志愿者服务礼仪.PPT课件

精品课件,1,传承善传播善以善养善,志愿者服务礼仪,传承善传播善以善养善,金谷慈善公益协会,传承善传播善以善养善,精品课件,2,精品课件,3,一、服务礼仪的含义和基本规范二、仪容仪表仪态礼仪三、会客语言表情神态礼仪,精品课件,4,志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者在为服务对象服务的就是向被服务对象宣传所在城市和机构（单位）的形象,精品课件,5,服务礼仪的含义,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好的行为的规范和惯例。涉及穿着、交往、沟通等内容,一、含义和基本规范,志愿者的形象规范：,志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容，志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为志愿者活动营造温馨和谐的气氛。,精品课件,6,二、仪容仪表仪态礼仪,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容等内容所构成。,仪表：指人的外表，包括人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,精品课件,7,整体：自然、大方、整齐、得体符合工作岗位需要.,头发：头发常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽.,脸：洁净，无明显粉刺.女性施粉适度，不得浓妆艳抹和在公共场合化妆.,眼睛：目光亲切；洁净明亮、不斜视。眼镜端正.不戴墨镜或有色眼镜；,嘴：口中无异味、牙缝不要有食物残渣，会客时不嚼口香糖等。女性不使用艳丽色口红.,仪容仪表,精品课件,8,手：手部干净，不留长指甲及涂过于鲜艳色指甲油。,饰物：不佩带夸张的首饰及饰品。,整体：姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,微笑:面容和祥，嘴角微微上翘，微笑时，应当内心、真诚友善；眉头自然舒展，不笑出声音。,香水：男士、女士都不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,仪容仪表,精品课件,9,问好鞠躬:男性：用基本站姿，90鞠躬，双手贴于两边裤缝。女性：用前搭手站姿，90鞠躬,行为举止,手势:手掌并拢伸直，拇指自然分开，掌心斜向上方，自然弯曲，做手势时，要配合眼神、微笑使手势更显得协调大方。,问候：在任何场所与朋友、同事首次见面应主动问好行礼；,精品课件,10,行为举止,禁忌：在介绍某人某物或为他人指路时不可用手指指指点点,而应使用手掌,四指并拢,掌心向上。2.在与人交流中手势不可过多,幅度不宜过大,更不要手舞足蹈,手势要控制在一定的范围内。3.切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画。,勤竖拇指多鼓掌；少举食指不叉腰公共场合勿挠头；抓耳挠腮亦不宜,精品课件,11,用餐时，要端身正坐，只坐椅面的1/3。用餐前集体读诵感恩词，用“龙含珠”端碗（左手四指并拢托住碗底，左手大拇指压住碗口）；用餐期间止语，要专心用餐，上身挺直，头微低，用餐时，动作要轻，不可狼吞虎咽，不能发出过大声响。用餐完毕，将自己的座椅归位，并自行洗碗。,行为举止,用餐礼,精品课件,12,友情提醒：用餐要端身正坐、止语、“龙含珠”端碗、饭后归位椅子等注意事项。,精品课件,13,仪态（突出气质展示风度）是人的身体姿态，又称为体态，包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行礼、表情以及身体展示的各种动作。,举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。,精品课件,14,自古有云“站如松”，站立要象松树一样挺拔标准的站姿-头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收-双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰,女生,男生,标准的站姿（一种静态的美是优美典雅仪态的起点）,精品课件,15,垂手式,握手式,背手式,手型,精品课件,16,单臂下垂式,标准的站姿,精品课件,17,站立时应注意：,不要靠墙或桌站立。不可双手交叉在胸或叉腰站立不可身体抖动或晃动不可双手插入衣袋或裤袋嘴里不能嚼口香糖,精品课件,18,古人云“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正正确的坐姿是一种文明行为，坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢,稳重的坐姿,精品课件,19,入坐要轻而稳，至少坐满椅子的1起立时，右脚向后收半步而后起立,男生：双脚、双膝可以稍微分开，双手置于大腿上,女生：双脚、双膝靠拢双手置于大腿上,精品课件,20,女士坐姿,正坐式（垂直式）,重叠式(搭腿式),斜放式（转体式）,交叉式,精品课件,21,（5）前伸式,（6）后点式,（7）前后式,精品课件,22,男士坐姿,标准式（正坐式）,后点式,前伸式,精品课件,23,精品课件,24,不良坐姿,精品课件,25,优雅的行姿(走姿、步态),基本要求身体挺拔、步履轻盈、协调稳健，正确的步态是以端正的站姿为基础的。,基本要点从容平稳直线,精品课件,26,具体要求双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量,精品课件,27,典雅的蹲姿,精品课件,28,蹲姿的基本要领:屈膝并腿，臀部向下，上身挺直基本要求：头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避免滑倒，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,精品课件,29,基本蹲姿,单膝点地式即下蹲后一腿弯曲，另一条腿跪着。,精品课件,30,双腿交叉式（交叉式蹲姿）即下蹲时双腿交叉在一起。,精品课件,31,双腿高低式（高低式蹲姿）即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。,精品课件,32,规范的手姿,手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，,横摆式,双臂侧摆式“请”,精品课件,33,直臂式”请”,精品课件,34,斜下式”请”,“请随我来”的手势,精品课件,35,行礼（鞠躬）,鞠躬即弯身行礼，是对别人尊重和敬佩的一种表达方式。,精品课件,36,行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：1.受鞠躬应还以鞠躬礼；2.辈份较低的人要先鞠躬；3.辈份较低的人鞠躬要相对深一些。,精品课件,37,鞠躬礼仪要领鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。上身下弯时首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。,精品课件,38,鞠躬的分类一度鞠躬：上身倾斜角度约为15度左右，表示致意。二度鞠躬：上身倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼。三度鞠躬：上身倾斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉，属最高礼节。,精品课件,39,行鞠躬礼注意事项:两脚并拢，不要分得过开,呈立正姿势。头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。行鞠躬礼时，须脱帽、脸带笑容，目视受礼者。鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼.目光要自然面对受礼者，不要在行礼时趁机左顾右盼。切忌边看着对方边鞠躬；切忌边工作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头。,精品课件,40,受礼者在还礼时，可以不鞠躬，而欠身点头即可。对于有宗教信仰的宾客，在施行鞠躬礼的同时，还可用双手合掌致意,精品课件,41,三、会客语言表情神态礼仪,会客:应起身接待，让座并倒水。与人接触时保持一定的距离，保持微笑：笑容自然适度、正视的目光与眼神，忌眯视、斜视；要接打电话时应注意回避。避免在客人面前咳嗽、打喷嚏其它不良行为；不得已时，应遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”不在客人面前吃东西、嚼香口胶、看书报等；,引导客人:引导客人时，应保持在客人左前方二至三步的距离，引导客人上楼梯时，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后。乘无人值守的电梯时应“先进后出”，乘有人值守的电梯时应“后进后出”；电梯进门左侧为上位。,精品课件,42,介绍:做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权；自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等，称呼“您好，XXX先生/小姐(或其他合理称呼)！”。,名片:接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。,精品课件,43,礼貌用语：常用礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见等。注意言语用词，不可口无遮拦，应顾及他人的感受。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼他人，即使距离较远。,面对他人：面对他人发脾气时，应耐心忍让，友善说明，注意语气亲切。若意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说他人错、自己正确之类的言语；不能有正面冲突，尤其避免动用武力。,态度：交谈时，语气亲切和蔼，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。尊重不同的观点和看法，不因意见分歧而相互争吵。他人咨询时，应诚心帮助解决，不随便说“不知道”或“不归我管”之类的言语,精品课件,44,表情（谦恭、友好、真诚）表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。微笑是善意的标志，是友好的使者、微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,现代心理学家总结过一个公式：感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%),精品课件,45,应该注意的是：