沟通理论小课上PPT课件

沟通复习课,Page2,重点问题回顾,1按方法划分可以将沟通分为哪些类型？每个类型有哪些优缺点？2按组织系统划分可以将沟通分为哪些类型？各有什么优缺点？3正式沟通网络类型有哪些？4沟通常见的障碍有哪些？,Page3,知识链接,Page4,按方法划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子化沟通,口头沟通：会谈、讨论、会议、演说、电话等书面沟通：布告、通知、刊物、报告、传真等非语言沟通：音调、表情、肢体动作等电子化沟通：E-Mail、QQ、MSN、企业7天连锁酒店内联网、外联网、远程会议系统等,Page5,各种沟通方法的比较,Page6,按组织系统划分：正式沟通、非正式沟通,正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息交流和传递。非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。,Page7,正式沟通,从信息流通的方向来看，正式沟通可有以下几种渠道：（1）纵向的信息沟通：上行沟通和下行沟通（2）横向的信息沟通：平行沟通,Page8,组织的正式信息沟通渠道,下行,平行,上行,Page9,下行沟通,高层,中层,基层,表現回饋,組織理念,工作指示,工作理由,組織規章,內容,Page10,上行沟通,決策建议,员工士气,工作问题,工作进度,內容,高层,中层,基层,Page11,正式沟通,优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点：刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能,Page12,非正式沟通,非正式沟通：即正式沟通系统之外的沟通，包括组织成员的私下交谈、传闻以及“小道消息”等。优点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定,Page13,正式沟通网络类型,链式网络“Y”式网络轮式网络环式网络全通道式网络,Page14,链式沟通网络,链式沟通又称为直线型沟通，是指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,Page15,轮式沟通网络,轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互沟通。优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性缺点：成员满意度和士气低,Page16,Y式沟通网络,Y式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。Y式沟通有四个层次。这种沟通表明第二层主管与两个上级联系着，下面还有两个层次的联系。如果把图式倒过来，第二层主管则变成了第三层主管，上面有两层上级，下面有两个下属。优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,Page17,环式沟通网络,环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。这种模式结构可能产生于一个多层次的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建立纵向联系。第二级主管人员与底层建立联系，基层工作人员与基层7天连锁酒店主管人员之间建立横向的沟通联系。优点：成员满意度和士气高缺点：信息传递速度较慢，准确性较低,Page18,全通道式沟通网络,全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,Page19,信息沟通的障碍及改善方法,过滤过的信息信息,发送者,人为障碍语义障碍环境障碍,接受者,Page20,练习题,单向沟通和双向沟通是按（）进行分类的。A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法C,Page21,吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征?（）A.链式沟通、民主式管理B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理,Page22,英国大作家肖伯纳曾经说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。”你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（）A.企业之间的物质交换不如经验交流重要B.人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要C.当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入D.促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力D,Page23,王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：（）A.由轮式变为链式B.由轮式变为Y式C.由链式变为Y式D.由链式变为圆式B,Page24,如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。B.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。B,Page25,据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50、43、7。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确?（）A.这份资料有缪误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B.体态语言太原始，大可不必重视它C.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D.管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用D,Page26,某企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票，通过这种报告而提供的信息是一种（）A.正式沟通B.下行沟通C.上行沟通D.平行沟通C,Page27,思考题,你在沟通过程中曾经遇到过哪些问题？你是如何解决这些问题的？,Page28,案例讨论,Page29,案例1,2004年底，蓝天公司业务开展的不是很顺利。为了降低成本及集中公司的主要竞争实力，公司打算进行大规模的改革，以便在新的一年能够实现盈利。公司机构调整的战略之一就是打算精简各个城市分公司的人员，使其达到最小的编制。为了保证此次裁员工作的顺利进行，公司的领导们做了周密的安排部署。,Page30,首先，公司领导准备用3个月的时间来完成这次裁员。公司在高层决定这个举措之后就在其内部网上发布了“公告”。接下来，公司各个分公司的经理及行政主管经常以通报总公司工作进展情况的方式来传递信息。在此期间公司的总经理分别发布了机构改革及裁员的消息。所以，员工可以从公司内部的网站上获得很多有关公司最新发展的情况，包括公司高层的最新决定。,Page31,在此期间，公司的员工已经能够对公司的下一步行动有大概的认识。当裁员的消息日趋明朗时，公司开通BBS的网上论坛，鼓励员工及时反馈自己的想法，可以以具名或匿名的方式不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通的半个月之后，也就是正式实施裁员的一个月前，由总公司的人事部门统一对员工提出的问题一一答复，以文字的形式在论坛上发表。,Page32,在最初的“公告”发布的将近三个月之后，各分公司的经理组织下属的主管开会，商定具体的裁员名单。再由部门经理单独约见公司的每一个员工，通知每个人的去留及公司下一步的具体发展。同时，由总公司的人事部成立再就业中心，为员工提供心理辅导及再就业技能培训服务，并派出专人负责联系人才公司询问外面市场的招聘信息，为员工提供第一手的情况。,Page33,尽管公司面临着内外部的困难，但是公司内部的员工给予了高度的理解和支持。裁员工作进行得很顺利。,Page34,问题：1、从此案例中你对蓝天公司的领导有何印象？2、你认为蓝天公司的沟通有何特点？从中你获得了什么启示？,Page35,案例2：防止小道消息传播的圆桌会议,圆桌案例：Y公司是国内大型民营企业，这几年发展可谓如日中天，每年业绩以100%的增速成长，主导产品的市场占有率也在50%以上。在公司经营情况总体向好的情形下，公司总裁却时常觉得有点烦。原因在于公司内小道消息满天飞，一些企业内的非正式组织津津乐道于有关企业内似是而非的东西。比如：公司在外面欠了许多钱，某某市场部的经理拿了公司货款跑了等，因此极大的影响了企业内的员工士气与团队精神，更可怕的是员工对企业的信心与向心力亦由于小道消息而减弱。,Page36,圆桌成员：朱强新：杭州唯新食品有限公司常务副总经理韩志锋：青汉阳品牌管理咨询公司副总经理王长江：北京浩竹猎头公司总经理高树山：普华信（国际）管理咨询公司总经理,Page37,一、都是信息渠道惹的祸朱强新：小道消息几乎每个企业都存在，很让人头痛。小道消息为什么能大行其道，其中一个重要因素在于：企业方面的讯息缺乏正常传播渠道，企业领导没有意识到，在企业内建立规范信息传播渠道的必要性与重要性。企业没有给员工建立正常的信息沟通渠道，员工自然只能通过非正式组织及企业内部分所谓“消息灵通人士”去获悉有关信息了。王长江：我觉得企业内部小道消息之所以有市场，源于人类爱好闲聊、喜欢传递一些好奇或者隐私信息的特性。,Page38,韩志锋：一是每个员工在所掌握的信息上存在不对称现象；二是一个企业中非正式组织有存在是在所难免的。每个人都可能因为不掌握事情的真实情况而产生猜疑，同时在自己的非正式组织中加以传播，就产生了“小道消息”。,Page39,二、建立“官方”传播渠道朱强新：疏、堵结合很重要。首先“疏”，创办一份企业内刊，将相关信息传递给员工；二是建立管理层与员工定期沟通交流机制，及时消除员工的疑虑、误会；另外，针对企业内部有中央音响系统的状况，开办内部电台，使信息能在第一时间传达给员工。建立了多层次、立体化的正常“官方”信息传播渠道，员工有许多途径了解企业，小道消息自然大幅减少。“疏”的同时，“堵”的工作还是要做，要制定出一些禁止小道消息传播的制度。要培养员工积极的心态。企业首先做的是有关理念、态度方面的培训工作。同时趁热打铁，针对培训内容与小道消息对企业、个人的危害展开大讨论。,Page40,王长江：不过，针对Y公司的情况，首先应该解决的是已经发生的谣言，这要善于利用事实。比如某某市场部的经理拿公司货款跑了，可以请那个经理在公司的公开会议上做工作报告，协助传递和澄清某些事实。至于一些不易澄清的事情，可以使用反面的结论推翻谣言的前提。只要公司处理事情客观公正，谣言一般会不攻自破。不过，防止有害消息产生是最根本的问题。一般主要采取诸先生讲的疏导方法；另外在企业文化建设上，提倡诚信为本，公司领导言出必行，承诺一定兑现。,Page41,三、让工作内容丰富化韩志锋：第一，实现“透明化”管理，对员工关心的一些问题，如人事变动、薪资调整、公司转型、财务状况等进行定期发布，可借助企业内刊，也可借助内部网络。第二，强化内部沟通，提高各级例会质量，及时发现问题、解决问题。在消息刚出炉时，就对其进行修正或阻截的话，影响自然就会小一些。第三，引导非正式组织的舆论导向，使员工自觉的从意识上杜绝小道消息的传播。最后，从小道消息中查找企业工作的缺陷。,Page42,高树山：俗话说“无风不起浪”。首先，信息源的管理非常重要。公司的中高层管理干部是信息源的关键掌握者，所以首先要使中高层管理干部具备良好的沟通素质。培训是有效捷径。在一个组织中，沟通的渠道包括会议