陈文龙百事利售后服务部改善意见报告PPT课件

.,1,徐州百事利电动车业有限公司,售后服务部改善意见报告,报告人：陈文龙2012年12月21日,百事利售后服务部,.,2,徐州百事利电动车业有限公司,报告目录一.序言二.背景分析三.现状问题描述四.各区域卫生对比五.向标杆企业看齐六.标杆企业对比七.共勉语八.Q&A讨论,百事利售后服务部,.,3,徐州百事利电动车业有限公司,一、序言,百事利售后服务部,21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向售后服务靠笼。,.,4,徐州百事利电动车业有限公司,百事利售后服务部,“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。,售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化！,一、序言,.,5,徐州百事利电动车业有限公司,二.背景分析,百事利售后服务部,在竞争激烈的电动车市场中，售后服务已经不单只是企业的一个后勤部门，而是取得市场份额的利器。目前我们的售后服务团队，还不具备战略眼光，没能充分发挥售后服务的职能，在售后服务上还缺乏一系列的问题，我们必须重视，着眼于未来，进行改革！,.,6,徐州百事利电动车业有限公司,三.现状问题描述,百事利售后服务部,1.服务态度上（不够热情，对客户冷漠）2.服务方式上（目前服务单一，需多元化）3.车间现场环境上（车间环境混乱，急需导入“5S”管理）4.信息传递上（信息传递不够及时，导致一些问题重复发生）5.维修人员技术上（维修人员技术需再培训）6.售后对客户的反馈速度上等等（拖拉严重）,.,7,徐州百事利电动车业有限公司,四.各区域卫生对比,百事利售后服务部,混乱的维修现场,.,8,徐州百事利电动车业有限公司,四.各区域卫生对比,百事利售后服务部,混乱的维修现场，这样的客户休息区有人愿意去嘛？,.,9,徐州百事利电动车业有限公司,四.各区域卫生对比,百事利售后服务部,维修区满地瓜果壳，休息区满地垃圾,.,10,徐州百事利电动车业有限公司,四.各区域卫生对比,百事利售后服务部,各区域缺少标示，物品摆放太随意,.,11,徐州百事利电动车业有限公司,四.各区域卫生对比,百事利售后服务部,仓库物品摆放混乱，无法做到准确清点,.,12,徐州百事利电动车业有限公司,五.向标杆企业看齐,百事利售后服务部,加强售后服务队伍的目标管理1、服务流程标准化2、日常工作表单化3、检查工作规律化4、服务指标细分量化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核,.,13,徐州百事利电动车业有限公司,五.向标杆企业看齐,百事利售后服务部,1、服务流程标准化建立流程，一切按照流程制度办事，将流程张贴在现场，可供员工及客户参阅，起到客户可以监督员工的作用。,.,14,徐州百事利电动车业有限公司,五.向标杆企业看齐（售后流程图）,百事利售后服务部,.,15,徐州百事利电动车业有限公司,五.向标杆企业看齐,百事利售后服务部,2、日常工作表单化所有工作项目建立表单，响应ISO精神“写我所做，做我所写，写和做一致”，通过表单管理，使工作有序可查，对客户的检修也起到了可追溯的目的，表单中可以反映出多项问题，通过统计，表单可以起到量化数据的作用，便于管理者检验工作。,.,16,徐州百事利电动车业有限公司,五.向标杆企业看齐,百事利售后服务部,3、检查工作规律化部门领导需每日审阅各个岗位的日报，做到有问题及时提出，要求责任改进并提出改善意见；通过检查法有效的监督所属员工的工作业绩，便于绩效评估。,.,17,徐州百事利电动车业有限公司,五.向标杆企业看齐,百事利售后服务部,4、服务指标细分量化通过制定“客户满意度调查表”、“客户电话咨询记录表”、“维修车辆派工单”等表单，可以量化各岗位员工工作项目及饱和量。,.,18,徐州百事利电动车业有限公司,五.向标杆企业看齐,百事利售后服务部,5、晨会、培训例会化每日早上售后服务部长组织部门内晨会，宣导一些公司的政策、前一天的工作状况，不足之处进行批评指导、安排当天的工作；有效的组织所属员工进行培训，通过培训提升各项服务能力。,.,19,徐州百事利电动车业有限公司,五.向标杆企业看齐,百事利售后服务部,6、服务指标进考核所有服务指标必须透过绩效考核管理员工，从而提升服务质量，最大限度的让客户满意，来提升公司的竞争力！,.,20,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,.,21,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,.,22,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,.,23,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,1.每位维修人员配备一个工具箱，负责维修车辆并保管工具，谁弄丢谁赔偿；2.一对一接待客户，让客户体验到服务的感觉；3.制作零配件价目表张贴现场，让客户明白消费；4.中午休息时间应搓开，不可空岗，减少客户的等待时间；,.,24,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,5.应养成以下习惯：A.顶不置物（物品按品种摆放，不可放不同的物品）B.物不落地（物品不可直接放在地上）C.先进先出（先接收的先处理）D.轻拿轻放（减少人为动作粗鲁导致产品损坏）6.积极与客户沟通，解决客户疑难为题；7.维修时间有保障，减少客户等待时间；8.避免将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；,.,25,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,9.当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到售后部长办公室，由更高职位的管理人员处理，以避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛；10.对客户的每一个要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聪明；11.对于一些需特殊的维修应予以跟客户讲清楚；12.维修完成后，应予以向客户讲解一些基本保养知识；,.,26,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,导入“5S”管理（项目）：1.整理（SEIRI）2.整顿（SEITON）3.清扫（SEISO）4.清洁（SEIKETSU）5.素养（SHITSUKE）,.,27,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,导入“5S”管理（作用）：1提高企业形象2提高生产效率和工作效率3提高库存周转率4减少故障，保障品质5加强安全，减少安全隐患6养成节约的习惯，降低生产成本7缩短作业周期，保证交期8改善企业精神面貌，形成良好企业文化,.,28,徐州百事利电动车业有限公司,六.标杆企业对比,百事利售后服务部,导入“5S”管理（常见标语）：,.,29,徐州百事利电动车业有限公司,七、共勉语,百事利售后服务部,态度决定了一切。工作的态度要比能力和学位更加重要。因此，无论我们面对任何老板，我们都应该想办法多做一些事情，无论我们做什么事情，都应该尽可能增加其价值，并为公司创造更多的价值。不要认为自己付出的比获得的要多，其实，我们努力多一点并不会失去什么，反而让我们有了从平庸中脱身，成为优秀者的可能。归根到底，努力的最大赢家还是我们自己。,.,30,徐州百事利电动车业有限公司,七、共勉语,百事利售后服务部,只有不断提升自己的职业价值，我们才能摆脱被职场淘汰的命运。此篇寄语，与各