销售技巧ppt课件

.,服务与销售技巧培训,演讲：胡春红2012.5.14,.,销售人员应具备的素质？,丰富的产品知识,娴熟的销售技能,高超的语言技巧,敏锐的观察力,宽容良好的心理素质,高度的服务热情,.,销售服务及规范,内容提要,一.服务流程（一）了解顾客的需要（二）优质服务的步骤二.销售技巧（一）不同类型的顾客分析及应对技巧（二）BAF的销售方法三.处理顾客投诉的原则四.实操演练,.,服务流程了解顾客的需要,你的需求有哪些？,顾客需要,个人需要,实际需要,.,哪个对你更重要呢？,个人需要一.获得别人的认同二.受人尊重三.觉得自己是重要的,实际需要一.能够满足生活上或工作上的需求二.解决问题三.提供资料,服务流程了解顾客的需要,.,原来你都要阿？_,两者同样重要,服务流程了解顾客的需要,.,满足原则呢？,个人需要受尊重,一.与客人打招呼二.与客人点头、微笑及有目光接触三.态度温和,实际需要解决实际问题,一.迅速帮助客人拿其想要的货品二.提供专业的产品介绍和专业的意见给客人三.提供适时的帮助（如：为客人保管东西；给客人提供休息的位置等）四.提供试衣服务五.保持店面的清洁干净六.处理客人退换货问题,服务流程了解顾客的需要,.,StepByStep,服务流程优质服务的步骤,在实际销售过程中服务与销售技巧所占的比重,销售技巧30%,服务技巧70%,.,Hello,服务流程优质服务的步骤,打招呼,放下手中的工作亲切地与客人打招呼，并应用适当的招呼语，给予顾客第一时间的照顾。可使用的招呼语：先生/小姐，早上好！你好！欢迎光临adidas节日的问候和老顾客的招呼应特别,注意一.保持微笑二.目光接触三.以客为先,.,好好看看,服务流程优质服务的步骤,观察分清楚顾客类型,一.闲逛型二.明确型,注意1.给顾客充分的购物空间和时间2.不要紧随顾客不要急于推荐3.应先仔细观察,找到顾客的需要4.当顾客有需要时，及时满足顾客的需要,.,需求阿,服务流程优质服务的步骤,接触并了解顾客需要,简单的产品信息+开放式的提问+有效的提问方法,开放式的询问方法封闭式的询问方法,.,需求阿,服务流程优质服务的步骤,有关产品的所有信息1.款式2.系列3.上市情况4.季节5.明星代言6.面料7.科技8.推广,1.店铺促销优惠活动信息2.打折特价3.赠送优惠4.VIP推广5.刮奖积分,其他信息,接触并了解顾客需要,.,需求阿,服务流程优质服务的步骤,接触并了解顾客需要,开放式的问题（了解需求）,1.顾客在寻找的产品是套服,POLO,鞋子,还是配件。2.顾客打算买什么价位的货品。3.顾客的个人喜好（包括设计、颜色、面料及功能等）。4.顾客购买产品的用途（专门运动、一般锻炼、还是日常休闲时）。,熟记能帮助你了解顾客需求的几个基本且必须问题,接触并了解顾客需要,.,我是专家,服务流程优质服务的步骤,推荐,根据客人的需要，推荐适当的产品注意：1.了解产品特性2.相关讯息3.库存数量4.尺码、颜色,.,试了才知道,服务流程优质服务的步骤,鼓励试穿并促成销售,1.给予适当的称赞2.强化产品特性及好处3.提供专业意见给客人4.处理反对意见（不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因进一步引导顾客改变看法，并寻找组合销售机会）,.,我是顾问,服务流程优质服务的步骤,建议式推销,帮助客人作最佳的搭配-增加销售额,最佳时机,1.当客人购买了一件货品时2.当客人找不到想要的货品时3.当客人犹豫不定时4.当有特价促销时5.当客人选择的货品不适合其穿着时,.,赚钱咯,服务流程优质服务的步骤,收银服务,1.同事之间有交流2.向客人问好，且用姓氏称呼客人3.唱收唱付4.简单介绍衣服的保养方法（向顾客讲解退换流程）5.双手递物（确认购买产品尺码和数量）6.向客人道别（送宾）,.,得法吗？,服务流程不同类型的顾客分析及应对技巧,1）.穿戴比较时尚2）.了解adidas产品，很留意新款上市产品3）.对流行的话题比较感兴趣,1)通过新款和明星穿着吸引顾客2)通过产品背后的设计故事来吸引顾客的购买欲望3）限量发行,1）很有自己的主见2）并不十分在意价格3）喜欢别人恭维,1）认真倾听，态度温和2）简单介绍客人留意货品3）适当的夸奖语言,1）和善、容易接近、善于接受SALES的意见2）没有自己的主见，不太清楚哪些货品适合她/他，态度举棋不定,1）多用开放式的问题询问，了解顾客需要2）耐心作介绍，逐渐让客人接受产品的买点。3）询问客人试穿的感受，适当肯定,1）对价格比较敏感2）喜欢有独立的购物空间3）喜欢比较货品,1）推荐一些低价位或者特价货品2）给客人留有足够的购物空间3）适当的货品介绍,1）非常了解运动和运动产品2）非常关心产品带来的好处3）关心产品的技术特征，喜欢表达自己感受,1）重点介绍产品技术，以及能够给其带来的好处2）耐心聆听,.,不是BF哦,服务流程BAF的销售技巧,一.BAF的概念二.BAF在销售中的应用,.,做好可不简单哦,服务流程BAF的销售技巧,例：CLIMACOOL3跑鞋,-穿着非常舒适-保持脚的长久干爽、透气、通风-提高运动表现,F(特征）,A(优点）,B(好处）,-网材使用绝对透气的大孔网眼-开孔泡沫塑料-开孔鞋垫,-最新的空气导流科技-肋骨状的大底底盘，增加空气对流。-比第二代的湿度调节、通风性又提高10%,.,其实很简单嘛,服务流程BAF的销售技巧,B(Benefit)：是指产品能够给顾客带来的好处A(Advantage):产品本身的优点F(Features):产品的特征、性能,.,注意阿,服务流程BAF的销售技巧,首先介绍货品的好处其次介绍产品的优点再次介绍货品的特征,注意,.,Try!,服务流程BAF的销售技巧,销售技巧-是通过我们平时失败销售经历后，总结而积累所得,优质的服务技巧-是通过我们平时良好的工作习惯养成,.,Hint!,服务流程BAF的销售技巧,给你一点小提示,如果您穿上这款运动鞋。您就会。因为它是。,.,投诉意味着什么？,服务流程如何处理顾客投诉,一.顾客投诉的类型二.恰当处理顾客投诉的重要性三.处理顾客投诉的原则,.,好事啊！,adidas服务流程如何处理顾客投诉,顾客投诉是好事！,第一.我们可以了解公司目前存在的问题。第二.我们可以提高自身的处理问题的能力。第三.可以给我们带来更多的销售机会。,通过顾客投诉我们能得到什么？,.,知道为什么吗？,服务流程如何处理顾客投诉,顾客问卷调查带来的信息,100位顾客来投诉，帮助客人解决了问题，顾客再次光临的机会是,54%-70%,100位顾客来投诉，帮助客人解决了问题，而且在处理投诉的过程中为客人提供非常好的服务，顾客再次光临的机会是,95%,恰当处理顾客投诉非常重要！,.,可以吗？,服务流程处理顾客投