供应商质量控制与顾客关系管理PPT课件

第二章供应商质量控制与顾客关系管理,供应商选择与质量控制供应商契约与供应商动态管理顾客满意顾客关系管理,一、供应商选择与质量控制,企业与供应商关系的典型形式互利的供应商关系对企业的益处供应商的重要性分类企业与供应商关系选择的影响因素供应商审核的时机和分类供应商评价的基本原则供应商评价的一般程序供应商选择的常用方法对供应商的质量控制方法,.,3,1.企业与供应商关系的典型形式,竞争关系模式：多家购货分配采购数量短期合同关系信息交流少投标评估结果合作伙伴关系/互利共赢关系模式：技术支持参与开发相互信任紧密合作较多信息交流优秀供应商,.,4,2.互利的供应商关系对企业的益处,.,5,3.供应商的重要性分类,、三类类：所提供的产品对企业生产的产品质量有着非常重要的影响；类：所提供的产品对企业生产的产品质量有着重要的影响；类：所提供的产品对企业生产的产品质量有着一般的影响；,.,6,4.企业与供应商关系选择的影响因素,简单的买卖关系互利共赢的伙伴关系,第类,第类,第类,综合考虑,.,7,5.供应商审核的时机和分类,时机：一般来说，在批量供货之前对类，可能会提前到产品试制阶段或设计开发阶段分类：产品审核：功能性、外观、包装审核等；过程审核：质量管理体系审核一般顺序：产品审核过程审核质量管理体系审核,.,8,6.供应商评价的基本原则,全面兼顾与突出重点原则科学性原则可操作性原则,.,9,7.供应商评价的一般程序,建立工作组确定候选名单，审核递交材料检验现场考察结果分析,某公司供应商选择、审核与认可流程,.,10,8.供应商选择的常用方法,直观判断法招标法协商选择法采购成本比较法层次分析法基于质量和价格的选优法,.,11,9.对供应商的质量控制方法,产品设计和开发阶段设计和开发策划阶段：邀请参与；培训试验阶段：共享技术资源；样件质量检验；初评质保能力；质量问题解决批量生产阶段对质量保证能力的监控：定量分析方法质量检验的管理：进货检验；对其检验工作的评价,二、供应商契约与供应商动态管理,企业与供应商契约的种类供应商选择评价和业绩评定的区别供应商评定的主要指标供应商业绩的评定方法供应商的动态分级及动态管理,.,13,1.企业与供应商契约的种类,产品技术信息：产品加工技术基础；质量纠纷确认依据；质量协议：质量控制关键契约；基本供货协议：物资流通计划；技术协议：检验方式、抽检方案。,.,14,2.供应商选择评价和业绩评定的区别,选择评价：目的：选择合适的合作伙伴；评价依据：第一手材料少，缺乏可评价的供货记录；评价重点：考察供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈、原材料来源、样品的质量水平，通过对这些因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力；业绩评定：目的：对供应商满足企业要求的结果进行评定，及时肯定优秀供应商、鞭策合格供应商、淘汰不合格供应商；依据：不再是间接信息，而是利用与供应商合作过程中积累的数据对供应商的产品及服务质量、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级。,.,15,3.供应商评定的主要指标,供应商的产品和服务产品：产品实物质量水平进货检验质量投入使用质量产品寿命订货满足率与供货及时率,服务：售前：交流沟通售中：按时保质交货售后：反应速度与问题解决结果,.,16,4.供应商业绩的评定方法,不合格评分法：致命5分；严重3分；轻微1分综合评分法：质量稳定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的保证能力等。模糊综合评价法：定量与定性指标结合,.,17,5.供应商的动态分级及动态管理,动态分级：A级：优秀肯定与感谢B级：良好互利共赢C级：合格应急备选D级：不合格终止合作动态管理：定点个数为1：订单分配为100%，继续维持紧密合作。定点个数为2：定点个数为3：,三、顾客满意,顾客的类型相关方的含义顾客满意的概念和特性Kano模型的涵义顾客要求的识别与确认顾客满意度指标中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义,.,19,1.顾客的类型,按接受产品的所有者分：内部顾客：组织内外部顾客：组织外按接受产品的顺序分：过去顾客：已接受目标顾客：正在接受潜在顾客：尚未接受,.,20,2.相关方的含义,指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或组织。包括：顾客（内部员工和外部消费者）所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）供方和合作者社会,.,21,3.顾客满意的概念,顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。,顾客满意示意图,.,22,顾客满意的特性,主观性层次性相对性阶段性,.,23,4.Kano模型的涵义,顾客满意程度（满意）,（不满意）,（不充足）,（充足）,理所当然质量,一元质量,魅力质量,质量特性,特性不充足时，顾客很不满意；充足时，无所谓。,特性不充足时，顾客不满意；充足时，满意。,特性不充足时，无所谓；充足时，十分满意。,A,B,C,质量竞争性元素,.,24,5.顾客要求的识别与确认,产品要求（包括服务）产品要求、服务要求“真实的瞬间”MomentofTruth输出要求和要求陈述把顾客对产品或服务的需求，转化为输出需求，对过程提出要求要求陈述：与产品特性相关；单个描述；测量指标；可接受标准；简洁。要求分析排序和确定关键质量特性依据Kano模型排序，明确CCR，确定CTQ。CTQ树：顾客之声（VOC）（见下页）：,.,25,顾客之声（VOC）,有效VOC方法：建立顾客反馈系统收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息用多种多样方法采集具体数据，使用有效信息从现实可行的目标开始工作抓住VOC方法：满意度调查事件后的事物调查从抱怨中得出失去顾客分析积极联系顾客开展顾客关系管理,.,26,6.顾客满意度指标,特点：重要，能控制，可测量。顾客满意度测量指标体系：,.,27,7.中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义,模型要素：层次：四层国家、产业、行业、企业,四、顾客关系管理,顾客关系管理的含义顾客关系管理的主要内容顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系顾客关系管理的技术类型,.,29,1.顾客关系管理的含义,CRM，是企业为了建立与顾客建立长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。顾客关系管理应用营销销售电子贸易服务,.,30,2.顾客关系管理的主要内容,收集顾客信息开始和基础顾客识别：分类、差异化服务与顾客接触：优化关系，其一收集意见建议，其二了解政策策略和新产品调整产品和服务：将收集的意见和建议在企业内部进行分类改进,.,31,3.顾客关系管理与顾客满