服务员培训资料

泰园沐足休闲中心楼面服务员培训资料理论知识一、 培训的目的：通过培训能够掌握服务要求、统一服务流程，建立服务标准、清楚认识岗位职责，掌握公司的各项规章制度，加强员工思想与素质，提高服务技能，更好的为客人创造有利的条件，提高服务水平，从而提高公司的经济效益和社会效益（知名度）。二、 什么叫服务 服务就是人与人之间的相互调和为宾客提供所需的一切的行动，满足他们的各种需要。三、 服务的宗旨和精神 1、 服务宗旨：宾客至上 服务第一 2、 服务精神 热情：就是对客人问寒问暖，语言亲切，笑口常开。 主动：就是自我找麻烦，处处为客人服务的思想和超前服务意识。 周到：就是把服务工作做到细致、全面、妥当、完善。 耐心：面对川流不息的客人要不厌其烦的不息不燥，办事认真， 态度和蔼。四、 服务员：就是为他人提供服务的服务者（不分级别）。 客人：就是接受服务者（不管消费没有或消费高低）。五、 职业道德和内容 1、 尊重本职工作 热爱本职工作 勤于本职工作 2、 内容（规范做法） 敬业，乐于维护泰园沐足的外形象和声誉做到不会有损泰园沐足利益的事。 树立服务观念，体现服务精神。 努力提高服务技巧。 公私分明，不贪不利，克己奉公，不得谋私利，勤俭节约，反对浪费。 养成文明礼貌的职业道德。仪容仪表知识、仪态言行举止知识一、 仪容仪表概念： 仪容仪表是指人的外表包括容貌、仪容、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌和外观表现。二、 仪容仪表规范： 1、 男员工： 发型：黑发、短发，发肢不盖耳，不过衣领为宜，不留胡须。 制服：穿着工衣一线员工，行政人员必须打领带；二线员工，工衣整洁，干净。纽扣不敞胸，出品部员工，应佩带工作帽和围裙。 工鞋：一线员工，黑色矮边鞋，皮鞋或布鞋，黑色袜，工鞋保持光亮、干净；二线员工，深色胶鞋或黑皮鞋，杜绝拖鞋、凉鞋上班。 饰物：只限于结婚饰物，出品部严禁戴任何饰物，不留长指甲，一线员工指甲不黑边，不超手指头两毫米，不戴有色眼镜。 卫生：勤于洗漱、防汗臭、防异味。 面貌：保持良好的精神状态上岗。 标志：正确的将工牌带左胸前。 2、 女员工： 黑发、短发或长发必须用黑色发夹夹成短发型，禁止披头散发。 制服：穿工衣带领带领结打领带，衣物干净，整洁光亮。严禁穿松绑式鞋、凉鞋或拖鞋。 工鞋：黑色中跟矮边皮鞋或布鞋，肉色丝袜。 饰物：只限于结婚饰物，不戴有色眼镜。 化妆：宜化淡妆，不留长指甲，不涂指甲油，指甲不黑边，不超手指两毫米。、3、 仪态概念：是指人在交往活动中的主动表现的姿态和风度。4、 仪态要求： 面部表情：时刻提醒自己面带微笑。 微笑要求：双唇自然，合拢两嘴角，稍微上翘，两眼平视客人，目光亲切自然，微笑有吸引和包容的感觉。 站姿要求：昂首挺胸，略收腹部，目视前方，头部与身体保持平衡，面部表情放松，面带微笑。A、后背式（男服务员）：两腿分开成小跨步（8cm）左手扼右手腕，右手呈半握拳，放于后腰际。B、前腹式（女员工）：两腿后跟并拢，脚尖微张开10度，右手扼左手掌，自然自然放于腹前方。C、侧放式：男女员工脚站姿同上（两臂自然下垂）。 坐姿要求：在保持站姿的基础上自然下坐，上身挺直，大腿与小腿之间成90度，双手自然放在大腿上，面部表情放松，面带微笑（女性）双脚并拢斜置于前方。 走姿要求：在保持站姿的基础上，向前方水平移动，步伐轻盈、平稳、自然，步子不大不小，不快不慢，双手自然摆动幅度不超过30度（急走时只能快捷小碎步），男员工双线呈八字形，女员工走单“一”字形。 尽量靠左行，而不是中间。 与上司、宾客同时行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上司、宾客上下电梯时，应主动开门让他们先上或先下。 与上司、宾客相遇时，要点头问好，致意。 引导客人时，让客人在中间，自己侧前方三步远，同时留意客人举动及疑问。 上楼梯时，让客人在前，下楼梯时，让客人在后，当三人同行时，中间为宾，在人行道时，让女士走内侧，让她们有安全感。 半跪式姿势要求：在保持站姿的基础上，右腿后退半步，自然弯曲下蹲，右膝距地面一寸左右，右脚尖着地，身体上部保持平衡，重心移至右脚，左脚自然弯曲成90度。 空手式：双手放在左膝叠放。 托盘式：端托的左手放在左膝上，右手放在后腰际。 侧身让道姿势要求，当遇到客人迎面走来时，提前在三步远的距离左侧跨一步，恢复站立姿势，然后向客人鞠躬问好，并视客人的方向而出示左手或右手，向客人指示路径方向，在客人左右端继续前行，切不可与客人抢道而行。 手势要求：“体态”“语言”手势要规范适度为客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，切忌用手指指点点，在递给客人东西时，应双手恭敬地举起绝不能漫不经心的扔且忌以手指或笔尖直接指向客人。 鞠躬要求：（问好时）距客人三步远为距离时，提前恢复站立姿态，开始鞠躬问好，要求90度，头颈背保持自然弯曲，不能东张西望没，客至身前自然平身面带微笑。 其他要求：在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得有伸懒腰、叉腰、耸肩、抱臂、敲击物体等，哼唱、吹哨、大声说话喊叫、谈笑、聊天等不得体举止，不得当众整理个人衣物。5、 工作中的正确举止： 同客人讲话时面向客人，保持站立姿势距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人的眼笔三角区，不得左顾右盼，心不在焉，不得依靠他物，说话指手画脚，伸懒腰、挖耳剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲等不礼貌举止。 同客人讲话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕或纸巾捂住口鼻，面转向一侧，避免发生大声。 同客人讲话时或服务完毕时，要进退有序，要先鞠躬，退后一步（注：在房间应退三步）然后再转身走开，以示尊重，关门轻盈。 遇客微笑致意，在工作时遇到客人就行15度30度鞠躬礼，如与客人擦肩而过应微笑点头说声：“对不起”或“不好意思”。 不讥笑客人，遇到残疾或有缺陷的客人不应讥笑他们，也不准议论，更不能指手画脚，伤其行动。 言谈中礼貌用语有五声：迎声、称呼声、谢声、道歉声、送别声。 在工作中注意的几点： 见到客人应表示称呼问好，客人、上司经过时应表示称呼，问好。 不能作出无谓的动作及语言攻击，尤其在客人面前。 不得嘲笑客人不慎的事情。 不要在客人及上司背后扮鬼脸，骂人，互相提眼弄鼻等不正当举止，语言要温柔，行为要规范性正如以上所讲。 以上仪容仪表言行举止规范在工作中，它意味着适时适人而等作用，无论你身居何职，客人光临立即问候、侍候、欢迎每一位顾客，称呼客人姓氏、名称，对所有的客人都要以礼相待。礼节、礼貌知识一、 礼节、礼貌概念： 1、 礼节是心灵的外衣，是衡量内涵高低和教育的程度，仪表风度对我们说是很重要的，作为一个有修养、有内涵的人， 我们应该在日常生活中注意自己的仪表和风度，不会在小节上失态。 2、 礼貌是指人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它还是人与人之间和谐相处的意念和行为，是通过礼节表现的。 3、 礼节礼貌也是在日常生活中特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候和照料的惯用形式，同时也是关于他人表示尊敬的外在表现及行为规范的总和称礼节礼貌。 4、 礼仪分别有问候礼、称呼礼、迎送礼、鞠躬礼、握手礼、致意礼等。二、 礼节、礼貌用语词： 1、 基本礼貌用语10字：你好、请、谢谢、对不起、再见。 2、 礼貌用语10词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、您早、再见。 3、 称呼语：小姐、先生、夫人、太太、同志、大姐、阿姨等。 4、 欢迎词：欢迎你来我们休闲中心，欢迎你入住本楼，欢迎光临。 5、 问候语：你好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6、 祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐、恭喜发财等。 7、 告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎下次光临、谢谢光临 8、 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 9、 道谢语：谢谢、非常感谢。 10、 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 11、 征询语：请问你有什么事吗？请问有什么我可以帮到你？请问需要我为你做些什么吗？请问你还有别的事情吗？请问你喜欢（需要、能够）请你好吗？ 12、 对宾客的服务要求：注意“请”字开头“谢”不离口。 13、 对于客人询问的要求：杜绝“不知道”或“不清楚”“无”等回答。 14、 在原则性比较敏感的问题上应注意讲话方式婉转灵活，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。 15、 对宾客服务过程中必须做到九条基本常识： 三人对话要用互相都懂的语言忌用方言。 不得聚堆闲聊、大声讲话高声喧哗。 不得模仿他人声调、语言、谈话。 不得高声呼喊另一个人的名字。 不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺别人。 不得讲过分伤人的话。 不讲粗话、不使用蔑视和侮辱性的语言。 不得高声辩论、大声吵闹、高谈阔论。 不讲有损公司形象的语言。礼貌的修养要求：一、 遵守秩序、严守规则（信守游戏规则和职业道德规范）。二、 言必有信、行必有条（公司与个人的形象、声誉品牌）。三、 敬客尊友、敬上尊下（良好的客户关系、甚至个人关系、朋友关系）。四、 善于待人、以和为贵（温、良、恭、俭，诚即是诚意，让即是谦让）。五、 仪表端庄、仪态优雅（仪容包括举止仪容、服饰、谈吐，在人际交往中不轻浮、放肆、文质彬彬、不卑不亢、行为检点、服饰整洁、语调委婉、态度安详）。六、 讲究卫生注意美感（良好的交际环境、社会环境及个人健康自信）。七、 个人礼貌修养纳为：仁、义、礼、智、信、温、良、恭、俭、让。礼仪与风度的主要内容：一、 与人为善尊敬一切社交对象。二、 稳重矜持、举止风度、稳如泰山。三、 不卑不亢、不妄自菲薄、也不盛气凌人。四、 磊落大方、见广识博、举止自然、潇洒大方。五、 热情体贴、关怀他人、细微观察。六、 谦恭礼貌、时时事事、礼让他人。七、 自信、自强、充满信心、朝气蓬勃、精神抖擞。八、 自爱、自重、人格兼备。九、 信守规矩、礼貌规范。十、 言谈高雅、语气委婉、流畅、保持身体健康心境。十一、仪表高尚、追求美感与高尚。十二、身心健康、禁、戒不良爱好，保持身体健康心境。基本礼貌准则一、 尊重各国各民族地区的风俗习惯，礼节、礼仪与忌讳，不存在民族歧视。二、 尊重宾客的个性，性格及消费、爱好习惯，同时牢记并主动给予客人适当的服务。三、 顾客是上帝，对每一个客人均谦恭有礼、热情、主动、细致周到。四、 在客人背后不得指手画脚、评头论足、议论、嘲笑，人的个性喜欢，最恨别人冷落式鄙视。五、 对客人的奇装异服打扮，不得表现出强烈的好奇心，议论观看（人的天性喜欢自己，审美观与对时尚观念各不同）。六、 上班不得倚门靠台，靠墙柱、靠车子，不得吸烟，吃零食。七、 上班前不得喝酒、不得哼唱、喧哗、打闹、追逐、不得闲谈。八、 上班前清理头饰、衣服、鞋袜，有条件者适喷上气清新的香水（仪容仪表）。九、 工作时要保持精神饱满，面对客人要保持微笑，切忌打瞌睡，打哈欠或垂头丧气，没精打采。十、 待客保持愉快轻松的心境，切忌将烦恼带到工作中。十一、重视语言服务，讲究语调，语气用词保持婉转，待客礼貌，用语亲切大方，富有魅力，注意先请后谢，养成良好的语言行为规范。十二、做事三轻：走路轻、说话轻、做事轻。十三、“人熟礼生”要热情主动的和客人建立良好的客户关系和个人关系，又要有风度地保持一定的距离，给客人端庄高雅的心里评价。十四、走路注意靠墙，靠后边走，碰到客人或上司要主动让路和打招呼问好，需要从中间走进时，须先道歉示意，待允许后方可走过（一般从身边绕过）。十五、必须用心记住客人的姓名、职称（这是员工最基本最重要的服务，能热情招呼客人，切不可用数字称呼客人或给予无礼的称呼和外号）。十六、上班要全神贯注时刻注意客人的神态、手势、眼神、行为，满足客人的服务要求。十七、对熟客、回头客，要像老朋友一样，加倍殷勤、热情招待，在权限范围内要主动给以优惠礼仪，让客人感到尊敬尊重。十八、切记：客人永远是对的，无论在任何情况下，必须容忍、冷静、克制。真正认识、理解服务一、 怎样理解“客人永远是对的”“客人是上帝”？ 1、 从经济角度看，客人的确是我们的老板，是公司的老板、上帝，只有客人才能让公司得以生存。 2、 作为工作人员，应该给客人重视感，使他们觉得花钱值得。 3、 客人永远是对的，这并不表示我们永远是错的，而且客人错的时候我们把对的让给他，服务人员的职责是为客人服务，得理也让人，让客人得到满足。 正因为以上三点，所以我们把客人当作上帝，说客人永远是对的。二、 服务的意思： 1、 概念：客人付给金钱要求服务，我们是向客人提供服务，换其金钱，其实服务是一种交易，客人付出金钱，他当然希望换取产品或产品的服务，作为一项交易，我们要令客人感到所付出与金钱所得到的产品相互平衡，所谓好的服务和优良的服务就是令客人感觉得到的服务比他付出的金钱实际上还高得多的服务，这就是所谓物超所值。 服务的评估方程式：服务+满意=期望（付金钱）。 要达到良好的服务水平，服务人员的基本条件是：性格开朗、面带微笑、乐于助人，当然仪容、礼貌、化妆、整洁也是必须注意的，再配合专业和岗位，便能成为高素质的服务人员。 服务当中要求做到几点： 提倡五声：迎声、谢声、称呼声、道歉声、送声。 杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。 三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 四勤：手勤、脚勤、口勤、眼勤。 五防：防火、防盗、防爆、防突发事件、防自然灾难。 服务技巧：与客人建立良好关系，我们要谨记熟客，是由新客培养出来的，因此，留给客人的第一印象以致与客人建立良好关系应做到以下几点： 以真诚的服务态度 要意识到服务客人，只是自己的工作职责 经常保持微笑，绝对可以抵消客人的投诉。 牢记客人姓名，因为每一个人都感觉自己的名字是最甜美的最重要的。 作为一个有耐心的聆听者。 真诚的令客人觉得他是最重要的。 与客人谈话，话题要绕着客人的兴趣。 要多了解客人，比如客人光临的次数少了可以问最近是不是很忙，经常去公干，客人每天都光临可以问今天怎么这么早。三、服务须知： 1、 服务人员的要求： 保持工作时间精神奕奕，以及个人卫生、干净、整洁，面带微笑。 仪容仪表打扮讲究是本行的意识。 服务行业礼貌第一，没有礼貌就没有服务。 酒店行业规定层次管理先服从后上诉。 学会容忍、保持轻松愉快的心情态度去感染客人。 2、 微笑服务的重要性及作用：重要性：微笑是友谊的天使是联系客人的“桥梁”，它能使员工之间增加信任和了解，并传给客人，亲切和轻松愉快的感觉，化解误会和矛盾于无形之中。作用： 笑脸相迎是友好和热情的表现。 笑有感染力，它创造和谐融洽的（表现）气氛。 常露笑脸，体现豁达、开朗的精神。 3、 服务与被服务的要求与关系： 友善而非亲热。 服务而非雇佣。 礼貌而非卑微。 助人而非索取。 重点关照而非谄媚拍马。 4、 服务的质量： 概念：是为客人提供的服务，是符合宾客需要的满意程度，服务的好与坏，主要来自两方面因素。 物的因素“硬件” 外形设计 设施设备 室内装修 家具用具设备 人的因素“软件” 服务人员的仪容、仪表、举止 服务人员的礼仪、礼节、礼貌 服务人员的服务态度、技能技巧 服务人员的服务效率和服务效果 5、 服务的特性： 功能性：提供给客人的设施情况 经济性：档次和价格相符合 安全性：对客人的人身、财务的保障 时间性：效率性 舒适性：给客人的感觉 文明性 6、 内容： 优良的服务态度 完好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技巧 科学的服务程序 快速的服务效率员工的仪容仪表、动作规范一、 正确的站姿： 基本要求：站得端正、自然、亲切、稳重。 具体要领：上身正直不动，头正目平，面带微笑，微收下颌，衣肩相平，挺胸直腰，两臂自然下垂，两脚相靠，肌肉略有收缩感。二、 正确步伐： 基本要求：步伐要行如风、轻盈、快捷。 具体要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步伐适当均匀，两脚落成一线，不可内八、外八，大摇大摆，上颠下簸，摇头晃动，女子两脚要踏在一条直线，“小字步”以显优雅。三、 正确坐姿： 基本要求：坐如钟，坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适，自然的感觉。 具体要领入坐时，轻而慢，勿重重坐在椅子上，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下，腰直，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，双手放于膝盖，两膝间，男子距离以松开一拳为宜。四、 敲门： 手指微弯曲，以中指第二关节轻轻敲门二次，每次三下，一重二轻。五、 鞠躬要求： 距客人三步远时，提前恢复站立姿势，开始鞠躬问好，要求90度左右，头颈背保持自然弯曲，不可东张西望，客至身前自然平肩，面带微笑。六、 进房后的服务标准： 1、 进门：开左边门，用左手，开右边门用右手，动作要轻，开门不要太快，站开一半就可以了，如果左手拿了东西，用右手开门。 2、 送饮品、上茶：左手托托盘，至齐腰处，右手放在背后，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所在位置，并均应从客人右手边位置上茶，将茶杯放在正中位置。 3、 请茶标准：伸出右手，做一个请的手势，轻声说：“先生/小姐，请用茶”，做请的手势，掌心向上，五指并拢。 4、 半蹲式服务：步至客人旁边茶几前，恢复站姿，右脚后退半步，左脚自然弯曲，上身保持正直，自然下蹲，重心落在右脚跟上，左脚尖与右脚膝盖保持平衡，两脚间距以一步为宜。 5、 轻托标准： 五指张开成“O”型，手腕与小臂保持平衡，大臂与小臂成90度，手肘与腰保持适当距离，上身正直，面带微笑。七、 出房要求：严禁客人点完饮品后，立即转身扭头就走，应向客人点头示意，退后二步，向客人鞠躬问好后方可离开。八、 关门：出房后应及时关好房门，严禁关门声音太大，要轻而缓。楼面服务员培训资料公司口号主动热情、 耐心周到礼貌服务、 从我做起宾客至上、 服务第一团结奋进、 兴我家园今天工作不努力，明天努力找工作我很快乐，我很健康，我对芭堤雅充满希望！YEE！礼貌十点 理由少一点 脑筋活一点 行动快一点 脾气小一点 肚量大一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴甜一点 微笑多一点 做事勤一点服务十要 招呼要主动 微笑要真诚 态度要诚恳 服务要规范 动作要轻巧 观察要仔细 反应要敏捷 工作要周到 技术要专业 头脑要清醒行规十二禁1、 禁得罪客人2、 禁偷窃行为3、 禁自私自利/斤斤计较4、 禁拉帮结派/搞内部分裂5、 禁蔑视上司6、 禁无工作效率7、 禁自由散漫8、 禁傲慢自负9、 禁面无表情/目光呆滞10、 禁反应迟钝/一问三不知11、 禁心情烦躁/无名起火12、 禁心不在焉特别的理念、特别的口号1、 管理是严肃的爱，培训是最大的福利；2、 不能服务他人，无法指挥他人；3、 不懂得自我管理，无法管理他人；4、 世上没有不合格的士兵，只有不合格的将军；5、 能弄制度弄制度，没有制度弄规定，没有规定弄说法；6、 选择一个好的经理不难，但是选择一个好的经理集团很难，在短 期内干劲十足的经理集团也不难，长期持续有力的经理集团很难；7、 用辅导代替领导，用服务代替行销，用期许代替要求；8、 你不能控制他人，但你可以掌握自己，你不能预知明天，你可以掌握今天，你不能样样胜利，你可以事事尽力，你不能左右天气，你可以改变心情，你不能选择容貌，你可以展现笑容；9、 人的成功是靠自己的改变，不是靠别人的改变；10、 想过成功，想过失败，但我从未想过放弃；11、 成功是需要代价，只要付出到成功那一天，但如果失败，将会付出一生代价，否则你必须为失败付出一辈子代价；12、 只为成功找办法，不为失败找理由；13、 成功是简单的重复开始（毛泽东名言）；14、 如果你有行动，你就会成功，如果你有创造力，你就会卓越，如果你有影响力，你就会有成就；15、 磨练越大，福气越大；16、 勉强成习惯，习惯成自然；17、 学得辛苦，做得舒服，学得舒服，做得辛苦；18、 未来唯一持久的优势，就是有能力比你的竞争对手学习的更快；19、 努力为了今天，学习为了明天，终身学习永远成长；20、 知识本身没有力量，只有化为行动才有力量；21、 什么是真心的力量，不是随心所欲，而是能够控制自己的某些欲望；22、 公司永远是对的，老板永远是对的；23、 每一个好的想法（观念）让每一个员工都知道（接受），每一个好的做法让每一个员工都去做；24、 经验无论是好坏，都是人生的资本；25、 有信心不是一定赢；26、 不要预测未来在发生，未来永远从现在开始，明天的我是今天的我造就的；27、 花时间去认识一个人，才懂得欣赏一个人；28、 不要问公司为我们做了什么，先问问我们为公司提供了什么；29、 选择你所爱，爱你的选择；30、 不要忙人家所闲，要闲人家所忙；31、 这里是精英的天地，不是精英的保险柜；32、 一个只会问为何做错事，而不问为何做对事的人，不是一个好的问通者；33、 没有信念就没有激情，就没有智慧；34、 今日你以泰园沐足为荣，明日泰园沐足以你为荣；35、 需求靠创造出来，可以被唤醒；36、 销售是98%了解人性，2%的产品知识；37、 新的生活，从你的选择开始；38、 工作你的计划，计划你的工作。微笑服务培训教材一、 微笑的礼仪要求： 1、 发自内心、自然大方、真诚、显示出亲切； 2、 要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成； 3、 要笑的好并非易事，训练时员工对着镜子，一方面观察自己的表现形式，另一方面更要注意进行心理调整，想像宾客是自己的兄弟姐妹，或是自己多年未见的朋友。二、 微笑服务： 1、 微笑是服务行业服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供优质服务，是客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 2、 对客人服务的微笑要发自内心，表达出对客人真心的感谢和欢迎要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。作为服务员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的八字方针融汇在一起的。服务工作的热情、主动、礼貌、周到本身就包含着微笑的内容。3、 用微笑处理好与客人之间的关系：微笑可以表现出员工温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给客人留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。 4、 微笑是一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，所以微笑是酒店服务过程中的润滑剂。三、 微笑口语训练用词：“茄子、柿子、西瓜、提子”四、 微笑训练：双唇自然合拢，两嘴角轻微往上翘，两眼平视客人、目光亲切面孔自然微笑，有吸引和包容的感觉。泰园员工培训口号一、 见客：感受新生活，泰园欢迎您！先生/小姐，下午好！感受新生活，泰园欢迎您！先生/小姐，晚上好！二、 客走： 先生/小姐，请带好随身物品，欢迎再次光临泰园沐足！三、 中途： 先生/小姐，晚上好！很高兴为您服务！ 先生/小姐，请稍等，您点的饮品马上就到。 先生/小姐，晚上好！不好意思，让您久等了。 先生/小姐，晚上好！祝您沐足/推拿愉快！ 注：当咨客/部长带客到营业区域时招呼：“服务员招呼贵宾多位。”区域服务员应齐声应答：“欢迎光临！”（在房对客服务者除外）四、 打招呼：员工见到管理人员一律必须打招呼，如果客人和管理人员一起，要先跟客人打招呼，再向管理人员问好！曹经理好、经理好、主任好、师傅好、部长好楼面房间卫生检查程序与标准检查房时应有规律地绕房间一周，从天花顶到地面每一个角落，发现问题并及时解决。一、 检查标准： 1、 房门无指印，门锁完好，窥镜、把手等完好，无油污（BB油），无尘。 2、 墙面和天花板无蜘蛛网、斑迹、痕迹、赃物等。 3、 沙发或地板是否干净，有无斑迹、痕迹、赃物等。 4、 沙发统一摆放法，铺法正确、美观、毛巾无毛发，干净、整齐，沙发定期翻起清洁底部，并拖沙发下地板。 5、 电视机摆正位置，无尘、无迹，遥控板完好并放置于第一个茶几上，功能正常，频道应设在第一频道，音量调到偏低。 6、 电视柜无划痕迹，位置正确，无尘无迹、干净，柜门使用灵活自如