一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练_第1页
一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练_第2页
一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练_第3页
一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练_第4页
一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练_第5页
已阅读5页，还剩26页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练,第一讲服务意识-优质服务的秘密,为什么要具备服务意识？顾客去哪里了？顾客想要什么？优质服务的秘密,1、为什么要具备服务意识?,竞争为顾客带来了,最满足自己需要的产品/服务最适合自己的产品/服务自己最喜欢的产品/服务,手机的启示,问题有很多：竞争越来越激烈产品日益供过于求商品差异越来越小,解决的方法：,提供多样化、专业性的服务，同时增加服务附加值。,小王的故事,小王的故事,小王的故事,小王的故事,小王变成了老王。,服务是利润的源泉,案例：联想向“服务”转型,杨元庆的不同态度ERP项目新产品发布会,案例：可口可乐的销售人员,定期的拜访和交流主动搬运和清点库存更换广告清洁货柜,顾客的期望越来越高,和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务:对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更加优质的服务顾客认为:服务不够完善许多员工还不在意是否提供优质的服务,提供优质服务的员工。,更容易：获得提升涨工资获得愉快心情保住工作保留客户资源,2、顾客去哪里了？,顾客流失的原因？,一个不满的顾客，会-,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系；,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉；,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；,6个有严重问题但未发出抱怨声；,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；,一个满意的顾客，会-,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,“吸引一个新顾客的难度是留住以往老顾客的5倍”,3、顾客要什么？,顾客要什么=服务的关键,服务的关键因素,顾客满意或不满意,企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因,关键因素,顾客想要什么,顾客想要你记住他（她）；顾客想要你关心他（她）；顾客想要你帮助他（她）；顾客想要你给他（她）一点意外的惊喜。,4、优质服务的秘密,迪斯尼东京主题公园的服务员和清洁工,变“有形的服务”为“有心的服务”半跪和孩子说话为玩具准备个座位,服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,你的位置在哪里？,颐而康：九个“多一点”,优质服务的秘密：,用心地多做一点点。,感谢您的倾听和分享感谢您掌声对我的鼓
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论