三、成交课件

,决定成败的关键能力,会问问题才会成交,顾客进店到试鞋，以提问为主，提问便是发现问题，解决问题的最好契机，学会提问，善于提问，是成功销售的又一技巧。做好销售先从不该说的不说开始。不允许推销。不仅了解顾客的真实想法，更要学会倾听。要凝神静气的听，不断认同的听，善解人意的听。模仿的听。赞赏的听。听明白了才知道如何服务。才能从推销变成服务。,系列销售尽量不只卖一双,在顾客试穿第一双时一定需要准备第二双，第三双。顾客要求拿商品试穿时：1、可以多拿一到两双不同颜色或款式的商品供顾客挑选。2、可以根据鞋款拿接近的尺码，至少两双，以便成交。满足顾客的比较欲望，但不要过多，容易使顾客失去主见。要想业绩持续增长，要做到：每天多一点，每天高一点。,团队合作,在销售中一切以团队利益至上，强调团队合作一个服务，一个找货，切忌群攻(一人为主一人为辅，分工明确）。二拍一，一个抬高另一个。这是我们的王牌搭配。互相介绍店员名字，拉近距离。老顾客共享。寻找开心话题。贬低自己人抬高顾客。帮助提供备选搭配方案。在销售中，对销售技巧弱的导购要时刻关注、给予关爱，“不抛弃、不放弃”帮带她们一切成长。,大单永远是给有准备的人,预约老顾客，预留适合的产品为顾客准备不同场合需要的产品观察顾客对于价格的敏感度便于判断承受能力。如果实在没有把握可以先买单再推荐。,刻苦学习专业知识，没有捷径,销售人员从进入行业到成为一名专业销售者并取得良好的业绩，必须经过专业、系统、科学的培训。死记硬背是必须的。学以致用。试穿是了解卖点的最好方法，团队讨论互相学习对库存必须了如指掌,注意点：,关注顾客到底喜欢什么，不断强化。为成交做准备。不要反驳顾客，要强调顾客试穿的原因和卖点。不要把顾客试穿的鞋子收掉。全部堆在收银台或者旁边。专业形象会令到顾客易于接受你的建议，为成交奠定基础。,善于卖期货，如果她要的货品实在没有，可以订货，但千万要收订金准确描绘顾客穿上鞋子之后搭配衣服的最佳形象，称赞。,注意点：,要有品牌的自豪感，给顾客压力。例如：我们的畅销款从来供不应求，补货都补不到，做活动时早就没有了。做生意要一气呵成，不要拖太久时间，不要让温度降下来，冷静下来，不要给顾客考虑的余地。,注意点：,1.敢于及时提出成交要求。2.帮助顾客做出决定。先挑出顾客肯定不要的，赢得顾客好感。3.告诉顾客这两双肯定是要的，其他的再想想。并且要不停的讲话，避免顾客犹豫多想。4.必须态度诚恳，以顾客朋友或者家人的态度。让客人觉得值得信赖。怎么样建立信赖感，事实上每一个她必须先喜欢你，她才会相信你。所以所有的关键都是在我们让他如何先喜欢我们。比如模仿动作、表情、语音、语速、语调等。5.必须是自信和略微强势的态度。,成交注意点,商品拿放事关成交,准确：对于商品了解是基础，包括是否有尺码，有无替代产品等迅速：减少跑仓时间礼貌：双手递拿。对顾客最便利的角度。价值感：轻拿轻放，不扔不摔。尽量帮助顾客穿着。如果顾客购买，这就是她的财产，如果之前受到轻视，会影响顾客心情。让顾客认识到商品的品牌和潜在价值-要十分的爱护、珍惜自己的商品，不能因为着急而把我们的商品随便的丢在地上，要认为自己的商品是最好的商品，最有价值的商品，这样才能感染顾客，使顾客相信商品具有很高的价值。,开单，交款,一旦顾客略微表示有购买意向，立刻开单。速度要快。所以熟练记忆货号价格非常重要。如果是大单（两双以上，不含活动）或者店里没有其他顾客尽量陪同交款。以免跑单。陪同交款途中不要再谈刚刚买的鞋子，这是了解顾客职业，收入，家庭等的最佳时机。身体亲密接触,填写顾客资料,必须指导顾客尽量详尽填写。在顾客走了之后补填购买记录。便于回访。在资料上注明能够加强记忆的内容。把顾客电话、生日、特征、购买时间等。,送宾,双手提袋离开开票台（不是隔着开票台），身体斜15度，双手递给顾客并说谢谢，欢迎下次光临，后退一步再转身离开再三强调自己的名字。加深顾客印象。,建立信赖感才能赢得老顾客,必须让顾客感到你很专业。非常懂得什么才是最适合她的。第一次很重要。为顾客着想，赢得顾客信任。不能吝啬自己的手机号码顾客登记是否详细决定了后期能否有效跟进。收集有趣信息。不仅限于节日问候。定期整理VIP资料。统计次数和回头率。,成交难点,顾客什么都不说转身离开我要要问问某某人，或者考虑考虑顾客试穿很满意，但是一看价格就不买了太贵了要求打折否则不买陪伴者否决你们的鞋子和品牌差不多，不过价格却比他们高很多？给家人买，可是总说要等家人来看了再决定担心鞋子磨脚,顾客什么都不说转身离开,错误应对1慢走谢谢光临！2这双鞋看上去效果很不错的。3小姐稍等，还可以看看其他款。4您如果真心要可以再便宜点。正确小姐，请留步!不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您什么地方不满意，好吗?如果顾客仍然不理睬，就直接拿起爆款-“我突然想起一款最适合您的，你看呢？”如果有在场的其他员工来做会更好,我要要问问某某人，或者考虑考虑,错误应对1这款真的很适合您，还商量什么呢?2真的很适合，您就不用再考虑了。3(无言以对，开始收鞋子)4那好吧，欢迎你们商量好了再来分析：“这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强-势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花这么多钱买双鞋，与家里人商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收鞋子则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开。必须明白：这种话通常就是借口，顾客一旦离开，回来的可能性极小。必须想方设法留下顾客才可能成交。,应答先肯定：您的这种想法我可以理解，如果我是您的话,就直接给老公一个惊喜.来吧,听我的没错.(如果顾客同意则进入下个流程,如果顾客不认同)-提问题：我想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出定吗?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)小姐，（做出解答）对您关心的这个问题我是否解释清楚了?(只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好，请问你是刷卡还是现金？(如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步)给压力:小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我们这样的流行款就只有一双了，如果您今天不买真是很可惜。体现服务：这样好吗，您今天买回去给老公看，如果他不喜欢明天或者一周内随时来退换。否则可能他也想象不出您穿的效果。（如果顾客还是不同意)留押金：我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这款鞋失之交臂，因为穿在您脚上确实非常适合!您先付100元押金。我们帮您保留起来。（顾客如果不肯交定金）留电话：那请您留个电话给我们。我们会尽量为您保留。后续,2.（如果上述方法实在都无效，基本意味着销售失败。只能转入推荐其他款式，重新开始）是的，您有这种想法我可以理解。女人不管是穿衣服还是鞋子就是给老公看的，这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。我给您拿一个我非常喜欢的款给您看看好吗？(拿一个爆款给顾客，寻求转机，延长留店时间、了解情况并建立信任。有些顾客也会因为不好意思而选择一款相对适合的购买。),21,顾客试穿很满意，但是一看价格就不买了,（1）这位小姐，我可以请教你一个问题吗？（不必等其完全回答）我看你穿这款鞋子穿的效果非常好，而且你自己也确实挺喜欢的，请问你是什么原因不想购买这款鞋子呢？我真的是很诚心地向你请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理）比如：小姐，我们的鞋子确实稍微贵点。其实品牌鞋子的价格与质量和服务都是很有关系的，我相信你买鞋子也不只是看重价格，关键是穿着好不好看，是否舒服和适合自己（喜欢就值，穿着好看相信自己的心情也是美美的）。如果穿着不喜欢不好看相信送给你你也不会要，你说是吧？（2）这位小姐，你稍等一下，我发现你穿这个风格的鞋子挺好看挺适合你的，其实我们这儿还有几款类似款式风格的鞋子并且经济实惠的，我拿给你看看，你买不买无所谓，反正你都来了，多了解自己适合怎样风格款式的鞋子，我也帮你介绍一下吧。（找类似但是价格稍低的款式继续推荐）,太贵,错误应对：一份价钱一份货，保证值得。很多顾客买了再来成为老顾客，保证不会后悔一点不贵，已经很便宜了这个面料这么好，卖这个价我们根本就不赚钱。1.2完全是空话，没有任何可信度。3.是质疑顾客购买力和身份的话4.顾客不会对你是否赚钱感兴趣。,A、价值法：从专业角度去解释为何这么贵。“是的，我们的鞋子确实有点贵，其实品牌鞋子的价格与质量和服务都是很有关系的，您也知道这是材质的，我们在全国有800多家店铺，您选的这款是由我们的形象代言人高圆圆参与设计的，（很多明星都穿我们的鞋子），这款的时尚感和流行度又这么好，一般的牌子您也不会喜欢，是吧？”如果穿着不喜欢不好看相信送给你你也不会要，你说是吧？或者说“是的，我开始就发现您是个特别关注高品质产品的人，一般低品质低价格的产品都不是您关注的范围，所以您才看上我们的产品，高品质的产品和价格都是成正比的，您说是吧”？B、代价法：就是不拥有这款鞋子的代价“这款鞋子是比较贵，它能搭配很多不同风格的服装，舒适度又那么好，在您出差或者出习各种宴会时就不用考虑没有鞋子搭配了，我想您的鞋子肯定也很多，平时随便穿穿的鞋子肯定不缺，就怕您遇到重要场合还是没有合适的鞋子搭配，到时候在急急忙忙出来买，不见得有合适的，您说是不是啊？”C、分解法：分解价格到每年或每月。“您看这双鞋子的搭配性这么强，您可以搭配很多衣服穿，肯定可以经常穿，那么利用率就很高。比较起买个看似比较便宜的质感不好的，但是只穿过12次，这个是不是更划算啊？”,要求打折否则不买（针对新品）,错误应对你有商场卡吗？可以9折我们从来不打折打折要向领导申请大部分的顾客在试穿之后要求打折是明显的有购买愿望，是好事。像2这样回答完全据人于千里之外，过于生硬。但是也不能随意松口造成顾客拿到折扣也是理所当然。像1和3就是顾客打折是应该的，既影响品牌形象又不利于成交。应为搞清楚顾客真正的抗拒点更重要。打折了她也未必会买。,25,要求打折否则不买（针对新品）,一般在新款上柜顾客会要求打折：一、要宣导顾客办我们品牌的VIP，成为我们的会员，并宣导vip的好处。“您如果确定要的话，我建议您还是办我们的积分卡比较划算，我算给您看”（如果顾客坚持要打折）“如果用商场折扣卡我们还有一种积分方法，也是很划算的”（如果顾客还不满足）二、通过赠品来吸引顾客“唉，看您穿的实在好看，我向公司申请给老顾客过生日的礼品送您吧。您别为难我了，我只能做到这样了。我们去刷卡吧。”（陪同顾客去收银台）,顾客很喜欢可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,错误应对1不会呀，我觉得挺好的。2这个很有特色呀，怎么不好看呢?3这是我们这季的重点搭配。4最重要还是穿的人喜欢您说对不对？您自己觉得怎么样?问题诊断1，2两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围3.则属牛头不对马嘴4.“容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。,第一，不要忽视关联人。1、适当征询关联人的看法与建议；2、赞美顾客的关联人：3、通过关联人去赞美顾客。第二，关联人与顾客相互施压。1、让关联人可能会为朋友推荐鞋子。当顾客穿上鞋子服感觉满意时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款鞋子穿在您的脚上非常时尚与个性。这句话会给顾客压力。因为她不大好直接说鞋子难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款鞋子。,顾客很喜欢可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,2、正确：(对顾客说)您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好!.(对关联人说)请问这位小姐，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的鞋子，好吗?,29,你们的鞋子和品牌差不多，不过价格却比他们高很多？,是的，因为我们两个品牌的风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也会问到类似的问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，把但是改成（您也知道）大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上鞋子后可以（加上诱人的亮点）,30,.,.,给家人买，可是总说要等家人来看了再决定,您做事真是非常细心，这款鞋你一眼就看中了，相信（家人）也一定会很喜欢的。您为什么一定要等她（他）来再买呢，其实您买了送给她（他），她（他）一定会很惊喜，这种惊喜的感觉远胜于鞋的本身哦。为什么不把这种惊喜带给她（他）呢？如果有什么不满意的地方，只要不影响二次销售，一周以内随时可以来调换的啊！,把握住顾客的心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动顾客立即采取行动。,站在顾客角度，帮她分析为什么要今天把鞋子带回家！,31,.,.,顾客担心鞋子磨脚，要你给她承诺（保证）,避免给顾客承诺性的话语，可以婉转的给她信心,我们千百度伊伴是知名品牌，很规范，销售在各商场都是名列前茅，目前这款还没有出现过什么磨脚问题，而且真皮鞋子是越穿越软，但是脚型是因人而异的，如果您到时候走路多了，确实觉得有点磨脚，可以送过来，免费帮您送至我们的工厂，给专业的师傅帮您打软，楦松，然后再穿会好很多,32,对于提问题顾客的总结,一个人只有对不感兴趣的事情才会淡然，对感兴趣的事情才会有越来越多的疑问，有越多的问题，当顾客对我们的产品和服务有所疑问，提出问题，说明对产品已经有所关注，想要进一步了解。问题的出现对于销售人员来说不是坏事，是与顾客达成交易的先兆，要通过方法找出对方抗拒的原因，将大问题转化为小问题，将一个个小问题消除，从而使得顾客产生购买的欲望。,33,对于没有购买的顾客,面带微笑说：“下星期有新货到，一定有您喜欢的”，声音要柔和，热诚。或者“有空请再来看看”，像邀请老朋友一样，有可能顾客会回头。如何增加顾客回头率如果