《酒店客房DND的处理》

课题特殊情境下DND的处理课型新知课授课教师 蒋华玲教学目标知识目标：1、掌握DND客房的一般处理方式2、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程3、掌握敲门进房的步骤能力目标：1、能够掌握特殊情况下DND客房的处理流程2、能够处理常见突发疾病3、能够冷静应对客房的突发状况，并协助客人处理问题素质目标：1、培养学生在工作中规范操作的意识 2、锻炼学生处理应急情况的能力，提高学生的沟通交流能力 3、增强学生的职业素养重点1、 掌握DND客房的特殊情况下的处理流程2、掌握敲门进房的步骤难点掌握DND客房的特殊情况下的处理流程教学方法任务驱动法、案例法、讲述法、情境模拟法教具计算机、投影仪、多媒体课件、扩音器、白板导入：酒店DND案例导入，了解按步骤正确处理DND客房的重要性。任务开展1、 任务下达：昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚十一点到今天中午12点，门口一直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？2、 任务分析： DND，即do not distrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循客人的意愿，不做打扰。但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意外，也需要做某些处理。此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房内发生的情况。模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。3、 相关理论知识【注：已下达预习任务】（一）DND房的处理方式DND，即为 DO NOT DISTURB,请勿打扰之意。通常“请勿打扰“牌挂在门后，另一面为“请即打扫”。1、 一般DND牌的处理： 在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯， 不要敲门进房 。 通常到当日 12 点以后，用 敲门 或 打电话 的形式进行核实（与客人联系）。 2、特殊情况下DND牌的处理若12点以后，客人未取消DND牌，应请示领班。由领班或服务中心通过电话与客人联系，征求客人意见如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向部门经理汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。 （二）服务员敲门进房步骤 为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意。1、 观察门外情况。看有无“DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房。2、 敲门通报。站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“house keeping”或“客房服务员”。3、 等候。等候时间为三到五秒。若客人问“谁”，可回答“服务员，可以进房吗？4、 第二次敲门通报。第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。5、 第二次等候。6、 开门。将房门推开三分之一，切忌用力过猛。7、 再次敲门通报。当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？”8、 进房。将房门推开，用顶门器支好。推门用力不要过猛，仪态自然大方。3、 任务计划、准备。 小组分工表 姓名 角色 所需物品 备注4、 任务实施、评议各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。被考评人考评地点客房实训室考评内容特殊DND房处理训练考评标准考评内容分值/分本组评价/分它组评价/分教师评价/分敲门时间把握到位10敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20敲门的步骤正确20DND处理程序正确30应急处理得体，符合逻辑10表演生动，到位10合计五、反馈：请及时反馈一下问题：1、你对该学习任务是否感兴趣？感兴趣 一般 没感觉 2、你是否了解该学习任务的教学目标？了解 一般 不了解 3、该学习任务能让你获得的成功体验是 4、完成该学习任务最困难的环节是 / 对学习任务的意见和建议是 任务书：特殊情况下DND的处理一、任务下达：昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚十一点到今天中午12点，门口一直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？二、任务分析： DND，即do not distrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循客人的意愿，不做打扰。但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意外，也需要做某些处理。此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房内发生的情况。模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。3、 任务预习：1、一般DND牌的处理： 在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯， 。 通常到当日 点以后，用 或 的形式进行核实（与客人联系）。2、特殊情况下DND牌的处理若12点以后，客人未取消DND牌，应请示 。由 通过电话与客人联系，征求客人意见如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向 汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。 （二）服务员敲门进房步骤 为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在 进入 客房均应 征得客人的同意。1、 。看有无“DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房。2、 。站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“house keeping”或“客房服务员”。3、 。等候时间为三到五秒。若客人问“谁”，可回答“服务员，可以进房吗？4、 。第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。5、 。6、 。将房门推开三分之一，切忌用力过猛。7、 。当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？”8、 。将房门推开，用顶门器支好。推门用力不要过猛，仪态自然大方。四、任务计划、准备 DND房情境设置： 小组分工表 姓名 角色 所需物品 备注五 、任务实施、评议各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。被考评人考评地点客房实训室考评内容特殊DND房处理训练考评标准考评内容分值/分本组评价/分它组评价/分教师评价/分敲门时间把握到位10敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20敲门的8个步骤正确20DND处理程序正