提高金融行业集团客户覆盖率

提高金融行业集团客户覆盖率,西安大路区域制胜QC小组2011年12月1日,QC小组简介,小组任务：,提高金融行业集团客户覆盖率,目录,1、选择课题,2、现状调查,3、目标设定,4、原因分析,5、要因确认,6、制定对策,7、对策实施,8、效果检查,9、制定巩固措施,10、总结和下一步打算,CA,DP,西安大路区域营销中心地处市中心，共包保1293家集团。其中，金融行业多集中在本区域内，占集团总量的10.25%，四大国有银行省行，平安、人保、阳光等保险公司，以及长财证券、国泰君安等证券公司均在我区域包保范围内，特征十分明显。,银行,证券,保险,今年，集团客户工作方面增加了新内容，客户经理转型工作已经开展，并实行了新的KPI指标，而且重要集团客户覆盖率是今年集团客户工作中的一项重要考核指标，直接影响集团收入、拍照中高端客户等其他KPI。截止到一季度，区域集团客户覆盖率为85.3%，其中，金融行业集团客户覆盖率为14.3%。我区域结合今年公司行业梳理工作，拟定提升金融行业集团客户覆盖率作为我们今年QC小组的选题。,名词解释,集团客户覆盖率：已纳入集团管理的成员数（V网和BOSS优惠）占集团整体通讯录成员数的比例,=,现状调查-1,小组对辖区内金融行业按照银行类、证券类、保险类三个行业对金融行业进行统计，发现金融行业集团离网率较高。,集团客户覆盖率,已纳入集团管理的成员数,集团整体通讯录成员数,=,表1-1：集团客户离网率统计制表人：刘大威,现状调查-2,小组对辖区内金融行业进行梳理，发现纳入集团管理的员工数不到集团员工数的15%。,表1-2：纳入集团管理员工数统计表制表人：刘大威,现状调查结果,1、目前开展的行业梳理为新建集团提供了优惠的集团资费，第一季度行业梳理金融行业集团共39个集团，其中未覆盖集团15个，借行业梳理的优惠时机，覆盖这15个集团将提高重要集团覆盖率约5%。按此比例，四个季度的行业梳理完成以后，我区域预计提升金融集团覆盖率约5%。2、配合其他日常进行的集团保有工作，有效成员人数会自然增长6%，通过其他集团营销活动提升重要集团覆盖率5%。,结论：三个季度的行业梳理预计提升重要集团覆盖率10%，日常集团工作能提升6%,以上几项工作共提升重要集团覆盖率：14%+5%+6%+5=30%。,目标设定,将金融行业集团客户覆盖率提高30%,课题计划,P,D,C,A,表2-1：QC小组流程计划表制表人：范庆斌,重要集团覆盖率较低,单位已有集团但多数成员未加入集团V网,单位未建集团,由于条件限制无法加入集团V网,已有其他集团,客户联系不上本单位首席客户经理,客户当前使用套餐不能加入集团,不想加入集团V网,单位员工对首席客户经理服务不认可,对集团业务不感兴趣,不认可现有集团资费,不知道本单位有集团V网,客户不知道本单位有V网集团,客户不了解现有集团资费,由于客户经理服务不到位未建集团,客户经理业务水平不够,现场办公次数少,客户经理走访次数少,未走访到集团,由于客户原因未建集团,客户不了解集团V网业务,客户对集团资费不认可,现有集团资费种类少、活动少，不能吸引更多客户,单位客观原因不能建集团,其他运营商干扰,原因分析,网络信号不好,要因确认,表3-1：要因确认统计表制表人：范庆斌,确认方法：现场调查确认标准：“重要集团至少每季度走访一次，1000家重点集团至少每月走访一次”标准核对：中国移动通信集团吉林有限公司重要集团客户管理办法抽取15家集团，对照管理办法核实客户经理5-6月份集团的走访情况,1、单位员工对首席客户经理服务不认可,表3-2：重要集团月走访抽查表制表人：范庆斌,问询口径：1、“请问办理什么业务？”2、“您是集团成员么？”3、“您知道本集团的资费内容吧？”,确认方法：现场检查确认标准：是否有超过20%的客户不了解集团资费在客户经理现场办公中，由检查人员对办理业务的客户进行问询,太平洋财险12人中，11人了解本集团资费长财证券10人中，8人了解本集团资费光大银行9人中，全部了解本集团资费,问询结果：,2、客户不了解现有集团资费,确认方法：询问调查确认标准：我公司提供集团V网资费是否高于竞争对手资费抽取5家集团，与竞争对手集团网资费相对比,3、客户对集团资费不认可,表3-3：重要集团资费对比统计表制表人：李文德,S：优势集团客户数量众多客户使用时间较长，忠诚度高现用短号已捆绑部分集团客户,W：劣势最低消费较竞争对手高数据业务（如来电显示）单价较竞争对手高,O：机会近期开展的终端营销活动能够吸引客户神州行、全球通新资费品种繁多，可供客户选择,T：挑战市场覆盖范围较广，竞争对手已经渗透到多数集团单位中国联通的IPHONE等高端手机及中国电信的低端手机分别抢占我公司两种客户市场,经调查，我公司集团V网资费存在高于竞争对手资费的情况，但每月20-30元的最低消费并非影响到客户的认可程度，客户对于运营商的选择还包括主资费、终端产品、客户忠诚度等多方面因素的影响。因此，此项并非要因。,确认方法：现场调查确认标准：客户经理业务考试平均分数能否超过85分标准核对：关于下发2011年集团工作培训计划暨开展集团业务培训工作的通知,对客户服务班33名客户经理进行两次培训考试，平均分数为78分，低于公司要求的85分标准。此项为要因,4、客户经理业务水平不够,根据公司要求，我区域制定了西安大路9-10月份现场办公活动方案，客户经理每月现场办公次数不得少于10次。按照9月前区域常态化现场办公计划，客户经理平均每人每月现场办公次数仅为2次，此项为要因,5、客户经理走访次数少,确认方法：现场调查确认标准：客户经理每月现场次数是否超过10家标准核对：关于进一步加强集团客户现场办公活动的通知,确认方法：现场调查确认标准：抽取集团V网成员电话询问是否有首席客户经理为其服务标准核对：中国移动通信集团吉林有限公司重要集团客户管理办法抽取5家集团，每家集团抽取10名客户电访问询,6、客户无法联系到本单位客户经理,表3-4：客户经理服务抽查统计表制表人：李文德,确认方法：现场调查确认标准：我公司个性化营销方案是否普及到重要集团标准核对：关于明确2011年客户满意度提升工作内容的通知,7、现有集团资费种类少、活动少、不能吸引更多客户,2011年1-6月份，西安大路区域反馈信号问题13条，其中涉及金融行业信号反馈2条1、交通银行股份有限公司吉林省分行2、中国农业银行吉林省分行,两家集团信号问题均于5月份前解决完毕，因此此项非要因,8、金融行业网络覆盖率不满足客户需求,调查发现：,经过对末端原因进行逐条确认，最终找出3条主要原因,要因确认,客户经理走访次数少，宣传力度小,客户经理业务水平不够,现有集团资费种类少、活动少，不能吸引更多客户,制定对策,针对主要原因，小组成员经过充分讨论，找出了针对性对策，并组织对对策进行了评选：,表4-1：5W1H对策实施计划表制表人：刘大威,表4-2：客户服务班分组表制表人：刘大威,表4-3：分组效果对比制表人：刘大威,制定走访计划,过程监控,现场抽查,详单检查,办理业务评比,制定现场计划,客户经理分组,行业分组,区域客户经理八个小组分别对辖区内15家重点金融机构进行现场办公宣传,表4-4：常态化集团现场办公计划表制表人：范庆斌,对各小组办理业务量进行排名和通报，以激励来巩固计划的实施,图4-5：西安大路区域营销中心第11号检查通报制图人：范庆斌,2、对重要集团、重要客户进行分层服务，对金融行业集团用户按照品牌、消费特征、话费组成等维度进行分析，进而提高客户经理办公效率,2011年8月27日，客户服务班召开“提升集团客户覆盖率”启动会，拉开了客户经理提升集团客户覆盖率（含金融行业）的序幕,表4-6：西安大路区域基础知识培训计划表制表人：刘大威,经过培训及三次分层服务管理规范考试，客户经理平均分由原来的78分提升为88.2分,为提升客户经理对经分系统的应用能力，加强客户经理对名下集团的宏观管理意识，区域对客户经理的经分系统操作进行了培训和考试,通过两个月的培训，在公司集团客户部的通报中，西安大路区域经分系统点击量提升至公司第一名,公司通报,在经分系统中抽取2000个号码，针对这些号码分层外呼，并根据号码消费特征、每月话费等维度进行分析，采取不同的方案进行营销，取得了很好的效果。,通过对目标客户进行外呼，目标客户MOU值平均上升15%，主叫ARPU月均提升25%，极大地提升了集团客户对公司业务的感知度。,3、对经分系统数据进行有针对性的分析,表4-7：目标客户号码分层服务统计表制表人：刘大威,根据集团情况，制定个性化营销方案，满足集团需求,省建行缴费回馈尊享方案,省工行终端营销方案,针对辖区内主要金融行业进行现场办公，开展缴费回馈活动，共纳入集团管理648人，办理业务866笔。,表4-8：西安大路区域目标集团业务办理量统计表制表人：李文德,效果检查,活动前后效果对比,1.63%-,0.36%,=,1.27%,活动效果（一）通过抽样数据得出，金融行业集团离网率在逐月下降。,表5-1：西安大路区域金融行业离网率曲线图制表人：李文德,效果检查,活动效果（二）小组对11月份的金融集团客户覆盖率数据得出，金融行业集团用户覆盖率逐月提升，截止到11月，金融行业集团客户覆盖率达到54.89%，超出预定值。,45%,54.89%-14%=,40.89%,表5-2：西安大路区域金融行业集团客户覆盖率提升效果图