2014年五星级酒店管理细则——08004厅面领班岗位说明书

青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理文件厅面领班管理人员岗位工作说明书部 门：运营部岗位名称：厅面领班隶 属 于：前厅经理指挥到：员工班 次：正常班工作时间：9:2014:00 /16：2021：30工作职责： 1. 协助营运经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；2. 完成上级交办的其它任务。工作内容：1. 接受上级领导(1) 接受上级的检查及评估；(2) 参加部门工作例会；(3) 汇报班组工作；(4) 完成上级交办的其它任务。2. 班组内部管理工作（1） 配合前厅经理的工作。（2） 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向前厅经理汇报。（3） 负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。（4） 了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班任务。（5） 确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。（6） 检查服务柜里的物品、调味品的准备情况。（7） 开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证按时按质上菜。（8） 接受宾客投诉，并向经理汇报。（9） 负责点菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。 （10） 向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。（11） 检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。（12） 负责按照S.O.C培训新员工或实习生。（13） 当班工作结束后，填写“每日工作检查记录”3协作其它部门(1) 协调各班组，共同提高酒店餐饮服务档次；(2) 与餐市场营销人员协作，提高餐厅销售量；(3) 配合酒店职能部门的检查工作；(4) 协助各部门处理突发事件；(5) 协助落实各部门提出的要求。4对客服务管理(1) 督导员工对客服务质量，查缺补漏；(2) 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；(3) 受理客人意见、建议和投诉；(4) 落实客人遗留物品的处理；(5) 处理各种涉及客人的突发事件。5自我管理(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；(3) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标；(4) 定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导1. 接受上级的检查与评估(1) 积极配合上级对各项工作的检查；(2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。2. 参加餐厅召开的工作例会(1) 参加每天的餐厅工作例会；(2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3) 听取上级的工作指示。部门内部管理3. 制订班组的工作计划和总结(1) 根据部门经理及酒店领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；(2) 每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交前厅经理。4. 班组工作例会(1) 主持每日部门班组工作例会；(2) 组织班组员工评说正反事例；(3) 总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；(4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。5. 根据营业情况安排员工班次和人员分工(1) 查阅宾客预订表、及时预测每日的营业情况；(2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；(3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。6. 组织员工沟通会(1) 每月组织一次员工沟通会；(2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；(3) 将沟通会的内容整理在案，上交营业经理并向员工公布；(4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。7. 审核班组报表(1) 每日审核员工的工作日报表；(2) 将整理出的合理化建议报送前厅经理；(3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；(4) 每日整理员工用心做事典型实例报送前厅经理；(5) 每日将员工快速反映客人信息表报送前厅经理。8. 检查与评估(1) 检查可以暗查和常规巡视的方式进行；(2) 检查应按照酒店规定的时间和次数进行；(3) 对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；(4) 每日对员工进行考评评估；(5) 评估报告报送前厅经理.9. 班组人员培训(1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；(2) 上报前厅经理审批；(3) 按照培训计划对员工进行培训；(4) 培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例与S.O.C进行培训；(5) 组织班组员工参加酒店的安全、卫生和服务等方面的培训工作。10. 参加酒店组织的各项活动(1) 组织本班组参加酒店的各项企业文化学习活动；(2) 参与本部员工业务定级工作；(3) 组织本班组参加酒店月度、年度优秀班组的评选；(4) 组织本班组参加酒店各种先进的评选，并将评选结果报前厅经理。11. 物资管理(1) 组织对各项物资分别建帐、设备量卡；(2) 指派专人保管；(3) 组织对各项物资的定期盘点；(4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。12. 处理突发事件(1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。18 配合职能部门的检查(1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；(2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。对客服务管理19. 督导、检查服务质量(1) 随时督导、检察员工的对客服务质量；(2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。20. 满足客人需求(1) 充分满足客人提出的各种需求；(2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。21. 受理客人的意见、建议(1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救；(2) 及时将客人意见及建议上报部门。22. 处理客人投诉(1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况；(2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；(3) 对于权限范围外的，及时上报；(4) 将处理结果汇总上报。自我管理23. 月度总结(1) 每月进行一次月度总结.(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；厅面领班到位检查流程表督导岗位督导部门前厅经理检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)1. 对照餐前餐后检查表、S.O.C逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；5. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；6. 将检查的主要内容填写于餐前、餐后部门检查表。(1) 餐前、餐后部门检查表餐中到位（不少于两次到位）1. 按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标：a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确；c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；2. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；(1) 部门质量检查表3. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的餐桌服务是否达标：4. 服务员的服务态度是否热情友好；a. 服务员的餐桌服务是否及时、有序；b. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；c. 服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务；d. 善于发现客人潜在的需求，并充分的给与满足；5. 按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标：a. 为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。6. 按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标：a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速；b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。7. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；8. 将查到的问题记录在部门质量检查表。餐后到位（一次，餐后收档结束10分钟之内）1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患；5