我们酒店没有淡旺季.ppt

,没有淡季的市场，只有淡季的思想,我们公司没有淡旺季,目录,一、顾客开发核心要素,1、要记住，我们公司没有淡旺季！我们到底有没有从内部分析，把单种直销变成多方位多渠道的开发？有没有用心去维护回头客？有没有包装新产品？有没有策划新活动？有没有分析市场？有没有分析客户需要什么？,没有淡季的市场，只有淡季的思想,一、顾客开发核心要素,2、他们（周边同行）都还活着吗？对比周边酒店的入住率、经营情况、GOP等如何？再来分析我们的优势在哪里，他们的优势在哪里？用什么方法实现领先，有什么办法弥补短板？如何形成产品核心竞争力？,一、顾客开发核心要素,3、团队不是我们的唯一客源如果团队是我们的主要客源，那么酒店的RevPAR是比较低下，而且成本运营很难控制下来。因为收益低，平均房价无法提升。所以酒店客源一定要提升散客数量，逐步让散客转变为会员客户，因为会员是我们最终的忠实客户，而且会员的口碑营销会给你带来很多额外的价值。,一、顾客开发核心要素,4、中介看中的是佣金不是价格！对于单体酒店来说，一定是内外齐头并进。不能够单纯依托于网络。5、90的出租率就算做的很好了吗？不仅要关注出租率，更要关注平均房价。当营销做的很密切的时候，一定要关注你周边的同行他们的房价是对少以及周边消费者他们能够接受的范围。要实现对于能够承担你的房价的优质顾客的筛选。6、RevPAR才是最终的考核数据！7、直销，发单页是最有效的销售方法！,二、顾客开发,1、顾客开发基本概念管理导向开发的计划营销开发定义：通过向目标市场顾客传递信息，并在他们需要的时间、地点、以他们愿意接收支付的价格满足他们的需要，从而创造和保留顾客。2、营销实际运用营销理念收益管理直接销售,三、我们要销售什么？,、硬件产品特点安全舒适实用品味、软件产品特点热情好客尽心服务注重细节可靠一致,四、营销模式,1、体验式营销：代金券酒店行业特性决定了需要通过客户体验来认知产品新产品的进入期通常常采用体验法来推广客户的亲身体验是较好的销售方法案例：很早布丁酒店推出来一元住店，只要一块钱就能体验一晚上,四、营销模式,2、品牌营销营销必须借助于品牌的力量维护和发扬品牌是每个酒店的营销责任,四、营销模式,3、全员营销每位员工都有义务为酒店介绍客源每位员工在各自岗位上为客人推销酒店内各项产品每位员工为客人介绍酒店的多种配套每位员工均有机会和义务参加酒店对外销售工作（市场开拓及推广）,四、营销模式,4、服务营销服务即营销、营销即服务营销的成败=服务的优劣,五、直销的意义,从价值链角度：减低营销费用，让利客人，双赢。从顾客角度：及时和客户沟通，给与灵活的个性化服务。从酒店经营者来分析：增进双方感情、取得对酒店产品的信任，及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利酒店调整策略。,五、直销的意义,直销就是利用直接接触顾客的渠道，不通过供应商，直接使产品和服务接触和送达给顾客。直销是一种没有在固定零售点进行的面对面销售。直销是一种新型的、有效的、低成本的销售方式。单页；抵扣券；时租卡；会员卡；扫楼4W（When什么时间？Who哪些人？Where什么地方？What什么活动）1H（How如何开展？）,五、直销的意义,这里就要涉及到差异化设计。你的单页要怎么设计能够吸引人，你的代金券什么时候可以用，你的优惠力度能够和其他酒店相比吗？你的协议和别人有什么不一样。等等。一定要找到你的优势所在。你在开展这些营销活动的时候，一定要知道周边你同行他们的营销方式，然后进行差异化营销。知己知彼才能百战百胜。,六、收益管理,1、定义把合适的客房以合适的价格销售给合适的顾客以实现收益最大化的过程。直观地说收益管理即是通过对出租率及房价的管理以实现收益最大化的酒店管理方法。它是信息技术，预测技术，统计技术，管理理论和商业经验的大融合。其最基本的要素是：需求预测。2、原理:供求关系供大于求时，收益管理注重出租率最大化，有时以降低房价为代价。供小于求时，收益管控注重房价最大化。,六、收益管理,3、方法客房库存管理；分时间段售卖客房折扣配置住宿天数控制管理升档销售,七、顾客关系维护,1、明白顾客与酒店之间的关系客户与酒店之间是鱼水之情，没有客户的酒店就好像缺水的鱼，蹦跶不了多长时间。开发只是开始，维护客户，与客户共成长才是凝聚顾客的要点。很多连锁行业都是把经营指标发配给了店长，而最大的误区即一味的看中外围营销从而忽略了内部的质量管理和顾客满意度维护，导致三千人住一店不如一人住三千次的营销理念时时不能发生，也造成了经营成本的浪费，所以我们在顾客开发上要注重质量并重，成效为先！,七、顾客关系维护,2、要时时关注顾客的服务体验要有一套系统的管理体系以支撑高效高质量解决顾客诉求，做到100%聆听，100%记录，100%店长跟进处理，100%回访反馈顾客的基础服务体验：要从原来那种若有若无的服务变成一种有温度的衔接，不要将有限服务常常挂在嘴边，最后顺理成章成了一个合适又不合适的借口。这种衔接要让顾客感觉到有幸福感，感觉到舒适，从而舒服。最后变成一种习惯。要不断组织策划酒店内部活动，营造有温度的氛围，并引导顾客参与体验，不断获取顾客反馈，持续改进营造良好的酒店环境，使更多顾客参与进来，并记住你的品牌理念,七、顾客关系维护,3、关注顾客的沟通体验双向沟通：要让顾客与酒店工作人员的每一次沟通都是有温度的，哪怕是客诉都要学会游刃有余，同理心对待，所以培训所有的同事变得很重要拥抱天使顾客：之所以称顾客为“天使”，就是因为我们把顾客当成那个TA，每一个TA都是天使的化身，我们通过对天使顾客的有效回访，了解顾客对酒店的意见及建议，做到及时改正改进，让顾客的沟通变得简单，让我们的TA变得更加任性！,七、顾客关系维护,4、关注顾客更多潜在需求不要让酒店的前台变得仅仅只是给顾客办理入住手续的地方，不要让我们的客房大姐扮演的总是幕后的清扫者，我们要大胆的亮相，大胆的走出来，与顾客参与互动，才能发觉很多意外的惊