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文档简介

聚成华企在线商学院,酒店督导管理讲师：xxx,前言,广义的督导指酒店的一线管理。如领班.主管.经理等工作。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视.观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。督导的意义：减少浪费.增加员工积极性.提高工作效率.增加客人被尊重感及安全感.减少投诉等。,第一讲：酒店管理概述第二讲：酒店督导管理原理第三讲：酒店督导的角色要求第四讲：督导管理的协调与控制第五讲：督导管理的沟通技能提升第六讲：督导层的人力资源管理第七讲：督导层的产品质量管理,酒店督导管理,第一讲:酒店管理概述,一.酒店与酒店管理概述,酒店：饭店.宾馆.旅馆.会所.山庄.度假村.大厦等酒店管理：酒店管理者利用酒店人力.物力.财力.信息.时间.声誉等资源，发挥有效的决策.计划.组织.指挥.协调.控制.激励等，使得经营运转。,二.酒店的组织与管理层次,酒店组织部门设立：经营-管理-后勤酒店管理层次：,总经理,部门经理,主管,领班,决策管理层,执行管理层,现场管理层,操作管理层,督导管理层,第二讲:酒店督导管理原则,一.酒店督导的管理概述,酒店督导：是指酒店的主管.领班利用酒店的各种资源，通过以监督.指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。酒店督导：“监督.指导”，“督促.引导”，“督察.疏导”。,二.酒店督导管理的资源,人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平。物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标。,二.酒店督导管理的资源,时间资源：一个床位.一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去。信息投诉.意见.资源：客人建议，信息的传达直接关系到酒店正常的运营。质量标准：保证高质量产品和优质的服务。,三.督导管理的职能和过程,酒店督导管理的职能：决策.计划.组织.指挥.协调.控制.评估.激励.沟通.指导.培训,三.督导管理的职能和过程,酒店督导管理的过程：计划-组织-指导-控制-评估-培训,四.督导管理的手段与方法,管理手段：经济手段.行政手段.规章手段,四.督导管理的手段与方法,管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理信息管
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