2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容

饭店服务的含义：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。饭店服务质量管理的内容：1.掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法 2.建立健全的服务质量管理体系 3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念 4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍 5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。饭店服务质量管理的特点：1.直接影响饭店存亡 2.是竞争的砝码 3.是饭店基业长青的动力饭店服务质量管理的基本要求：1.以人为本 2.全面控制，“软硬”结合 3.科学管理，点面结合 4.预防为主，防管结合泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。主要应用：1.管理条例、管理环境的标准化。 2.工时定额化、操作标准化。法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。主要应用：1.工作分工和工作纪律 2.统一指挥和统一领导 3.团结精神 4公平和人员的稳定梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标主要应用：1.饭店工作以来于人际关系理论 2.倡导感情化管理 3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要主要应用：1.以标准化为基础，倡导针对性服务。 2.通过不同方式激励员工 3.尊重员工，善待员工。赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）主要应用：1.保健因素和激励因素相得益彰 2.恰当激励因素达到良好效果 3.适当收权激励员工服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：1.服务失败预警系统。 2.服务补救实施系统 3.服务改进系统 策略1.跟踪并预期补救良机 2.重视顾客问题 3.尽快解决问题 4.授予一线员工解决问题的权利 5.从补救中吸取经验教训ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问题。数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。PDCA循环法：Plan计划、Do实施、Check检查、Act处理。制定目标，改进质量的过程。饭店服务质量管理体系的含义：与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理管理组织的体系。意义：1.提高服务质量的必然要求 2.饭店获得经营成功的保证 3.顾客利益保障需要 4.有利于实现饭店质量的最优化 5.是饭店更具有持续改进服务质量的动力、原则：1.目标适应性原则 2.系统开放性原则 3.过程全面性原则 4.整体优化原则 5.信息反馈原则 6.持续改进原则饭店服务质量认证的方式：QMS国际标准质量管理认证体系 EMS国际标准环境管理体系认证 OHSMS国际标准职业健康安全管理体系认证饭店服务质量评价的要素：可靠性、保证性、反应性、有形性、移情性。范围：服务质量内容（核心内容，硬件部分和软件部分组成）、服务过程、服务结构、服务结果（重要内容之一）、服务影响（后续和延伸）。目的：1.塑造饭店良好形象 2.不断提高软硬件质量 3.强化服务水准的提高 4.做好服务预先控制饭店服务质量评价体系的构成要素：评价主体（包括顾客、饭店组织、第三方组织）、评价客体（硬件设备只来那个和软件服务质量）、评价媒体（表扬、投诉等；奖罚制度、服务承诺等；行业公报、升级降级等）三大方面。客房产品质量特点：具有综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性，、高度协作性等特点控制与管理的内容：1.客房设施设备 2.客房用品 3.客房卫生清洁 4.客房环境与气氛 5.客房安全 7.客房服务质量客房服务关键环节（点）的质量控制与管理：1.客房的清洁保养 2.客房的服务项目餐饮产品质量特点：具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质量评价的主观性等特点。控制与管理的内容：1.餐饮设施设备 2.食品安全 3.环境与氛围 4.服务质量 5.现场销售餐饮服务关键环节（点）的质量控制：1.引座 2.点菜 3.取菜 4.桌边饭店服务过程的含义：就是饭店产品的实现过程。主要环节包括相关方需求识别、饭店服务产品设计与开发、生产与服务运作、采购供应、服务质量测评和反馈控制。饭店服务过程质量控制的含义：包括过程分析、过程控制、过程改进三个阶段。作用：1.有利于防治服务差错，提高顾客满意度 2.有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力 3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。饭店服务人员行为控制的方法：1.招聘合适的员工 2.进行全面系统的培训 3.建立健全激励机制 4.充分发挥管理人员的作用 5.营造良好的企业环境内容：1.转变员工行为管理的观念 2.制定企业规章制度 3.制定员工处罚条例 4.做好绩效管理 5.改进员工管理模式 6.加强饭店内部沟通饭店交互服务的含义：就是员工为顾客提供服务的过程，顾客和员工相互作用而彼此产生改变的过程。类型：1.顾客与员工 2.顾客与顾客 3.员工与员工特点：1.交互性 2.关键性 3.细节性饭店交互服务质量的影响因素：1.服务内容及程序 2.顾客与员工的特点 3.饭店特征及企业文化 4.环境及情结因素管理内容：1.服务供求管理 2.服务现场管理 3.员工授权管理 4.顾客反馈管理 5.人际交往管理 6.服务补救管理 7.员工人本管理饭店人际沟通的含义：为了实现饭店组织目标，有效实现饭店服务质量管理而进行的信息交流的过程。过程：包过八个要素。发送者、编码、通道、接收者、解码、背景、反馈、噪声。饭店督导管理的含义：指饭店的主管、领班等基层人员对饭店支援通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场管理。SUPERVISION（承上启下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice作用：1.高层、中层质量的意志通过督导层在具体工作中表现 2.质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与 3.质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制饭店顾客关系管理的含义：是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念。构成：分为基本活动（顾客价值分析、顾客获取、顾客保留、顾客升级、顾客联盟）和辅助活动（领导、组织结构、人力资源管理、组织文化、信息技术）饭店顾客满意的构成：产品满意（指饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效）、服务满意（指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施，让顾客满意）和社会满意（指顾客整体社会满意，它要求饭店的经营活动要有利于社会文明进步）饭店顾客忠诚的定义：顾客购买行为的连续性。顾客对企业产品或服务的