质量培训PPT课件

.,1,质量知识宣讲,.,2,引言：对质量的要求,1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你,不是你没准，而是碰到一颗臭弹！,2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-,因为降落伞打不开！,3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-,因为转向失灵了！,4、如果我告诉你，乐园的过山车不能保证不拖轨-,你还敢去坐吗？,.,3,下面的品牌你为什么会选择,所有的产品和服务都足够好但在我们购买产品时质量不能全部预知，所以我们选择,名牌,.,4,因为他们能提供让我们满意的产品,为何他们能提供让我们满意的产品？,因为他们大吗？历史悠久吗？贵吗？,因为它们有一种全员参与质量管理的环境氛围,“人人创造质量、人人享受质量”的工作理念.所有的员工都会自发地关注公司产品质量,发挥“主人翁”的意识.,质量意识,为何选择“名牌”,.,5,质量案例,降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,质量是唯一不能妥协的事,.,6,电话亭的故事,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的，“中国的留德大学生见德国人做事刻板，于是想捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有打电话的人，都像是看到厕所标志那样，进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“男亭”那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩，规矩嘛，还不就是让人来遵守的吗？”,.,7,电话亭的故事,德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。,制度就是让人来遵守的！,.,8,猴子与香蕉的故事,有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。,.,9,猴子与香蕉的故事,这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度!1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。,.,10,扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”,.,11,扁鹊论医,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。,质量以预防为主!,.,12,质量小故事,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！,.,13,感悟,我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，生活是自己创造的。,.,14,质量小故事,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,.,15,感悟,1我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理八项原则第6条：持续改进思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。,.,16,日本人的绝招,东北一家国有企业破产，被日本财团收购。厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理办法。出人意料的是，日本人来了，却什么都没有变。制度没变，人没变，机器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去。结果怎么样？不到一年，企业扭亏为盈。日本人的绝招是什么？,执行，全体无条件地执行。,.,17,日本-质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,.,18,日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的是敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”,.,19,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”。这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。,.,20,海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量是以一把大锤砸出的海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就获得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。,.,21,海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出來的。海尔售后服务理念（1）用戶永远是对的。（2）如果用户错了，请参照第一条。,.,22,卖信誉而不是卖产品张瑞敏对海尔员工说的一句話-我们卖的是信誉而不是产品。产品合格不是标准，用戶滿意才是目的。沒有十全十美的产品，但是有百分之百滿意的服务。,.,23,一、什么是质量和质量意识？,.,24,解剖“质量”,.,25,我们为什么要做好质量？,一、就公司而言，更好的产品质量意味着：更强的市场竞争力更多的顾客和订单更高的利润二、就个人而言，更好的产品质量意味着：更多的报酬更好的职业前景更舒心的工作环境,.,26,为什么企业需要高质量?,没有缺点高质量使公司可以降低错误率减少重做与浪费减少制造现场的失误降低顾客的不满意减少检验与测试缩短新产品上市时间通常高质量会降低成本,产品的特性符合顾客的需求使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率提高销售收入保持高价位提高附加价值,.,27,何谓品质?,我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？（品质，成本，交期，服务，安全）2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？（性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心）,.,28,质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,.,29,质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（适用性，满意性）,.,30,质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001什么是固有特性呢？是谁的要求呢？注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.固有特性定义“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。3.何为要求？要求首先是顾客的需求，指“明示的、必须履行的需求或期望”，其中“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准。,.,31,产品的质量特性,产品质量特性,性能,可信性,安全性,环境适应性,经济性,.,32,产品质量特性,性能：产品满足使用目的所具备的功能。如电能表计量电能的准确性。可信性：包括可靠性、维修性、可用性。可靠性：在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持和恢复到规定状态的能力。可用性：产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作可使用状态的程度。,.,33,产品质量特性,安全性：产品在贮存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如家用电器的绝缘性。环境适应性：产品适应外界环境变化的能力，包括自然环境和社会环境。如电能表对温度变化的适应能力。经济性：指合理的产品寿命周期费用。包括产品开发、生产、流通、处置、转让所需费用的总和。,.,34,质量定义的误区,1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）,.,35,什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存和发展的重要因素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：复查上工序保证本工序服务下工序,.,36,正确的客户观念,1.“用户至上”、“用户第一”，2.“市场竞争是赢得用户的竞争”，3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”，5.“用户是企业的衣食父母”，6.“用户满意是企业永无止境的追求”，7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意”，8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”，9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”，11.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用戶!将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责！,.,37,产品质量产生、形成和实现的过程,1、产品活动或过程的结果根据上面的定义，国际上通常把产品分为硬件（如计算机机箱）、软件（计算机程序）、流程性材料（机油）、服务（运输）。,.,38,质量环的含义,质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。,.,39,产品寿命周期,产品设计和开发,过程策划和开发,采购,生产或服务提供,验证,包装和贮存,销售和分发,生产和运行,技术支持和服务,售后,使用寿命结束时的处置或再生利用,营销和市场调研,产品质量环,.,40,质量管理,质量管理的定义：为了能够经济地提供符合客户要求的质量的物品或服务而采取的手段体系。朱兰质量管理三部曲质量策划明确目标、确定过程质量控制采取措施满足质量要求质量改进提高质量,.,41,全面质量管理,一、质量管理发展三阶段：1、质量检验阶段：第二次世界大战以前l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关,.,42,2、统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代l消除异常情况，保持工序稳定l由事后把关转变为事前预防l广泛采用统计方法,.,43,3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始l不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节l预防为主，不断改进全面质量管理定义：一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.,.,44,树立正确的品质理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。,.,45,不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品控部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的,.,46,9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好？破除旧的观念！,.,47,正确的品质观念,1.品质不是检查出来的，是设计出来的、生产出来的、预防出来的、习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业,.,48,7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員参与。11.我们的工作就是零缺陷。12.质量是免费的。13.质量重在预防。,.,49,14.品质改善无止境。15.质量第一，产量第二。16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识。,.,50,全面质量管理的基本要求,“三全一多样”全员全过程全组织管理方法多样,.,51,1、全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或服务质量产品质量人人有责实现全员参与要做的工作抓质量教育和培训制订质量责任制开展群众性质量管理活动,.,52,2、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：预防为主，不断改进的思想为顾客服务的思想,.,53,3、全企业的质量管理,从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动中层落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理基层执行各项决定，按标准、规范生产,.,54,从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”,.,55,4、多方法的质量管理影响质量的因素有5M1E:人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：QC七大手法：排列图、因果图、散布图、直方图、检查表、统计图表、管理图。,.,56,质量管理八项原则,原则1以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。,.,57,原则2领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。原则3全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。,.,58,原则4过程方法PDCA将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。原则5管理的系统方法针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,.,59,原则6持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。原则7基于事实的决策方法有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。原则8与供方互利关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。,.,60,全面质量管理的主要内容就是“PDCA”和“SDCA”循环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Act）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。,.,61,SDCA循环就是标准化维持，即“标准化、执行、检查、总结（调整）”模式，包括所有和改进过程相关的流程的更新（标准化），并使其平衡运行，然后检查过程，以确保其精确性，最后作出合理分析和调整使得过程能够满足愿望和要求！SDCA循环标准化维持的目的，就是标准化和稳定现有的流程。S是标准(Standard),即企业为提高产品质量编制出的各种质量体系文件;D是执行(Do),即执行质量体系文件;C是检查(Check),即质量体系的内容审核和各种检查;A是总结(Action),即通过对质量体系的评审,做出相应处置.不断的SDCA循环将保证质量体系有效运行,以实现预期的质量目标,.,62,.,63,.,64,质量小故事,某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：“我什么也不要，只要电话机。”“你为什么要电话机呢？”“你不是要什么有什么？”,.,65,感悟,1.不能生搬硬套。2.ISO9000仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。,.,66,质量小故事,有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟