种客户的心理分析及应对策略PPT课件

.,1,13种客户的心理分析及应对策略,byDanielWong,.,2,外贸买家行为全方面剖析报告,.,3,国际市场疲软及人民币升值的挤压，欧美经济退化及中东乱局的影响，外贸形势大有乌云密布，山雨欲来的感觉。也难怪很多同行抱怨外贸不好做，毕竟“大河有水小河满，大河无水小河干”，有些行业，外贸新人没有订单也算正常。除了抱怨“生不逢时”以外，我们也要抱着积极的心态，“人生高峰与低谷，风物长宜放眼量”，任何行业不可能一直好，也不可能一直坏，如春夏秋冬四季轮回一样，既然外贸的“冬天”来了，也是新人们的机会，大家都不过时，你正好可以利用“冬天”磨磨刀、充充电嘛，一旦“春暖花开”时，就可以在外贸行业里大展身手了，对不对？,.,4,目录,一、买家包括哪些人？（客户的定位）二、买家通过哪些渠道找？-三、不同国家的买家喜好？-四、买家讨厌供应商哪些行为？-趋利避害五、买家喜欢怎么样的业务员六、买家不喜欢怎样的业务员？七、买家看重供应商哪些方面？八、买家网络采购特点？九、买家痛点？十、买家怎么跟进？,.,5,一、买家包括哪些人？,进口商：类似于家乐福、沃尔玛、百思买等公司（他们一般喜欢在展会上出现）批发商：国外一些从大进口商拿货，也有部分从中国进口。经销商：一般从批发商那边拿货，好比大批发商，小批发商一样。生产商：如印度、越南、南美等国，制造某种产品时，也需要从中国进口部件、原料等代理商：做中国某公司的产品代理，一般有点技术含量的产品和大公司会找国外客户代理零售商：类似于国内一些百货小店，小连锁店，小卖部等邮购商：如法国的3SUISSES(法瑞儿)、OTTO等店电购商：从B2B、淘宝上小量采购的人（据说很多国外华人喜欢在淘宝上小量采购）C类消费者：从B2B、速卖通上购自用的人（喜欢在Ebay、速卖通上购买）。,.,6,买家通过哪些渠道找供应商？,1、传统贸易杂志：如环球资源杂志、香港贸发局杂志、台湾文笔采购指南（据说给中国制造网收购了）、国际商报等2、年鉴，黄页，名录：美国电子黄页、欧洲电子黄页，国外电子商务比我们早10年，喜欢将公司信息放在网上（据说马云刚创业阿里巴巴前，也搞过一段时间电子黄页）3、网络资源：在B2B等网站上采购，现在是主流趋势。4、展会（国内、国际、专业、综合）：一般“大客户”喜欢聚集的地方。5、熟人介绍：如果你在一个行业做的有点名气，口碑不错，客户一定帮你推荐他的朋友给你的，这点反正我信了，所以什么行业都用心去做，熬几年就会有成绩的。,.,7,三、各国买家喜好,1、欧州买家：作风严谨，对质量、认证、环保、节能方面特别注重，高于对价格的关注。2、北美买家：重视效率、关注价格、喜欢物美价廉的产品，重合同，讲信用，追求现实利益，帐期长3、南美买家：闲散，重感情（男女出轨机率全球第一，哈哈，羡慕啊），信誉一般，缺乏国际贸易知识，测试，验厂不多，对品质要求也不高。4、中东买家：有宗教信仰，重信义交情，节奏较慢，对品质要求不高，喜欢讨价还价（和中东人谈生意，记得多带瓶水），付款快。5、亚洲买家：韩日对质量要求比较高，日本人重情意，不会跳开中间商，韩国人信誉一般。6、非洲买家：有一些好的买家，但也不乏骗子（不能一棒子打死，非洲有钱人也是蛮多的，有些产品出货量也不错）,.,8,四、买家讨厌供应商哪些行为？,1、不诚实：偷工减料，签合同或翻单时提价（很多卖家样品与实际交货不一样，喜欢做假）2、过度承诺：设计稿，样品和大货有偏差。3、延迟交货：小问题，找借口（老外喜欢真情告白，实话实说）4、服务意识差：A、报价速度慢价格不准，稍有改动就要加价B、没有问题预见性，不提前告知C、有问题不解决，希望买家接受瑕疵。D、售后有问题不担当（有问题逃避，往往是一捶子买卖，可是你要知道，得到一个客户不容易，失去一个客户很容易啊）,.,9,五、买家喜欢怎么样的业务员？,1、换位思考，善于理解客人立场，利益点。2、专业知识+合理建议（看病都喜欢找老医生，客户也喜欢经验丰富的老业务员，菜鸟们要加油哦。）3、性格直爽，诚实可靠（老外从小受教育就讲诚实，说真话，而我们常擅于玩技俩，所以受伤的总是老外，具据有个老外写的一本书我是如何被中国供应商搞惨的在国外很流行！）4、了解外国文化：诸如礼节、禁忌、饮食、隐私。,.,10,六、不喜欢怎样的业务员,1、没有时间观念。2、不懂装懂（老外和你沟通时，不要装蒜哟，要是老外知道你不懂装懂，后果你是知道的）3、不负责任、没主见（把困难留给自已，简单留给客户，客户才会依赖你哟）,.,11,七、买家看重供应商哪些方面,1、能否生产所需产品。2、是否工厂，照片视频（所以拍点工厂视频、图片发给他，会增加客户的好感）3、也会找贸易公司：主要看中他们服务好，资源广，信用好，了解国情行情（香港人、台湾人为啥贸易做的风生水起，人家服务好，信用好，了解国情。）4、代工品牌、市场（给什么大公司做过代工，做好哪些市场，客户关心哟，）5、产品的检测，生产能力的认证。6、受传统付款方式以外的escrow、PP（客户怕骗怕了，利用这种方式有保障点。）7、业务员性格、服务。（做业务也是在修行哟）8、she会责任，（是否有用童工，监狱工，大卖家越来越关注了,.,12,八、买家网络采购特点,1、喜欢有现货，希望付完款，就能拿到货。2、一般下单较急。3、量小次多：不会动不动就是几万台订单了，再加上信任的问题，往往喜欢老鼠嫁女小打小闹。,.,13,九、买家痛点？,1、找不到好的供应商：很多买家每天收到几百封供应商的推销邮件，分不出好坏（好比现在企业都说招人难，失业的人都说找工作难）2、供应商回复慢、无回复。3、考虑采购不安全：这点是老外较大的痛处，据我了解，很多人不是真正做外贸生意，而是专在网上骗生意，从去年,.,14,十、买家怎么跟进？,1、邮件跟进：每隔一段时间写邮件，当然写邮件时也有技巧的，要有特色，不然千篇一律的邮件，老外看了都想吐。2、电话穿插：适当时候，打打电话，毕竟电话更能拉进彼此的距离，加深感情。3、展会约见：有参展时发发邀请函，来不来是他的事，如能在展会上见一面，顶得上写一百封邮件。4、上门拜访：（有条件的情况下）5、节假问候：利用MSN、SKYPE或电子贺卡问候一下，加深感情，若还寄一个小礼物给老外，估计老外会泪流满面。,.,15,一、犹豫不决型客户二、脾气暴躁型的客户三、自命清高的客人,.,16,.,17,一、犹豫不决型客户,特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上实际操作支持本公司的优势和匹配度，硬件支持举例成功案例客户评价起到很大作用参见实例分析俄罗斯新客户成交案例,.,18,二、脾气暴躁型的客户,特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他,.,19,三、自命清高的客人,特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱,.,20,四、世故老练型的客户,特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能,.,21,五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）,特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢对价格细节很敏感数量把控上也很谨慎，但是一旦这中谨慎得到满足，成交。应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。（引导）,.,22,六、节约俭朴型的客户,特点：对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。,.,23,应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力,.,24,七、来去匆匆型的客户,特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对策略：多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。,.,25,八、理智好辩型客户,特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。应对策略：先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性,.,26,九、虚荣心强的客户,特点：死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西应对策略：多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。,.,27,应对策略：如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题,.,28,十、贪小便宜型的客户,特点：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变,.,29,十一、八面玲珑型的客户,特点：这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象,.,30,应对策略：不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去,.,31,十二、滔滔不绝型客户,特点：有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。应对策略：让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想