品质管理报告及有关构建策略PPT课件

.,1,品質管理報告,指導教授:郭瑞祥白健二工管三:劉皓維謝志峰施淙瀚蕭志宣陳姿月,亞都麗緻飯店,.,2,研究動機,研究飯店業的服務品管研究以亞都飯店為代表的商務飯店分析亞都飯店並品質改進,.,3,飯店業簡介,飯店業與其他服務業不同處飯店的分類現今的飯店市場,.,4,台灣主要飯店區隔定位,加入國際連鎖組織國賓亞太凱悅希爾頓老爺桃園西華力霸凱撒高雄華園遠企來來亞洲導向客源國際導向客源中信統一晶華福華環亞兄弟圓山亞都華國美麗華華王長榮桂冠獨立經營,.,5,亞都麗緻飯店簡介,亞都的歷史與現況RITZ亞都的藝術風格,.,6,亞都經營理念及目標市場,亞都飯店的經營模式亞都飯店的目標市場傲人的服務傳統,.,7,一般模式及亞都模式,董事長總經理各級幹部基層員工,第一代服務員工各級幹部總經理董事長,.,8,十大構面（TENDIMENSIONS）,1.實體性(TANGIBLES)定義:硬體設施功能及外觀ex:飯店房間美觀整齊？飯店商務中心設備是否一應俱全？2.可靠度(RELIABILITY)定義:可信任地和正確地執行承諾服務的能力ex:服務員總是能第一次就做好工作和服務？食物的烹飪是否清潔？,.,9,十大構面（TENDIMENSIONS）,3.反應力(RESPONSIVENESS)定義:服務員提供顧客及時服務的意願ex:服務員完成服務的速度快慢？顧客開口前，服務員先發現問題？4.勝任力(COMPETENCE)定義:完成服務必備的知識和技巧ex:服務員回答顧客問題的正確與否？服務員的建議或說明是否清楚詳盡？,.,10,十大構面（TENDIMENSIONS）,5.禮貌性(COURTESY)定義:服務員的禮儀及態度ex:服務員的儀表態度？服務員對顧客隱私的尊重？6.信用度(CREDIBILITY)定義:提供服務的誠實及可信度ex:飯店提供服務是否準時？飯店收費的帳目是否清楚詳盡？,.,11,十大構面（TENDIMENSIONS）,7.安全性(SECURITY)定義:使顧客免於危險和疑慮ex:飯店的保全系統和災難防護是否完善？服務員的操守？8.可接近性(ACCESS)定義:顧客取得服務的便利性ex:顧客取得飯店資訊便利與否？付費的便利性？,.,12,十大構面（TENDIMENSIONS),9.溝通力(COMMUNICATION)定義:顧客與提供服務者的資訊交流及互動ex:服務員的語言能力？顧客表達意見的管道？10.了解顧客(UNDERSTANDINGCUSTOMERS)定義:瞭解顧客的需求和偏好ex:服務員是否會主動關心及詢問顧客？飯店為主要顧客建立個人資料？,.,13,服務品管的架構,.,14,Gap1:管理者認知與消費者之間的差距Gap2:品質管理目標與設定的差誤Gap3:實際執行與品管目標之間的差距Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距Gap5:消費者預期與實際取得服務的差距,五大GAP,.,15,研究方法架構,Personalneeds,Pastexperience,Externalcommuni-cations,Wordofmouth,Expectedservice,Perceivedservice,Perceivedservicequality,TenDimensionsofServiceQuality,.,16,研究流程,飯店參觀,蒐集資料,設計問卷,問卷調查,SPSS統計,分析結果,提出問題與建議,品質機能展開,.,17,品質屋,.,18,亞都飯店SWOT分析,Strength:Weak:再次住房率高地點欠佳良好組織架構與管理實體空間不大形象與定位鮮明國際組織認同Oppo