是我要找的人。陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间。告诉客户我们交流的重要性。理由须是与客户的需求相联系，而非是“我”的。事先准备好我需要提问的问题，包括回答是唯一与不唯一的。预想客户会怎样回答。,25,电话呼出操作流程电话前的准备-准备清单（续）预想客户会提问我的问题，并准备可能的回答。设想手头的问题是否都与客户的需求有关。（我已经回顾了所有的问题，并彻底的明白。）尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息。感谢客户与我合作，并检查他们是否还需要我的帮助。让客户感受到我的感谢。打完电话，我会实现我所有的承诺。,26,电话沟通的技巧理解客户的性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰,27,电话沟通的技巧理解客户的性格特征-老鹰型的性格特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲就高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这种人往往是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人作决策只需要两次接触。他们在电话中的声音特性：往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们的需求：追求高效、成为领先的人、具有竞争优势、需要掌控大局与他们打交道时经常用的词汇是：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。,28,电话沟通的技巧理解客户的性格特征-孔雀型的性格特征孔雀型的人也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。我们对他们的印象可能是平易近人、朴实、容易交往。孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快。他们在电话中的声音特性：讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，我们当然也可以想像他们在电话那端的丰富表情。同时，他们在电话中也会表现得很热情，对人很友好，我们可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们的需求：被认可、得到别人的喜欢、与认识的人建立关系、希望过程尽可能简单。与他们打交道时经常用的词汇是：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。,29,电话沟通的技巧理解客户的性格特征-鸽子型的性格特征鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们作决策一般会较慢.他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。他们的需求：需要与人建立信任的关系、个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。,30,电话沟通的技巧理解客户的性格特征-猫头鹰型的性格特征猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。这种人作决策很慢，需要7次左右的接触。他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们的需求：确保做正确的事。,31,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系AchieveARelationship满足客户的需求RespondToTheNeeds采取行动TakeAction,32,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系A-问候创造和谐的氛围匹配的方法,33,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系问候是接近客户的第一步给客户一个良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步,34,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系创造和谐氛围统一的世界创造和谐的氛围,35,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系匹配的方法语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配请注意：匹配不是模仿,36,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求R-满足客户的基本要求满足客户的特殊需求总结和重复的交流方法,37,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求满足客户的基本需求被理解被尊重安全感,38,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求用总结和复述的交流方法好处：弄清信息。节省时间。可使客户将话题集中在特殊要求上。使你始终控制电话交流的主动。加深和谐的程度。人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思,39,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务采取行动T-愿意提供帮助的态度行动前需要搞清的问题提供解决方案追踪问题的解决并及时向客户报告结束电话,40,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务采取行动结束电话重复做法以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度感谢客户打来电话要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。,41,电话沟通的运用技巧,42,电话沟通的运用技巧电话交流的五个基本原则几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导客户之前，先接近他,与他同步,43,电话沟通的运用技巧电话交流的基本原则,请记住：,“客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户”,44,电话沟通的运用技巧有效提问的技巧针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题,45,电话沟通的运用技巧提问的应用提问的目的即“欲知故问”预知的答案即“明知故问”提问与沟通控制即“欲擒故问”,46,电话沟通的运用技巧欲知故问用户投诉XX服务站收费有误根据经验，事情的原因无外乎A,B,C三种我们给顾客的回答，依赖于事情的具体原因和细节我们希望：弄清事实请问您要我为您做什么？您能讲一下当时的情况吗？您当时所处的地点是那里？您查询时注意到收费有误的时间是什么时候，之前的费用是多少，之后变更多少呢？,47,电话沟通的运用技巧明知故问当在确认客户信息的时候封闭式的问题进行确认和引导.当服务即将结束的时候,48,电话沟通的运用技巧欲擒故问在一连串的沟通之后，我们发现：案情复杂而特殊，没有具体的条文可以引用客户提出了要求，但很可能“得寸进尺”我们已经准备答应客户，但客户尚不知晓我们希望：进可攻，退可守，不要一溃千里请问，您希望我们如何为您?,49,电话沟通的运用技巧语言表达技巧,善用“我”代替“你”,选择积极的用词与方式,50,电话沟通的运用技巧积极的表达使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例：“我猜你不明白我说的”“对不起，我没有说明白，我的意思是”“当我说的时候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道”,51,电话沟通的运用技巧练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式我不能帮助你，除非我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给我认为你应该这不是我们的责任，你找错部门了你不能对我叫喊抱歉，我不能给你提供那些信息问题是那个服务站的零部件都卖完了我不想给您错误的建议我不能给你他的手机号码你没有明白,52,电话沟通的运用技巧巧妙说“不”的七大技巧独享尊贵代入举例模拟升级深入调查全面宣传内部协调贴心服务,53,电话沟通的运用技巧独享尊贵,目标客户：“你们这个维修优惠不错，我有个朋友也想申请，你现在就为他办理吧。”,技巧：“我们公司会定期向不同客户提供各种维修优惠政策，而本次优惠只是针对象您这样长期支持我们公司的忠诚客户，其他客户暂时还不能享用。有新优惠推出时我们会第一时间通知他们，请您放心。”,54,电话沟通的运用技巧独享尊贵,非目标客户：”我的一个朋友在你们这里办理了一个维修优惠，为什么我没有？,技巧：“感谢阁下对我们公司的关注，我们会定期根据客户的使用情况提供不同的维修优惠政策，只是您的朋友在本次优惠名单里。如果有新的优惠，我们会尽快通知您。,55,电话沟通的运用技巧带入举例,客户：”你们的维修优惠挺好的，能不能再提供其他的优惠给我？“,技巧：“我们公司根据客户不同的用量和消费记录，提供相应的优惠，现在的优惠是最适合您的。XX先生/小姐，举个例子，如果我们提供更好的优惠给予比您维修和消费都少的客户，对于您来说，同样不太公平。”,56,电话沟通的运用技巧模拟升级,客户：”小姐/先生，我知道你是个好人，你帮我问一下可不可以给我这个维修优惠吧。“,技巧：“好的，请您稍等”（按下电话等候键，过一会再拿起电话）我已经将您的情况向我们的负责人报告了，但现在提供