专业销售技巧

专业销售技巧,1目标与介绍,2,九点问题,用四条直线将九个点连起来，笔不离开纸面，你可以吗？,3,九点问题,想象的“框”,4,九点问题,5,站在九点之外,同样要解决销售的许多问题，只需要找出哪些是真正的限制，哪些是想象的限制。,6,什么是销售,销售是一个过程:建立关系发现需求满足需求提供利益,7,你“卖”的是客户要“买”的吗？,产品还包括:信息服务观念方案,8,了解你的产品?,产品：化妆品产品的产品:美丽产品的产品的产品:浪漫,9,市场营销组合:,Product-产品(有形或无形),Price-价格(价值),Place-地点(渠道),Promotion-促销(促销形式),客户(目标市场),10,什么是产品?,有形产品无形产品:品牌，交货，可靠性，服务，解决方案.商场竞争的焦点是无形产品,11,Price-价格:,产品价格市场定位：某一产品在消费者心目中的位置一分钱一分货,12,最终用户,机器制造商OEM（包括机器配套盘厂）,系统集成商（包括项目型盘厂）,设计院,分销商（代理商）,INHAND,20%,40%,40%,Place-产品的销售渠道（例）,13,在一个竞争的市场中销售,促销因素:Advertising广告PublicRelations公共关系SalesPromotion促销PersonalSelling人员销售,14,销售的挑战,Strategy战略:Whattodo.做什么Doingtherightthings.做正确的事Tactics战术:Howtodo怎么做.Doingthingsright把事情做正确.,15,建立伙伴关系，当代销售的核心,伙伴-最高质量的推销关系采纳“双赢”哲学双赢的定义：“如果我帮助你赢，我也会赢”。,16,关系营销,“高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其成功的关键因素。”销售能力调查报告“如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特征，那就是创建和培养各种关系网的能力”在口渴前挖井,2销售拜访的结构,18,接触,询问,呈现,决定,跟进,销售拜访的结构,3准备与接触阶段,20,寻找潜在顾客,认证有资格的潜在顾客：该顾客有没有购买的资金该顾客有没有购买的权力该顾客有没有购买的欲望MAD(Money,Authority,Desire),21,设定目标,“SMART”目标Specific具体Measurable可衡量Achievable可达成Relevant相关Timeframe时限,22,不同的拜访目标,新客户现有客户,23,准备拜访的检查表,新客户现有客户,24,第一印象是成功的关键,无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触中处于何种心境，销售人员都必须保持一种积极，自信，热情的第一印象,25,顾客购买的心理活动,AIDA法Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动,26,一个良好接触阶段的指导方针:,为拜访及开场做准备守时吸引注意紧记拜访的目的引导性问题和谐洽谈让客户尽量说话紧记客户的个人资料小心语调紧记对客户重要的资料,4询问阶段,28,发现需求,医生在确定病人的症状之后，才给病人开药方。同理，销售人员在没有彻底识别顾客的需求之前，也不应该建议顾客购买产品。“望，闻，问，切”,29,ASK,ThemostimportantwordinprofessionalsellingisthewordASK销售专业中最重要的字是“问”!BrianTracy,30,问题种类1,公开中立型问题取得一个长而“不受影响”的答案用作收集一般资料开始字句:什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些,31,问题种类2,公开引导型问题取得一个长而“受影响”的答案用作收集指定资料开始字句:什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些,32,问题种类3,肯定型问题取得一个短而“受影响”的答案(是否)用作取得接纳开始字句:您有没有?是不是,33,发问技巧,用公开中立型问题去取无偏见的资料用公开引导型问题能发掘更深用肯定型问题去达到精简要求,34,”漏斗技巧“,公开中立型问题,公开引导型问题,肯定型问题,总结,保险问题,激励合作,Opinion看法,Change改变,Fact事实,35,”漏斗技巧“举例,选择一个浪漫的地方：咖啡厅（激励合作）最近工作怎么样（F事实）有什么爱好，喜欢哪一型的人（O看法）你可以和我约会吗（C变化）我们一起去海边（总结）结婚登记（保险问题）,36,倾听,“Seekfirsttounderstand,thentobeunderstood.”试着先去了解,然后才被了解.StevenCovey,37,培养主动倾听的技能,我们错过了多少信息？被动倾听的效率是25%，如看电视。主动倾听（activelistening)的要点，集中精力阐释顾客的意思做笔记挖掘隐含的意思,38,LOCATE法Listen倾听Observe观察Combine组合AskQuestion询问Talktoothers和他人交谈Empathize设身处地,发掘重大的购买需求,39,询问阶段的指导方针,准备问题解释发问的目的由中立型问题开始混合引导型及中立型问题用肯定型问题作完结将问题有程序的引出总结需求得到客户肯定的接纳,5呈现阶段,41,你卖的是什么?它能为我做什么?你如何证明它?,客户总有三个问题,42,特征Feature泛指你能感受到的，看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。利益Benefit它回答能给客户带来什么好处。,推销利益，而非特征,43,利益,需求,证明,销售呈现的过程,44,销售呈现的指导方针,推销利益，而非特征把顾客的需要同产品的利益联合起来在销售呈现中强调重要的购买需要提供有力的证明,6决定阶段,46,When?,销售ABC：AlwaysBeClosing时刻准备成交,47,决定阶段的障碍,负面的第一印象销售演示过程不顺利时机:太早或太迟过早的”撤退“没有提出定单要求,48,购买兴趣：马克吐温的故事,马克吐温参加一个会议，会上一个传教士应邀发表讲话，马克吐温被深深地感动了。后来他说：“布道者的声音美极了。他给我们讲了土著人的不幸并请求帮助，他的语言如此感人简洁，我在脑子里已经把本来打算放到盘子里的50美分增加了一倍。他把那些野人的悲惨境遇描述得如此生动，以至于我头脑里的钱数逐渐涨到5美元。那个布道者继续讲着，我感受到我身上带的现金都不够用了，于是我决定开一张大额支票。,49,购买兴趣：马克吐温的故事(续),他继续讲，”马克吐温接着说,“讲啊，讲啊，都是那些士著人的悲惨境地，我放弃了填支票的念头。他接着往下我收回了捐5美元的念头。他继续讲，我把钱从4美元减到2美元，然后减到1美元。他还在坚持不懈的讲。当盘子终于转到我这儿时，我从钱包里拿出10美分。,50,购买兴趣,购买兴趣,时间,51,购买讯号,口头讯号:易于识别问题:关于财务，交货等识别:关于产品的积极陈述要求:要求必须满足某个条件视觉讯号:难于识别身体语言,52,成交方法,试验法总结利益法假定法特别优惠法多项选择法直接要求法综合法,53,提示,牢记确认预防反悔表示感谢如果客户说“不”也许时机尚未成熟而不要当作一次失败保持积极的心态,54,决定阶段指导方针,关注主要购买动机在达成之前攻克难点较长的销售周期需要更大的耐心避免销售达成时的意外高度的自信不止一次要求签单识别购买信号,7跟进,56,顾客-销售人员关系沟,初次接触,成交,时间,对关系的关心程度,关系沟,顾客,销售人员,57,建立长期伙伴关系,客户服务是形成客户忠诚的关键客户购买的是期望，而不是产品,8适应顾客的沟通风格,59,建立雄辩的说服力,说服力,沟通技巧,工作技能,产品知识,60,交流方式影响信息的传达效果,文字,7%,听到的,38%,看到的和感觉到的,55%,61,白金法则,黄金法则：对待别人正如你希望别人如何对待你(己所不欲，勿施于人）白金法则：对待别人正如他们希望被对待的方式,62,沟通方式原理,个体差异存在并且非常重要沟通方式是一种思考和行为方式每个人都根据沟通对他人做出评价,63,两个尺度,操纵程度：一个人在别人眼中所采用的使人感到是在试图影响他人的想法和行为的方式感应程度：一个人在别人眼中所采用的与他人相处时的表达自己情感的方式,64,操纵程度识别指南,征询导向,发号施令导向,很少使用声调来强调意见表情和态度沉着收敛深思熟虑提问多于说明身体多向后仰,通过声调来强调意见表达意见清楚利索节奏较快说明多于提问身体多向前倾,65,感应程度识别指南,工作导向,人际导向,含蓄的行为审慎的或仔细的要求事实和详情很少使用手势很少表达个人感情交流有关工作的信息,表情丰富行为开放或强烈很少表达事实说话带手势手掌向上张开交流个人感情,66,干劲型,工作导向,人际导向,征询导向,发号施令导向,67,干劲型的特征,显得特别忙给人一种不喜欢倾听的印象经常表现一种严肃的态度喜欢控制局面,68,表达型,工作导向,人际导向,征询导向,发号施令导向,69,表达型的特征,显得特别活跃在社交场合中主动喜欢用非正式语言表达具有很强感性的观点,70,亲切型,工作导向,人际导向,征询导向,发号施令导向,71,亲切型的特征,显得内向而保守专注地听人讲避免运用权力深思熟虑后做决定,72,分析型,工作导向,人际导向,征询导向,发号施令导向,73,分析型的特征,控制表情的表露喜欢按部就班表达的观点是经过反复考虑的难于接触,74,不同风格的人如何作决定,分析型,亲切型,干劲型,表达型,现实地愿冒可能错估的风险独立地迅速地喜欢有效的方案,大胆地喜欢新方案前提是得到所尊敬人的认可直觉地,犹豫不决不情愿的把人理想化喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响,逻辑严密地缓慢地喜欢对多种方案仔细研究谨慎喜欢经过检验的方案,工作导向,人际导向,征询导向,发号施令导向,75,怎样激励不同风格的人,分析型,亲切型,干劲型,表达型,结果胜利成就,鼓掌证书装饰公开赞扬,关心友谊认可,更大的责任,工作导向,人际导向,征询导向,发号施令导向,76,面向干劲型顾客的销售,高效、守时、条理分明早期，询问并密切注意对方的回答他们是目标导向的，要努力发现他们的首要目标并用各种方式来支持他们实现目标重点：尽量与其保持商业关系；发展有力的个人关系，对于干劲型的人来说不是首要的。,77,面向表达型顾客的销售,非常热情，避免呆板和过于正式不要太注重事实和细节应计划一下你的行动以支持他的观点、注意和梦想问一些他们的主意和观点的问题，并做好准备帮他们回到正题花时间与其建立良好关系保持良好的眼神接触重点：做一个好听众,78,面向亲切型顾客的销售,花时间与其建立良好的社会关系了解他们的技术和商业需要时，应同时研究他们的感情需要表现自信并支持他们的观点有耐心，给他们时间理解你的建议，避免个人冲突重点：专业并友好,79,面向分析型顾客的销售,精心组织，非常专业问一些能清楚表明意图的问题用深思熟虑的方法来表达你的建议尽可能提供多的资料不要急于求成重点：不要给他们快速决定的压力,80,运用沟通技巧的结果,90%,解决问题者,“积极”的变革者,满足需要者,商务活动中的角色,10%,价值观/主次观,需要,建立信任者,设身处地,灵活性,客户的因素,行动（做/说）,感受/认为,双赢,水面,81,沟通方式的指导方针,沟通方式的差异是人际关系摩擦的一个重要原因了解自己的沟通方式与顾客交往过程中要适应其沟通风格变通是成功的关键警告：不要乱贴标签，尽可能收集多方面的信息，用动态的过程来研究你的顾客,9处理客户的异议,83,欢迎异议,潜在顾客感兴趣，因此才提出异议。把异议转化成一次机会,84,异议是什么,对信息或对销售员的提问进行反对或抵触的表现被称为销售异议,85,异议的原因,理智的原因感情的（私人的）原因策略性的原因,86,利用“感受-曾经认为-发现”方法来应对异议,Feel-Felt-Found我能理解你的感受Iunderstandexactlyhowyoufeel其他人也曾经这样认为Othersfeltthesameway但是他们发现的结果是这样的Butthisiswhattheyfound,87,处理异议七步法,Pause停顿Ask问Empty彻底Lock锁定PresentSolutions提出方案Checkacceptanceofcustomer检查Confirmnextstep下一步行动,88,如何处理异议：举例,异议1：我们已经有供应商第二步：提问你们对供应商有何要求当前供应商的情况如何当前供应商的售后服务，付款条件怎么样第五步：解决方案高性能价格比一流的售后服务,89,如何处理异议：讨论,异议2：价格太贵异议3：产品不适合我们使用异议4：交货期太长异议5：上级单位不同意,90,处理异议的指导方针,为异议的出现做准备预测并预先采取行动弄清异议肯定顾客再没有其它异议避免无谓的对质寻求顾客的认同顾客有时是对的,10呈现及处理价格,92,“金科玉律”,支付太多是不明智的，但支付太少情况会更遭。当你支付太多，你会失去一点钱，就这些。当你支付太少，你可能失去一切，因为你购买的东西不能胜任你需要它完成的工作商业平衡通则不允许你支付很少而又要获得很多。这是不可能的。如果你与出价最低的人做生意，会增加你运行中的风险。约翰罗斯金,93,与价格有关的关注点,价格抵制是销售领域最常见的买方关注点价格反对也是最常见的借口,94,价格冰山,价格,售后服务信贷条件技术支持快速送货各种担保,销售提案有时像一座冰山。顾客只能看到冰山的顶部，看不到冰山的水下部分，即产品的增值特性。,95,价格与价值,成本等式：价格/价值=心理成本客户是在评估价格与价值的比较，也就是心理成本。,96,价格与价值,如何降低心理成本？-降低价格增加价值销售人员必须把顾客的注意力引向增值的部分（冰山的水下部分）,97,如何呈现价格,Benefit利益,Benefit利益,Investment投资,利益汉堡包,98,不要过快做出让步,有条