2011年网厅产品优化工作计划

2011年网厅产品用户体验工作总方向,为用户提供良好的感官体验。在网厅风格、网页布局、网厅色彩、网厅功能导航等方面，确保用户视听上体验的舒适性。为用户提供良好的交互逻辑性体验。在业务申请、表单填写、提示帮助、意见反馈、在线调查等方面，确保用户操作体验的便捷性、易用性和可用性。为用户提供良好的浏览体验。在业务层级、业务分类、业务介绍的丰富性、业务导读、相关业务推荐推荐、文字排版、服务快速通道等方面，为用户提供清晰的浏览引导，突出业务的吸引性和卖点。为用户提供良好的情感体验。在业务办理操作中的友好提示、消费积分优惠、推荐适合的产品服务、在线互动帮助答疑、短信邮件问候等方面，确保用户心理体验上的友好性。为用户提供良好的信任体验。在搜索引擎排名、服务保障条款声明、联系方式和服务热线、有效投诉途径、业务办理及服务流程的帮助信息等方面，让用户心理踏实，突出网厅业务办理的可靠性。,2011年网厅产品用户体验工作总任务,按照计划总方向，2011年网厅产品用户体验工作总任务主要包括以下几方面：网厅业务介绍内容的体现形式优化。包括内容编辑处理、展现形式、展现位置、展现的交互应用等方面。网厅业务办理流程及查询业务的优化。包括步骤优化、表单优化，特别是从业务介绍业务办理业务反馈业务查询流程的一条龙优化。网厅帮助信息、常见问题、投诉与报障、在线调查、在线客服等互动交流服务信息整合优化，使服务的有效性最大化、客户的满意度更高。网厅业务整合营销、相关业务推荐服务、相关服务信息定制的优化。包括业务套餐附带电信产品的营销、电信增值业务的推荐、账单及优惠信息订阅到邮箱等人性化的情感体验优化。网厅用户的体验反馈功能建设，用户体验工作改进依据的情报搜集渠道建设，用户体验工作有效性考核标准制定等，以保障用户体验改进工作有序有效的进行。,2011年网厅产品用户体验工作具体实施方案,感官体验的修改方案,1,交互逻辑性的修改方案,2,浏览体验的修改方案,3,4,情感友好型的修改方案,根据2011年度网厅用户体验工作总方向的规划，2011年度网厅用户体验工作总任务的具体实施方案如下：,信任体验的修改方案,5,网厅产品的感官体验-呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。,据webtrace统计，2010年第四季度访客的平均停留时间为00:01:15，跳出率为74.99%，其中匿名用户的平均停留时间为00:00:54，跳出率为79.65%，访客较低的平均停留时间和较高的跳出率，说明网厅的感官体验不足以满足用户的体验需求。,2011年网厅产品感官体验的修改方案,全部访客平均停留时间匿名访客平均停留时间,2011年网厅产品感官体验的修改方案,感官体验主要体现在以下几方面：风格设计符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。页面速度调整影响页面加载速度的优化。页面布局重点突出，主次分明，客户最喜爱的重点化突出。页面色彩与品牌整体形象相统一，确保浏览者的浏览舒适度。动画效果打开速度快，效果节奏适中，不干扰主画面浏览。页面导航导航条清晰明了、突出，层级分明。图片展示比例协调、不变形，图片清晰。图标使用简洁、明了、易懂、准确。广告避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。视频及音乐与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。,优化前：视觉混乱，搜索功能重点不突出，占用过多网页空间，破坏页面整体布局效果。,优化后：页面视觉统一，搜索功能突出，节省网页空间，使整个页面布局更和谐。,2011年感官体验的修改方案-优化类1,优化前：导航栏太小且缺乏色彩和按钮形状引导，不突出，栏目层级不明显。优化后：导航清晰明了，视觉效果更佳，突出显眼，栏目层级明显且易于理解,2011年感官体验的修改方案-优化类2,优化前：网页布局竖分成3个不同大小的区块，失去视觉重心，重要的导航条被弱化，不协调。优化思路：如下图，采用两边大小对称，整体效果错落有致，导航清晰，且内容展现区块适当的扩大，内容展示更有效突出且不失整体平衡感。,图片说明,图片说明,2011年感官体验的修改方案-优化类3,优化前：广告图片色彩太艳，不符合符合整体风格，显得喧宾夺主。优化后：广告图片大小适中，色彩和整个页面协调统一，不喧宾夺主,图片说明,图片说明,2011年感官体验的修改方案-优化类4,广告喧宾夺主,优化前：齿轮图标一般多用于表示设置，而这是自助服务不属于设置，因此存在视觉上的误导干扰。优化思路：可找服务或查询类的小图标放于“常用功能“文字前方做装饰引导。去掉那大块的误导性图标背景。,图片说明,图片说明,2011年感官体验的修改方案-优化类5,优化前：一打开页面视频自动播放，而且反复间断的播放，很反感。优化思路：打开页面设置用户自主点击播放，可音量调节和视频调节，播放完一次自动停止。,2011年感官体验的修改方案-优化类6,网厅产品的交互逻辑性体验-呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。,交互逻辑体验是网厅产品业务办理的核心，好的交互逻辑体验将会大大提升业务办理成功率，以及激发客户自助在线办理业务的积极性，增加用户对服务的满意度。然而根据webtrace统计数据，比如充值缴费20101021日总转率仅为22.48%、获取密码（免帐号）重设密码总转率为0.55%，这些数据表明网厅在交互逻辑性体验还有很多不足之处。,2011年网厅产品交互逻辑性的修改方案,充值缴费20101021总转率为22.48%,2011年网厅产品交互逻辑性的修改方案,交互逻辑性体验主要体现在以下几方面：会员登录方便快捷，准确率高。表单填写尽量采用下拉选择表单提交，必填等项凸显清晰，必要项需要说明及提示的，提示明显显示。按钮设置对于交互性的按钮必须清晰突出，符合整站风格。点击提示点击留浏览过信息需变色显示，区分已观看内容。引导提示引导清晰明了、文字简短突出，层级分明。意见反馈用户在出现问题时，可随时提出意见反馈。在线搜索搜索提交后，显示清晰列表，相关字符突出显示。使用流程保持流程顺畅，避免给用户造成分期或模糊。,优化前：选项过多，输入时鼠标选择和键盘输入之间要切换3次。登录和找回密码链接按钮分类处理不当优化思路：少了1个选项，鼠标和键盘输入切换减少1次，登录功能和辅助登录功能区别开了，增加ADSL免账号登录。更方便快捷，更人性化。,2011年交互逻辑性体验的修改方案-优化类1,优化思路图示：,网厅用户登录面板截图：,优化前：从选择查询类别，再选择产品类别，来回跳转，页面闪动刷新，给人不适感，网页布局散乱，视觉会疲劳。优化思路：查询类别选择和产品类别选择在同一界面完成，视觉直观清爽，操作便捷易懂。,2011年交互逻辑性体验的修改方案-优化类2,优化思路图示：,网厅用户登录面板截图：,图片说明,图片说明,2011年交互逻辑性体验的修改方案-优化类2,优化前：当前所办理的业务提示信息不明显，视觉布局不当，流程图太过显眼，套餐详细导航太弱化。优化后：对当前业务一目了然，布局结构明了清晰，增加当前办理套餐说明文档，让人对套餐理解更透，减少以后在套餐消费时产生的不便。,优化思路图示：,自助服务套餐业务申请页面头部：,2011年交互逻辑性体验的修改方案-优化类3,优化前：单选菜单，把全部选项全部列出，影响页面整体美观，2区域为用户个人资料里已有的信息，重复操作，用户反感，而且影响整体美观。套餐协议在顶部，不合大众上网行为习惯，而且不显眼，经常会因忽视勾选而导致提交失败。,自助服务套餐业务申请页面表单：,2011年交互逻辑性体验的修改方案-优化类3,优化后：页面更简洁美观，用户可在一屏之内填写完，主次分明，没有重复资料填写，受理反情况馈方式采用勾选方式，操作更简省。,表单优化思路图示：,2011年交互逻辑性体验的修改方案-优化类4,优化前：只发挥了一个链接的作用优化后：直接把充值缴费功能调用到当前页面，用户不需要再次页面跳转而直接可以充值，简化了充值流程方便了客户。添加了充值优惠链接，给客户了解相关优惠提供了入口，且推荐内容相关性高，用户浏览体验更好。,自助服务首页的充值缴费链接：,优化思路图示：,2011年交互逻辑性体验的修改方案-优化类5,优化前：用户在前台页点击订购，到订单页面又要再次选择业务，表单页面和确认页面信息太多无用信息，重点内容没显现，订购成功后停留在原来页面，也没有推荐业务信息。缺点：操作界面繁琐，流程重复操作过多，业务内容不清晰，无相关推荐提示等，情感化体验缺乏。,2011年交互逻辑性体验的修改方案-优化类5,优化思路：通过cookies功能，点击点击订购直接到订购确认页面，确认订购后跳到订单成功反馈页面，该页面增加相关业务推荐功能。优点：订购流程清晰便捷，无其他不相关内容干扰，推荐相关业务，满足用户的其他相关需求。,网厅产品的浏览体验-呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。,据webtrace后台2010年第四季度统计显示，网厅用户的访问深度如图，访问时长在0-10秒之间的占77.21%，由此表明网厅产品的浏览体验还做得不够，应努力改进。,2011年网厅产品浏览体验的修改方案,网厅用户的访问深度,2011年网厅产品浏览体验的修改方案,浏览体验主要体现在以下几方面：内容的分类同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。内容的丰富性每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。内容的原创性尽量多采用原创性内容，确保可读性及SEO。信息的搜索在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。文字排列标题与正文明显区隔，段落清晰。文字字体避免文字过小或过密造成的阅读障碍，可增加文字大小设置。页面的长度设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读，过长内容或列表可分页显示。,优化思路：确保网厅页面展示内容的丰富性，文字排版要有序，图片和主题要相关。,2011年浏览体验的修改方案-优化类1,优化思路图示：,网厅截图：,优化前：投诉网址直观展示，但是作为用户，他不比去了解具体网址，他要的只是一个连接入口，仅此而已。优化思路：投诉地址用相关按钮取代。且两种在线客服方式说明也可设计成图表按钮。,2011年浏览体验的修改方案-优化类2,网厅截图：,优化思路：,优化前：应用细分，但用户对这种分类意义并不了解，且个别分类下内容不足，使得区域空白，影响视觉效果和浏览体验，业务数量多且都文字展示，无视觉亮点。容易浏览疲劳，用户对业务尚未了解就呈现订购连接，牵强之举。,2011年浏览体验的修改方案-优化类3,网厅截图：,优化思路图示：,优化思路：大分类不做细分，直接呈现用户想了解的业务内容，图形化展示，用户更容易接受，内容吸引性更强。版面整体效果和谐。,2011年浏览体验的修改方案-优化类3,网厅截图：,优化思路图示：,优化前：欢迎提示信息标题过于复杂，内容字体加粗影响阅读的连贯性。优化后：页面界面统一性更强，提示信息阅读更方便。,2011年网厅产品浏览体验优化案例4,网厅截图1：,网厅截图2：,优化前：提示信息过于繁杂，内容吸引性不高，部分提示语言不简练。优化思路：精简提炼提示内容，不随便加粗、加亮，保持页面美观协调。,2011年浏览体验的修改方案-优化类5,网厅截图1：,优化前：表单多层嵌套，复杂难懂，按钮风格不协调，刺眼。优化思路：减少表格嵌套次数，重新理顺业务关系，简单易懂，合理分页显示。注重网页美观效果。,优化思路图示：,网厅产品的情感友好型体验-呈现给用户心理上的体验，强调友好性。,做好用户的情感友好型体验，有助于在用户群中建立良好口碑，有利于业务开展和业务的宣传等。,2011年网厅产品情感友好型修改方案,据webtrace后台2010年第四季度统计网厅用户的忠诚度,2011年网厅产品情感友好型体验修改方案,情感友好型体验主要体现在以下几方面：客户分类将不同的浏览者进行划分（新用户，老用户，活跃用户等），为客户提供不同的服务。友好提示对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。会员优惠定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。会员推荐根据会员类型及浏览习惯，为其推荐适合的产品或服务。在线答疑为用户提出的疑问进行专业解答。邮件/短信问候针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，或产品推荐，激发老用户活跃，可制订邮件/短信体文本库。,2011年情感友好型体验的修改方案-优化类1,网厅截图1：,优化思路图示：,优化思路：在自主服务页面，右侧导航头部做个友情提示面板，显示欢迎信息、积分、余额等友好提示信息。并呈现充值和积分兑换快捷链接。,2011年情感友好型体验的修改方案-优化类2,网厅截图：,优化思路图示：,优化思路：1、可用积分、未付账单、订单信息友情提醒功能显示优化，版面整齐，提示语句精炼易懂。2、根据客户所属的客户类型，推荐相关增值业务，满足客户个性化需求，并促进增值业务营销。,优化思路演示：,2011年情感友好型体验的修改方案-优化类3,优化思路：1、在业务办理页面显眼的位置调出办理该业务常见的问题。2、对每项业务办理完成之后收集改进意见调查，有利于我们的工作改进和业务改良。,优化思路演示：,2011年情感友好型体验的修改方案-优化类4,网厅截图：,优化思路图示：,优化思路：在自助服务，和手机终端相关的页面，增加终端专区的优惠机型推荐功能，既给专区做了宣传，也丰富了内容，增加了内容的吸引性。,优化思路演示：,2011年情感友好型体验的修改方案-优化类5,网厅截图：,优化思路：页面嵌入的在线客服链接，改成漂浮效果，随时可以点击，醒目便捷。能快速解答客服疑问，增加服务优化度。,优化思路演示：,网厅产品的信任体验-呈现给用户的信任体验，强调可靠性。,做好网厅的信任体验，有助于提高电信业务及天翼终端产品等的销售量。好的信任体验，用户参与网厅活动的积极性更高，活跃用户。据下图统计数据可以看到，用户关注帮助与支持信息需求强烈，而帮助与支持就是信任体验的一部分。,2011年网厅产品信任体验修改方案,据webtrace后台2010年第四季度栏目浏览量统计,2011年网厅产品信任体验修改方案,信任体验主要体现在以下几方面：搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷