标准化销售流程成交五步法VPPT课件

内部资料注意保密,2014年8月,广西华盛零售标准化销售流程v2.0,成交五步法,.,1,1,2,3,4,5,销售成交五步法,引导体验,引导体验,.,2,第一步：欢迎问候要点：以轻松、友好的方式问候进入营业厅的每一个人；实施：1、销售顾问空闲：销售顾问轮流站在营业厅门口引导顾客；2、销售顾问忙碌：营业厅所有人员在处理手上的工作时，眼神要留意进店顾客，只要顾客进店10秒内，一定要向顾客问候，问候不分先后顺序；问候话术：1、销售顾问空闲：“先生/女士，您好！欢迎光临！您是要购买手机还是办理业务”主动咨询用户的初步意向后，带领用户至相应业务办理区。2、销售顾问忙碌：“先生/女士，您好！欢迎光临！（当顾客走进销售岗或受理岗的工作人员时）先生/女士，您好，很抱歉，请您在休息区稍等片刻,我稍后过来。,标准销售流程成交五步法,温馨提醒：店长请按照营业厅服务礼仪规范检查营业人员站姿、迎宾、走动、笑容、语气语速是否得当；向顾客问候，切勿推诿，多人问候可营造友善宽松的氛围；遇到熟人或者领导可用个性化的方式进行问候；营业人员忙碌时，店长要协调好各个员工的工作时限，当顾客被告知“稍等片刻时”，在两分钟之内，要主动向顾客咨询初步意向，并予以答复，做到不冷落每一个进店的顾客。,.,3,标准销售流程成交五步法,第二步：探询需求（如何开始你的第一句问话？),要点：探询客户初步需求，判断顾客类型，引导至相应的业务办理区，探询客户潜在需求；,探寻需求常用语句1、请问您是办理业务还是购买手机？2、请问您现在用什么品牌的手机？3、请问您一个月大概使用多少话费或网费？4、请问您要购买什么价位段的手机？1000左右的，还是2000左右的？5、请问您购买的手机是自己用还是送人？,.,4,标准销售流程成交五步法,第二步：探询需求（如何开始你的第一步讲解),要点：在探寻过程中，采取一边讲解，一边引导体验的策略,探寻需求常用演示动作1、递将手机递给顾客，让顾客握住2、指指出手机屏幕、外观特点，向顾客讲解3、拍轻拍屏幕，证明其质量；邀请顾客拍照体验4、看打开内置视频、游戏，让顾客体验屏幕表现力、体验手机流畅度5、听打开音乐，让顾客倾听，必要时让顾客带上耳塞倾听6、拆拆开后盖，向顾客证明制造工艺,.,5,标准销售流程成交五步法,第二步：探询需求判断客户类型,常见客户类型的判断（通过第一印象判断：穿着、佩戴、随从、言行举止）1、学生群体或学生贵族2、工薪阶层3、白领、高收入者4、老年人5、老板、暴发户、土豪,要点：判断顾客类型判断顾客消费心理找到共同话题,常见客户消费心理1、面子心理2、推崇心理3、从众心理3、爱占便宜4、害怕后悔5、攀比炫耀6、心理价位,.,6,标准销售流程成交五步法,第三步：提供方案要点：根据上一步挖掘到的客户需求，提供适合客户的解决方案；,常见客户基础需求1、话费使用多，流量使用少；需要更多话费优惠2、话费使用少，流量使用多；需要更多流量优惠3、话费使用多，流量使用多；需要更好的优惠套餐4、话费、资费使用少，满足基本通讯即可；最低套餐、最便宜手机5、经常出差，异地奔波。需要更好的优惠套餐、更便捷的手机功能,常见客户潜在需求1、手机电量不够用需要电池容量大的、耗电量小的手机或充电装置2、平常喜欢外出、旅游、聚会需要拍照、录像性能好的3、玩游戏、看电影需要处理器强大，屏幕表现力好的4、懒得去交话费、煤气费需要许多实用的应用软件5、懒得打开电脑收发邮件需要具备商务办公功能的6、平时在家玩电脑需要功能像电脑一样强大的手机,.,7,情景引入话术案例,.,8,引导体验需熟练掌握的应用,.,9,第四步：促进成交,标准销售流程成交五步法,1、看准时机成交：在销售的成交阶段，销售人员若想很快达成交易，就必须看准成交的信号灯，即客户表现出来的各种成交信号。在销售的成交阶段，销售人员若想很快达成交易，就必须看准成交的信号灯，即客户表现出来的各种成交信号。2、连带销售：当顾客已经确定成交后，应该不失时机地向顾客推荐适合顾客使用的配件。,常见促进成交的方法1、逼单法2、稀缺法3、欲擒故纵法4、强调法5、增值法,.,10,第四步：促进成交成交信号要点：语言信号：一般来说，可以把客户的语言信号总结为以下几类：1肯定或赞同产品，对产品表示欣赏。2向销售人员提出参考意见。3向销售人员请教使用产品的方法。4向销售人员打听有关产品的详细情况。5提出购买细节问题。6和身边的人议论产品。7重复问已经问过的问题。8询问售后服务问题。9询问交货时间和限制条件等。10.询问产品的使用性能及注意事项和零配件的供应问题等。11.询问价格折扣问题，开始讨价还价。12.对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出修改意见与要求。13.用假定的口吻与语气谈及购买，例如，问“要是”的问题。,标准销售流程成交五步法,.,11,第四步：促进成交成交信号行为信号：下面是一些常见的客户发出成交信号的行为：1手动操作产品，仔细端详或触摸产品、翻动产品。2身体前倾并靠近销售人员及产品，或身体后仰，或擦脸拢发，或做其他舒展动作。3由远到近，多角度观察产品，并翻看说明书。4客户出现找笔、摸口袋、靠近订单、拿订单看等行为。5客户对产品表示点头。6客户摸胡子或捋胡须。,标准销售流程成交五步法,.,12,Q联通口碑不好?A.我们承认的服务确实有一些不足之处，我们也不断的在完善改进，所谓树大招风，联通的WCDMA网络全球有70%的用户在使用，因为做得太大，所以在运营当中不免有竞争对手利用一些用户的小问题恶意炒作。别人说什么不要紧，您亲身感受的才是最真实的，您可以花10分钟来感受一下我们的产品和服务；Q.网络不稳定?网络不稳定的问题在移动、电信和联通当中都存在，不过一般都是短暂的信号干扰问题，不会影响您的正常使用。不知您说的不稳定主要指哪些方面或者去那些地方慢，能否举一些例子跟我们说明，如果是涉及线路及技术问题，我们会上报技术部门，要求他们尽快检测和修复。Q.出现问题解决慢?A.以前联通确实存在这个问题，现在联通也是不断在完善改进，包括目前联通专门成立了客服部门和投诉部门，都可以监管到直接负责人，并且投诉都直接和绩效考核挂钩。Q.你们的价格有点贵A.确实我们的价格不是最低的，价格比我们低的多的是，您也可以去暗地走访一下，价格太低的就怕您不敢用。其实我明白您更看重的应该是性价比，目前在同类的门店当中（如鑫辉、王者）我们的价格是最优惠的，在同等价格当中我们的品质就最好的。,在促进成交中如何处理顾客异议,.,13,第四步：促进成交不成交信号销售顾问主动有技巧的尝试成交，协助顾客选号，给顾客签订入网协议（强调机卡匹配），按照成交与不成交要求留顾客资料。话术参考：1、顾客说：“我要先好好想想。”销售人员应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我冒昧地问一问：你顾虑的是什么？2、如果顾客说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”销售人员应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些？我星期一下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期二上午比较好？”3、如果顾客说：“我要先跟我太太商量一下！”销售人员应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？要是她离这里不远的话趁现在就可以约她过来看看了，相信她一定会支持你的”,标准销售流程成交五步法,.,14,第五步：完美结单一个完美的结单应该包含哪些部分呢？步骤：辅导备份、下载应用、延续服务实施：1、现场辅导顾客操作与设置，帮助或指导顾客备份资料；2、下载应用要询问顾客的喜好，边下边讲，推荐应用及下载途径；3、留存联系方式及递送服务卡或帮顾客存本人/门店服务电话，互微互粉，感谢顾客使用我们的产品，向顾客道别。,标准销售流程成交五步法,.,15,标准销售流程演练,分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）星星一号一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单,.,16,标准销售流程演练,分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）华为mate7一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单,.,17,标准销售流程演练,分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）三星5108一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单,.,18,标准销售流程演练,分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）三星NOTE4一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单,.,19,标准销售流程演练,分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）酷派K1一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、