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第一章导游人员概述,1.1导游服务的地位和作用1.2导游服务的类型与范围1.3导游服务的性质与特点1.4导游服务的原则,初阶阶段“三过硬”思想过硬、业务过硬、外语过硬“五大员”任务宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员。,第二节导游服务的地位与作用,1.导游服务在旅游接待中处于主导地位旅行社在现代旅游中处于核心地位，主要有四大项业务：旅游产品开发、销售、采购和旅游接待。2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）信息反馈作用,第三节导游服务的类型和范围,导游服务概念的理解（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。,导游服务的定义：,被委派的导游人员代表旅行社、或景区单位，按照旅游合同或约定的内容和标准，向游客提供向导、讲解和旅途生活照料的旅游接待服务。,导游服务的类型1图文声像导游(从属地位）内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。,2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系,导游服务的范围,导游讲解服务,旅行生活服务,市内交通服务,（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性,直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。,第四节导游服务的性质和特点,导游服务的特点,1.独立性强2.脑体高度结合3.跨文化性4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”,1.宾客至上原则导游服务的出发点2.效益原则3.维护游客合法权益的原则导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度合理而可能尽量满足4.合理而可能的原则合理不可能耐心解释不合理有理有
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