护患沟通中职课件

,护患沟通,同济医院陈凤菊2013年11月,主要内容,一、人际沟通二、护理工作中的关系沟通三、护理工作中的语言沟通四、护理工作中的非语言沟通,第一部分人际沟通,人际沟通的重要性,人际沟通是建立人际关系的起点是改善和发展人际关系的重要手段沟通无处不在，沟通无时不有如：人际沟通对希望获得成功的人非常重要,人际沟通的重要性,研究表明，人际关系的重要性远远超乎想像。人际关系可能比水果蔬菜、经常锻炼和定期体检更加重要。哈佛大学医学院一项对268名男性进行跟踪调查发现，一个人生活中真正重要的就是和別人的关系。研究还发现，常与朋友小聚适度饮酒者比滴酒不沾者更长寿。,美国教育注重交际能力,从幼儿园时起，孩子们就要在课堂上做“陈述”。他们可能只是给小伙伴们展示几块在海滩上捡到的普通石头，然后做一个简单的口头陈述。但是，在这个活动中，孩子们走到台前，站在同伴面前，学习如何清楚地陈述他们的想法，并接受同伴和老师的反馈意见。在这些孩子上高中或大学时，向他人陈述观点已经成了一件司空见惯的事。等到他们在未来需要向一个潜在的投资者或雇主做个人陈述时，毫无疑问，他们可以做得非常好。（哈佛大学-安娜斯洛博士）,沟通,沟通是两个或两个以上的人之间的思想交流。沟通是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。沟通不是先天的本能，而是后天的一种能力。,人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。（朱小明）,沟通是一种能力，而不是一种本能,贴上一个“我不会沟通”标签沟通不一定是说话等着别人来跟你沟通,心态影响沟通效果,自我：把自己和别人隔离自大：给别人一种压力，别人就会看不起你自私：只管自己不管其他的人,沟通的基本原理是关心,沟通的基本的原则是主动,上级沟通：谦虚、衷心平级沟通：友好下级沟通：没有架子,培养良好的沟通能力,提高理解别人的能力提高表达能力如：好的建议不被领导采纳,培养良好的沟通能力,第一，仔细想想自己最有可能会在什么场合，与哪些人沟通不同的场合对于沟通的要求不一样：如公司、聚会、会议室等，应采用不同的沟通方式沟通的对象决定沟通的语言和形式。如与同事、朋友、亲戚、领导、客户、邻居、陌生人等沟通时，就应根据对象的不同改变沟通方式。,培养良好的沟通能力,第二，需要客观地评价自己是否具有良好的沟通能力第三，你要问自己，我的沟通方式是否合适主动沟通与被动沟通是完全不一样的。如果你迈出主动沟通的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流沟通中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理状态，并调节自己的沟通方式，以便更好地完成沟通过程。这时候的沟通方式就是最合适的。,培养良好的沟通能力,第四、恰当地运用肢体语言恰如其分地运用身体语言；同样的身体语言，不同性格的人做出的，意义很有可能是不一样的；同样的身体语言在不同的语境中的意义也不一样。了解身体语言的意义，培养自己的观察能力。善于从对方不自觉的姿势表情或神态中发现对方的真实想法；要注意身体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一致；少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果。,人际沟通的类型按沟通符号分类,语言沟通：最准确、最有效、运用最最广泛。有声语言（口语）和无声语言（书面语）。非语言沟通：如服饰、表情、姿势、动作、气质、体态等实现的沟通。,落落大方,人际沟通的类型按沟通渠道分类,正式沟通：如会议制度、汇报制度、文件的下传与呈送。特点：信息准确、沟通速度较慢。非正式沟通：日常人际关系的自由沟通，如私下交谈、朋友聚会、小道消息。特点：形式灵活、信息传递速度快，但信息不一定可靠。,人际沟通的类型按沟通的目的性分类,有意沟通：有目的性，如谈话、写信、打电话，闲聊等无意沟通：在与他人的接触中没有意思到信息交流。如护士走到病房发现患者睡着了，护士自然而然地压低了声音。,人际沟通的类型按沟通流向分类,纵向沟通：下行沟通“上情下达”特点：指令性、法定性、权威性和强迫性。上行沟通“下情上达”特点：非命令性、民主性、主动性横向沟通：组织内部同一层次的人员之间特点：协商、主动性,人际沟通的类型按沟通方向分类,单向沟通：如作报告、讲课、看电视特点：接受者面广，信息快，不易反馈，易误解。双向沟通：谈心、讨论、病史采集、健康指导等特点：信息内容较准确，可联络感情、速度慢,第二部分护理工作中的关系沟通,研究发现：77.78的患者希望每天与护士交谈1次。据调查：临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。,不礼貌的称呼语,在一家医院的注射室里，一位护士对一位中年女患者大声：“那个姓李的，叫你呢，李某某，快脱下裤子打针。”患者被这突如其来的不礼貌的称呼语言，气得突发心脏病。关注、真诚和尊重是建立良好护患关系的最佳方式,护士与患者的关系沟通,护患关系：是在特定的条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。实质是帮助与被帮助的关系。,护士与患者的关系沟通,广义的护患关系是指护士与患者及其家属、陪护、监护人的关系。狭义的护患关系是指护士与患者之间的关系。护患沟通贯穿于护理活动的全过程沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。,护患关系的性质与特点,护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系帮助系统（医、护、辅诊、行政）被帮助系统（患者、家属、同事）个体的表现影响满意度,护患关系的性质与特点,护患关系是一种专业性的互动关系互动双方的个人背景、情感经历、受教育程度、性格特点、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验都会对相互间的感觉和期望产生影响，并影响相互间的沟通和护患关系的建立与发展,护患关系的性质与特点,护患关系是一种治疗性的工作关系不管护士是否愿意，也不管患者的身份、职业和素质如何，护士作为一名帮助者，有责任使护士工作起到积极的治疗作用。良好的治疗性关系能有效地减轻或消除来自疾病、环境和诊疗过程中对患者形成的压力，有利于疾病的康复。,关心和同情，稳定患者的思想情绪,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请管床医生来看你，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好了，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。,护患关系的性质与特点,护士是护患关系后果的主要责任者护士是护患关系后果的主要责任者。护士通过专业知识和技能为患者提供护理服务，处于护患关系的主导地位，因此，护士行为在很大程度上决定了护患关系的发展趋势。护患关系的实质是满足患者的需要护士通过护理服务满足患者需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容。,良好的护患关系可以化解纠纷,小张在做CT增强，护士注射造影剂时有少量外渗，护士说，“不要紧”。小张回到病房后护士长仔细地看了小张的注射部位，发现肿胀较明显，立即帮助小张抬高患肢、局部药物外敷等。还是出现了水疱，且很痛，患者非常气愤，要投诉这不负责的护士，但由于护士长及时正确的处理和耐心细致的解释，以及平时建立起来的良好护患关系，患者打消了投诉的念头。,护患关系的影响因素信任危机,信任：是护患关系的重要内容，是患者接受护理的先决条件，有效沟通的基础。服务意识：主动热情，良好的态度和认真负责的精神，建立信任感。技术水平：扎实的专业知识和娴熟的操作技能赢得患者信任。,护患关系的影响因素角色模糊,护士角色模糊：不能主动了解患者身心以及社会需要责任护士十知道：床号、姓名、年龄、病情（与疾病相关的重要阳性检查结果）、治疗、护理、饮食、心理、家庭、经济状况患者角色模糊：如高度的以自我为中心，过分关注自己的健康状况，依赖感增强，不积极参与医疗护理过程,护患关系的影响因素责任不明,护患双方对自己的角色功能认识不清，对自己的应承担的责任和义务不了解而导致冲突。患者的义务：有如实陈述病情的义务有配合医疗机构和医务人员进行一切检查治疗的义务支付医疗费用及其他服务费用的义务尊重医务人员的劳动及人格尊严的义务遵守医疗机构规章制度的义务有不影响他人治疗，不将疾病传染给他人的义务,护患关系的影响因素权益影响,患者的权利患者享有医疗权患者有隐私权患者享有保密权患者有知情同意权患者有选择权患者有监督和投诉权患者有民族习惯和宗教信仰自由的权利,护患关系的影响因素理解差异,如护士按章管理病房，误认为缺乏同情心。对护士职业缺乏理解，产生偏见，重医不重护。,护患之间信息不对称,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。,护患关系的影响因素管理体制,护理体制和护士素质的制约，护理服务水平和服务质量必能满足患者的需要。护士与患者的比例严重不足非直接护理的时间较多,护士与患者家属的关系沟通,患者原有家庭角色的替代者患者病痛的共同承受者患者的心理支持者患者治疗护理过程的参与者患者生活的照顾者,护士与患者家属的关系冲突,家属要求陪护与病室管理要求的冲突耐心解释、合理疏导家属希望探视与治疗护理工作的冲突家属经常询问与护理工作繁忙的冲突如果强调工作忙，采取冷漠、不理睬或敷衍了事的态度,沟通要充分考虑当时的情境,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？,护士在与患者家属沟通中的角色作用,热情的接待者：主动介绍医院环境及探视制度，使患者家属有被尊重和被接纳的感觉。主动介绍患者的诊疗情况；耐心的解答家属的问题；热心地帮助家属；指导家属出院后的康复护理。,有效的护患沟通,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,护士与门急诊病人的沟通,门诊病人：人生地不熟，自尊、安全、疑病等，护士：主动、热情、病情不同、压力不同，因人施语、因病施语。急诊病人：起病急、病情急，焦虑，恐惧、依赖。护士：稳定的情绪，积极救治、方法正确、措施要得力、与家属适当的安慰、解释，语言表达要果断。,护士与老年病人的沟通,使用敬语、谦语，如称呼“老大爷、老大娘、老首长”。对老人说话距离近一些，声音大，语言简明扼要，使他们很快听明白。如一位护士给病人讲解做纤支镜前的注意事项后问：您听懂了没有？老人很生气,护士与青少年病人的沟通,话题活泼、适合年轻人的特点。对待异性年轻人，说话有分寸，以免误导病人产生杂念。不超越工作职责范围。,护士与患儿的沟通,面带微笑、声音柔和、亲切称呼，通过触摸等非语言技巧，多使用鼓励赞扬性语言。,护士与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通：病人：害怕、焦虑或无助时愤怒护士：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通：护士：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通：不容易进行交谈，说话慢、反应少、不主动，悲观、疲乏，甚至有自杀想法护士：观察、注意、关心、重视，鼓励病人主动说出自己的想法和感觉，使病人感到被尊重，有人关心,护士与特殊病人的沟通技巧,与不合作病人：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与有缺陷病人：听力丧失可用书面语、手势或面部表情；视力不佳可触摸、走近或离开告知。与危重病人：不加重病人负担为前提，简洁、身体语言（触摸）,投诉的原因,缺乏服务意识：态度冷漠、语言生硬，解释不到位，不能耐心回答问题，甚至争执顶撞。不注重沟通效果：患者擅自外宿，突发心梗，增加医疗费用。指导方法不正确：先做钡餐后做B超，影响结果语言不准确：“氧气没有了”忽视患者的知情权：护士有告知义务护理技术不过硬：穿刺失败、备皮划伤皮肤、导尿管插错,第三部分护士语言沟通技巧,沟通的形式,语言沟通的类型,书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。,交谈贯穿于护理工作始终,护士沟通的主要类型是交谈。收集病史、资料核对信息心理护理健康教育征求意见,护士应具备的一般性语言修养,礼貌：交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。尊重患者的人格尊严，做到七声服务：,文明服务有“七声”,病人入院有迎声进行治疗有称呼声操作失败有道歉声与病人合作有谢声,碰到病人有询问声接听电话有问候声病人出院有送声,护士应具备的一般性语言修养,真诚：与人交际谦逊礼让是完全必要的，但不能放弃真诚。,一般性语言修养,规范：语义要准确、语音要清晰、语法要规范、语调要适宜、语速要适当。有的人不能准确表达自己的意愿，易引起误会，从而影响人际关系,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,护士应具备的专业性语言修养,通俗性：用患者能理解的话语，如您有心悸的症状吗？患者：没有，哦，什么心悸？科学性：别任意夸大或歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起患者重视而危言耸听。,护士应具备的专业性语言修养,治疗性：希波拉底曾说过“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”常言道“心病还需心药医”，心药即语言。语言的治疗性有时能解除思想顾虑，心情舒畅，抚慰患者，缓和紧张、焦虑的不良情绪，增强患者战胜疾病的信心。刺激性语言形成不良刺激，引起患者不愉快、不满意甚至忧郁、恐惧等负性情绪，对健康的恢复产生消极影响，甚至病情加重。如，一位乳腺癌的患者，与医生发生了口角，当时医生的一句话，让她逃楼的心都有了，放弃治疗的。,护士应具备的专业性语言修养,如护士与一位糖尿病患者交谈时，对她说：“王老师，您好，我是您的责任护士小张，在您住院期间您若有什么问题可直接向我提出，我会尽力为您提供帮助。我今天主要想和您谈一谈关于你的饮食治疗问题，对你的饮食结构做一些合理的调整，这样对你的疾病治疗会有帮助。谈话大约需要10分钟左右，如果没有什么不方便的话，我们现在就开始，好吗？”,护士应具备的专业性语言修养,准确性：表意准确，不含糊。如护士在为全麻患者及家属术前指导时，只是简单的告诉家属说：“你的孩子明天早上手术，不要让他吃早饭。”当患者在术中发生呕吐时，麻醉师追问家长，家长很自信的告诉他，:”按护士的嘱咐，我没有给孩子吃早饭，但怕孩子饿，喝了一杯牛奶，吃了一小块面包。”,语义准确的重要性,有这样一则民间故事，说的是一位财主请客，虽然已经来了不少客人，但还有一些客人未到，财主急了开口就说，“该来的怎么还没来？”一些来了的客人听了心想，“该来的没来，那我们就是不该来的了，”一气之下不辞而别。财主一看走了一些客人，又着急的说，“唉，不该走的又走了。”剩下的客人一听以后心想，不该走的走了，那我们就是该走的了，一气之下也走了。,护士应具备的专业性语言修养,情感性：“感人心者，莫先乎情”。人非草木，孰能无情。对胆小的患儿，可用儿童语言交流，不要用“不听话就打针”来吓唬她对有异味的患者，不要回避他们；对经常指责医务人员的患者不要讨厌他们。对出现焦虑、忧虑的患者不要嫌弃他们。,护士应具备的专业性语言修养,保密性：1.保护患者隐私2.保守医疗秘密3.保护工作人员的隐私，不谈论医务人员的私生活严肃性：肢体语言过多且矫揉造作，不要与患者打闹嬉笑等。,护士应具备的专业性语言修养,委婉性：在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，要谨慎、委婉。如谈及患者的死亡，护士应尽量避免用患者或家属忌讳的语言，改用委婉的语言，如“死”“逝世、去世、走了”。“临死前”“临终前”。,第四部分护士工作中的非语言沟通,非语言沟通,是伴随语言沟通的一些非语言行为，包括眼神、面部表情、手势、姿势和身体运动，影响沟通效果。比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。,体态语-介绍信,一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，朋友奇怪的问：“你为什么要录用他？”老总回答：“他不只带了一封介绍信。他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立刻起身让座，表明他很善良，知道体贴人；只有他俯身捡起我故意丢在地上的那本书，其他人都视而不见；当我和他交谈时，发现他衣着整洁，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不觉得这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力。,护士非语言沟通的形式,仪表：指人的外表，包括仪容、服饰等，得体的仪表服饰能为患者带来视觉上的美感和心理上的安全感。护士仪容：端庄、大方、简洁、整齐护士服饰：遮体御寒，也可展示端庄大方、还能体现护士形体美,规范着装凝聚着天使的自信与骄傲,仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质。伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格,仪态,体态：身体姿势和手势优雅的身体姿势是有教养、充满自信的体现。,护士非语言沟通的形式,护士非语言沟通的形式,手势如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的第二双