客服中心规范用语培训ppt课件

客服中心规范用语培训讲师：谭小琥,客服中心规范用语培训,1,招呼语,招呼语要清晰、完整,（一）一般普通咨询用户（二）故障或投诉用户，可先表达同理心，后在询问姓氏（三）客服在询问用户姓氏后,用户没有直接回答,无需再追问,可以在结束前登记用户信息的时候,再询问.,询问称呼的方式：“先生/小姐，请问您贵姓？”“先生/小姐，请问怎么称呼您？”千万不要说“你叫什么名字”,您好，请问有什么可以帮您？,您好，中国网通实习生为您服务？,您好，有什么可以帮到您？,2,节假日问候语,3,如需客户等待,客服：“X先生/小姐，请您稍等，我立即为您查询。”,如果要求用户等待时间较久的，应每隔20秒回应用户：“请您再稍等一会好吗？我正在为您查询。”,客服：查询结束后“非常感谢XX先生/小姐的耐心等候。”或“XX先生/小姐，谢谢您的耐心等待。”您这个月的话费是20.3元。请问还有什么可以帮到您的？,让用户久等后要表示歉意。如果查询时间超过1分钟的应主动告之用户查询时间比较久,是否可以回拨给他.,客户：小姐我这个月使用了多少话费啊？,客户：好的，谢谢，没有了,客服：感谢您的来电，稍后请对本次服务进行评分，再见！,我学会了你们会了吗？,4,客户声音小或听不清时或所述内容一时未听清楚,“喂！大点声音。”,“听不见，挂机重拨。”,客服：很抱歉,我没有听清楚,请您再重复一遍,好吗?客服：很抱歉，我听得不是非常清楚，请您重复一遍好吗？遇客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时，应主动征询：“很抱歉，您的声音很小，请问您是否在使用免提方式”,5,电话杂音较大，听不清楚怎么办？,客服：“非常抱歉，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？”坚持10秒，等待电话转清楚，若超过10秒仍不清晰客服：“非常抱歉，您的电话听不清楚，请您换一部电话再拨，谢谢，再见！”,方法在这,6,遇到无声电话怎么办呢？,客服：“您好，请问有什么可以帮您？客户：无声客服：“您好，这里是10060阳光热线，您的电话已接通,请讲”客服：等待5秒左右仍无声客服：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再拨，谢谢，再见！”,不用紧张,严禁用“喂”来说话,7,当客户使用方言与你沟通时,很抱歉,请您讲普通话好吗?,如用户表示不会普通话-“很抱歉，请您慢点讲？”,若确实听不懂-“非常抱歉，您的地方方言我确实听不懂，我为您转当地工作人员处理，好吗？”（征询用户意见，同意后通过系统转接）,在表述过程中切不可听不通用户的话就中途抢话打断,听不懂方言棘手啊，用这个方法一定能够帮到你,8,猪猪告诉你这个方法“X先生/小姐，非常抱歉，我没有听清楚，请您再重复一遍，好吗？”,猪猪提醒不要这样说：“你再讲一遍，我没有听见。”,若没有听清楚用户所说内容怎么办？,9,用户讲话好快，听不清楚？,“非常抱歉，请您慢点说，好吗？”,“非常抱歉，请您慢点讲，我正在记录。”,千万不要说“你讲慢点，我记不住”,10,打错电话或客户咨询内容不属于我公司业务范围内、要求无法满足,我们可以通过这样的方式“非常抱歉，我公司暂无此项服务，我们会将您的要求提交给相关部门，希望能尽快为您解决。”,不知用户询问的运营商的电话时：“不好意思，这里是中国网通，您咨询的问题不属于我公司的业务范围内，请您拨打相关运营商咨询，好吗？”,知道用户询问的运营商的电话时：“XX先生/小姐,您好!这里是中国网通10060，您的问题需要拨打XX公司客服热线XXXX,再见!”(请尽量告之用户正确的拨打方向),严禁说“你打错了，并骂对方”(在我们力所能及的范围内，若能提供给用户的，最好尽量能提供给用户。)严禁说：没办法，你的问题我们也办不到，你再想想其它办法吧。,11,客户责备电话难打或接电话慢怎么办？,“非常抱歉，刚才电话特别忙，让您久等了，请问有什么可以为您服务的？”,不要出现这样的说法：“有什么事你快说”,遇到用户发脾气我们应该怎么应对呢？,“非常抱歉，您先别着急，请问我有什么可以帮到您的吗？”,“非常抱歉，给您带来不便了，请问”,“非常抱歉，请您慢慢说好吗？我一定会为您处理的。”,这样说的效果一定很糟糕：“你就是发脾气也没有用。这事不是我能解决的。”,12,客户因产品或服务问题发脾气,鱼儿提醒不要这样说“您就是生气也没有办法解决。”,“X先生/小姐，我很理解您的心情，麻烦您把情况告诉我，看我能否帮您？”“为解决您的XX问题，我会把您的情况转告给XXX部门，请他们尽快跟进，请您留意这几天的情况。”,13,如遇客户要求找领导亲自为其解决问题,“非常抱歉，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司制度处理的。您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”,温馨提醒：“你去找？这事我说了算”。或“你找领导他也没有办法帮你解决。,14,对客户表示歉意或要求谅解,“非常抱歉，给您带来不便了，请您谅解。”,对用户要表示歉意,行，这么有诚意就原谅你吧！,15,处理顾客投诉时多用以下语句,“谢谢您提醒我们注意。”,“谢谢您告诉我们。”,“是的，我们会注意改进。”,对用户的投诉一定要表现出我们对此事的重视,不用着急，非常轻松跟我学几招吧！,16,客户要求答复时,一定要实现你的承诺。因为有人（用户）在等着你的答案。,“非常抱歉，您的资料需要接洽相关部门，请您留下姓名和联系电话，我们会尽快和您联系的，好吗？谢谢您！”,17,如遇到无法即时答复客户的问题，必须礼貌地引导客户,千万不要这样说：“不好意思，你的问题我们也帮不到你，你只能通过其它方法再看看。,您的问题需要向相关部门核实一下,请留下您的姓名和联系方式,我们会尽快给您答复的,你看可以吗?若用户还存在疑虑请您放心,我已作了详细记录,调查核实后我们会尽快给您回复.,18,当你必须拒绝对方要求,“X先生/小姐，真非常抱歉，这件事只可以在的情况下才可以”,“X先生/小姐，真不好意思，这件事恐怕暂时帮不了您，因为”,严禁说：不知道，我们也没有办法解决等等类似推脱的话。,19,遇到用户建议,关键：要对用户表示谢意。,小博士告诉你方法：谢谢您的宝贵建议,我会及时反馈给相关负责人感谢您对我们工作的关心和支持.,20,确认客户是否完全明白你的解答,“X先生/小姐，您看,我说清楚了吗?,“请问我的回答您清楚了吗？”,“请问还需要其他帮助吗？”,建议不要这样说：不是已经和你讲过了，还要问！,21,遇资料不符时,建议这样表达：“非常抱歉，您的提供的资料与我们登记的资料不一致，麻烦您核对一下再来电好吗？,不建议：谁知道你是不是用户本人,遇系统调试或死机时,建议这样表达：“非常抱歉，我们的系统正在调试/系统比较忙，暂时查不到您的资料，麻烦您留下联系电话，我查清楚之后再回复您的，好吗？”,不建议：系统问题，我又没办法,22,XX先生/小姐，如果您有需求，我可以为您先记录下来，我们会有专门的工作人员与您联系？,若用户表示只是了解一下或还须考虑一下XX先生/小姐，如果您以后想使用，可以直接拨打10060与我们联系，或直接到当地营业厅办理。,若用户咨询的产品正好有促销的话XX先生/小姐,XX产品正好有促销活动,我是否可以给您介绍一下呢?,若用户在咨询过程中因客观原因（如无资源等）我们无法满足用户的需求，或用户觉得其他运营商的更优惠时，严禁直接提供对方服务热线或主动建议用户拨打,可建议用户多留意网通公司的宣传促销,如用户来咨询相关产品信息，有意向使用或意向不强烈(发挥主动营销意识),23,业务受理完毕后,我们应主动跟用户说明：“您要求的XXX业务已受理，将在XX时间内完成，谢谢”,客户主动询问坐席姓名时怎么办？,这时千万不要紧张，我们可以这样说：“您好!我的工号是*，请问还有什么可以为您服务的?”这时不需说的太直白,若用户一再追问可告之在工作时间使用工号比较方便找到.,24,委婉拒绝令用户满意：“非常感谢，但实在是非常抱歉，我不能接受，谢谢，再见。”,遇客户善意约会时,委婉引导：“您的电话已接通,请问有什么可以帮你,如果没有业务需要咨询,请挂机,谢谢!”,遇骚扰电话时,25,询问用户联系电话,我有三套方案，看你还能不告诉我请问您的联系电话是多少?请问怎样与您联系会比较方便?请问您方便留下联系电话吗?,帅哥的思想斗争：“美女这么温柔，告诉她得了。”小姐我的号码是12345678,美女提醒：对待用户要温柔，不要这样说“电话号码是什么？”(记住用户留下电话后必须作如下确认:请问这个电话可以随时联系到您吗?是否可以再留个其他电话呢?),26,如用户来电询问：刚才10060谁打电话给我？,“X先生/小姐，请问您今天是否致电10060？”（做确认）如果是：“可能是我们的工作人员回复您处理/查询结果，如果您没接到，稍候会再次联系您的，请保持您的电话畅通。”如果不是：“有可能是我们的工作人员在做回访工作，打扰您了，如有问题我们会再次致电给您的，谢谢！”,27,客服:请问还有什么可以帮您?,用户表示无需其他帮助.,请您好本次服务评分,谢谢!,结束语要清晰、完整（此情况也需我们灵活应用，在了解客户的前提下正确使用）对于结束语部分在周未和节假日建议大家