酒店营销课件

酒店营销,1,PPT学习交流,营销基础知识,我们先来看看营销、推销、促销的区别在哪儿？男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福，跟我好吧。这是推销男生对女生说：我老爹有3处房子，跟我好，以后都是你的。这是促销,2,PPT学习交流,男生根本不对女生表白什么，但女生已被男生的气质和风度迷倒。这是营销女生不认识男生，但女生所有的朋友都对那个男生夸赞不已。这是品牌,3,PPT学习交流,案例,免费喝好茶张三一直喜欢喝50块钱的茶叶。每次张三去新开茶店里买茶叶，老板都送他半两更贵的好茶。张三将好茶攒着待客。一天闲来无事泡壶好茶，竟喝上瘾。喝完年费的好茶，张三便不愿喝50块的了。以后不管他买多贵的茶叶，老板总送他半两更好的。半年下来，张三花在茶叶上的钱是原来的十倍！老板没有跟张三夸送的茶叶有多好，只是每次送一点，就让张三必知不觉的喜欢上了价格更贵的好茶，这就是营销。一句话来总结：营销就是营造生意的“气场”，是“造势”，是“借力”。,4,PPT学习交流,销售的核心和本质是什么,1.销售是信心的传递、情绪的转移。2.销售是价值的传播、利益的给予。3.销售是相互的影响、意志的较量。4.销售是问题的解决、期望的超越。5.销售产品的前提是销售自己。,5,PPT学习交流,大话西游之营销篇,唐僧：“悟空、八戒、沙僧，西天取经归来，这世道变化多端，如今营销盛行，今天，我就来考考你们的悟性，你们说说什么是营销？”悟空（抓抓耳朵）：“师父，营销队伍的上空有股妖气，我看营销是通过不同的妖法，包括迷幻大发、夸大法、渲染法、欺骗法、上托法等36般法术，将产品或思想卖出去，这就是营销。”沙僧（摸摸胡子）：“师父，大师兄所言差矣，这营销队伍中应该是精英汇聚的地方，哪有什么妖怪！它是通过不同的策略和智谋将产品或思想变卖好的价钱。”八戒（咬手指头）：“师父，我好羡慕营销队伍中的女菩萨营销，依我看，就是销售一空就盈利，所以简称赢销”,6,PPT学习交流,什么是酒店营销？,酒店营销就是酒店管理人员通过市场调研，发现并了解顾客需要，努力提供满足该需要的产品与服务，使顾客满意，并实现酒店经营目标的管理过程。,7,PPT学习交流,酒店产品的特点,酒店产品的无形性酒店产品价值的不可存储性酒店产品的不可移动性酒店产品生产与消费的不可分割性酒店产品需求的季节差异性酒店产品的不可专利性,8,PPT学习交流,营销在酒店中所处的地位,如果客人不来吃饭，我们就没饭吃。酒店应以销售为龙头，其中包含三层含义：销售部在酒店中处于首要位置；销售部要在销售方面大有作为，并成为销售领头羊；各部门要把销售工作当作部门的第一工作。,9,PPT学习交流,在酒店营销中，应该强调：,差异是营销之本；特色是营销之魂；文化是营销之基；人是营销之本。,10,PPT学习交流,把梳子卖给和尚,某公司招聘销售员，对4位应聘者出了一道考题，要求他们把梳子销售给庙里的和尚。第一位推销员接到任务后，心里嘀咕：“和尚没有头发，要把梳子卖给和尚是不可能的。即使送一把给他们，也不一定会要，因为要是哪个和尚从腰里掏把梳子出来，也许会有花和尚之嫌。因此，他认定要把梳子卖给和尚是不可能的，结果他没卖出一把梳子。第二位推销员开始也一直思考着梳子与和尚的关系，给梳子和和尚画上不等号，但后来他想到梳子可以挠痒，胖和尚手不够长，可以用梳子来挠背，此外，梳子梳头时除了梳理头发，其实还可以按摩头部，疏通血脉，老和尚如果经常用梳子梳梳头，念经之时就不会打瞌睡了。于是，他就以胖和尚和老和尚为目标进行了推销，不停地向胖和尚和老和尚强调梳子挠痒及疏通血脉的功能，终于有一位老和尚接受了他的产品。,11,PPT学习交流,第三位推销员接到任务后，没有急于推销，他先进行了一番调查，结果他发现一般的庙都是建在山上，而来庙里上香的香客，经过长途跋涉，往往衣冠不整，特别是山风吹得香客们头发凌乱。于是，他想到，如果能在庙里各个梳洗的地方提供一两把梳子，对香客来说很方便的。而后，他找到庙里的负责人，把他的观察及想法告诉了这个负责人，结果，他卖出了100把梳子。第四位推销员是个超级推销员，他也不急于销售，而是在庙里进行了长达一个星期的观察，他发现，现在人们的生活水平不断提高，人们除了到庙里上香之外，也经常外出旅游，旅游时，人们经常带些纪念品回来，而到庙里上香，捐献香油钱时，庙里却没有任何合适的纪念品馈赠给香客。于是，他想到了一个办法，在梳子上刻3个字“积善梳”，当人们向庙里捐香油钱时，赠送一把“积善梳”给香客，香客回家后，天天早上梳完头放下梳子就会看到“积善梳”3个字，同时，就会联想起这家庙，这种持续性的联想势必让他下一次再来捐香油钱，同时，也加大了他向亲戚、朋友及同事推荐这间庙的可能性。送出一梳子，有所花费，但庙里的收入同时因此大大提高。于是他得到了一张1000把梳子的订单。,12,PPT学习交流,定位酒店成功营销的开始,企业经营理念的发展经历了哪些阶段？CL顾客忠诚CICS企业形象顾客满意ES员工满意,13,PPT学习交流,企业理念只有融入员工的血液中，变成行为，才能成为企业文化。,海景花园大酒店亲情一家人；视客人为家人；客人永远是对的。香格里拉热情好客，亲如一家。已发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻另客人喜出望外。丽兹卡尔顿服务于绅士和淑女的绅士和淑女。把客人能够接受的服务提升为“记忆深刻的服务。,14,PPT学习交流,什么是STP营销,市场细分,选择目标市场,市场定位,1.确定细分市场的标准；2.明确各细分市场的特点,3.评估各细分市场的吸引力；4.选择目标细分市场,5.确定在各目标市场的定位；6.为各目标市场制定营销组合。,15,PPT学习交流,市场细分,是指饭店经营者按照消费者的一定特征，将总体市场划分为若干个需要不同产品和营销组合的子市场，如商务市场或旅游团队等。其中每个子市场都是一个有相似需求的消费者群。,16,PPT学习交流,市场细分的变量有：,地理因素人文因素心理因素行为因素,17,PPT学习交流,市场细分的原则,可衡量性可获利性可进入性可行性持续性,18,PPT学习交流,选择目标市场,饭店在市场细分的基础上，可以选择一个或若干个子市场作为企业的目标市场。目标市场的营销策略主要有：1.无差异营销策略,饭店营销组合,整体市场,19,PPT学习交流,2.差异性营销策略,饭店营销组合1,饭店营销组合2,饭店营销组合3,细分市场1,细分市场2,细分市场3,20,PPT学习交流,3.集中性营销,细分市场1,细分市场2,细分市场3,饭店营销组合,21,PPT学习交流,市场定位,是指企业为自己的产品和服务在市场上树立一个明确的，有别于竞争的、且符合消费者需要的地位。企业可以从产品差异化、服务差异、价格差异、目标群差异来树立起有别于竞争对手的、独特的市场形象。,22,PPT学习交流,如家酒店CEO孙坚谈如家定位如家的产品定位和价格定位，如家是经济型酒店，基本是一、二星范畴之中，所以我们创立这个酒店的时候就是在160元到250元这个范畴当中，为什么？第一，我们定位的顾客是中小商务人士，今天在我们公司的顾客群当中，60%70%还是中小商务人士，我们也调研了今天在社会上各个单位的中小商务人士的差旅标准，也就是200元左右，这是我们对客人的真实需求和他能承担的费用做的定位。第二，产品定位，我们摒弃了传统酒店的很多功能，我们只专注在客房，因为回到8年前，即使今天在中国很多地方，即使是三星级酒店，干净、标准化的服务还是很难做到的，在那时候我们定位客房干净是基本功能，200元定位在今天看其实我们非常精准地抓住了这个社会这样一个消费群体的真实需求。,23,PPT学习交流,以定位获得成功的案例,加多宝:6年超越可口可乐加多宝凉茶曾在年销售额1个亿徘徊数年，2002年借助“怕上火”的定位概念由广东成功走向全国，2008年销售额达到120亿元，成功超越可口可乐在中国的销售额。红罐加多宝2011年销售收入160亿元，也超过了可口可乐。江中健胃消食片：6年成为OTC药品第一名江中健胃消食片连续四年销售1个多亿后，2002年实施“助消化”定位，成功超越肠胃药“吗丁啉”，销售额达到7亿元，2008年达到10.7亿，成为中国第一OTC用药。,24,PPT学习交流,如何正确理解酒店定位问题,一、正确的定位，事半功倍有了定位，就好比站在山上，可以看到很远很远的东西；没有定位或者定位不清晰，就像一个人在黑暗中行走，容易到处碰壁。如：酒店的市场定位商务休闲度假酒店，这是因为：商务客人占50%市场份额；旅行社和团队接待占20%市场份额；高端政务、商务接待中心占15%市场份额；网络及其他客源市场占15%市场份额。,25,PPT学习交流,二、定位是营销心法第一条,不解决“定位”问题，营销就是一句空话如：维也纳酒店：精品连锁酒店。五星级的体验，二星级的消费。全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，其营销模式是：音乐艺术+精品酒店+健康餐饮。深圳“六千馆”餐馆六日老汤，千百回味。常德酒店心静处，有大人生。给心灵放假，住酒店,26,PPT学习交流,三、定位告诉消费者一个选择的理由,现在酒店不是越大越好，而是越特越好，酒店做的是差异化。宝马的定位宝马将自己定位为“终极驾驶机器”。人们说“我为什么买一辆宝马时”，这个概念就充分表达出来，答案就是“因为它给你带来驾驶的乐趣”宝马驾驶奔驰工艺设计沃尔沃安全法拉利速度捷豹造型,27,PPT学习交流,酒店的促销策略,1.广告宣传广告目标的确认广告媒体的选择广告效果的评估,28,PPT学习交流,2.销售促进,销售促进常用的方法有：价格优惠免费赠送抽奖优惠券赠送礼品奖励积分特殊活动联合促销,29,PPT学习交流,3.人员推销,人员推销有七个步骤：寻找顾客事前准备接近介绍处理异议达成交易售后追踪,30,PPT学习交流,什么是网络营销,网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，是以互联网为基本手段网上经营环境的各种活动。网络营销也有多种类似的名称，如：网上营销、在线营销、互联网营销等。,31,PPT学习交流,网络营销的优势,市场广泛渠道直接定制产品价格公开效率高减少成本费用,32,PPT学习交流,网络营销的形式,网络调研网络宣传网络预订,33,PPT学习交流,建议,酒店所有员工都开通微博、微信：微博、微信是一个学习的平台；微博、微信是一个交流的平台；微博、微信是一个推广的平台；微博、微信是一个营销的平台。,34,PPT学习交流,酒店怎样才能做到特色营销,酒店的环境和设施有特色酒店的产品和服务有特色酒店的餐厅和饮食有特色酒店的娱乐和文化有特色,35,PPT学习交流,最好的服务就是最好的销售,1.美国一专家饭店提出，饭店只出售一种产品：对客服务。2.了解客人对服务的期望是什么？礼貌、快捷、友好、完美、关注、助人、面子。3.服务的本质：最大限度地满足客人需求。,36,PPT学习交流,4.服务的含义：微笑、出色、准备好。VIP客人，客房部经理应去检查，VIP接待甚至总经理也要去查房。看待。把客人当财神爷、亲戚、衣食父母。邀请。创造（舒适、满意的文化氛围）。眼睛,37,PPT学习交流,5.四勤眼勤、手勤、脑勤、脚勤走神的服务员这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人（包括服务员）的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上一位客人举手示意，还有两道菜没上来门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问服务员忘记了他们的服务角色，变成了“观众”，心安理得地欣赏起表演来了。,38,PPT学习交流,优质服务的三个境界,让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动,39,PPT学习交流,让顾客满意的基本要求,1.正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2.积极热情的态度：在为客人服务的整个过程中，始终要展现给客户的应当是积极热情的态度。3.合乎规范和标准的服务。,40,PPT学习交流,让顾客惊喜的基本要求,1.理念深化：客人就是亲人，就是家人。2.识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。3.凡是顾客提出的要求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大努力去做，这样，才会给客人惊喜。,41,PPT学习交流,让顾客感动的基本要求,1.理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。2.追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。3.想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。,42,PPT学习交流,瓜子壳的故事酒店大堂休息区的一张沙发上，一名年轻的男子跷着二郎腿，一边看报纸，一边嗑瓜子。他前面的地板上，撒落了一地的瓜子壳。一名女服务员，拿着个果盘走了过来，轻轻的放在男子手边的茶几上，说了句”先生，请用果盘吧“，并随手清扫了地上的瓜子壳。男子抬眼看了一下果盘，就把瓜子壳丢进了果盘里，可是他的”准头“很不好，不少瓜子壳掉在了盘子外面。这名女服务员再次走过来，不过这次手上换了个垃圾桶，她把垃圾桶放在了男子的脚边上，并轻手轻脚地收拾干净满地瓜子壳的茶几。男子继续嗑着瓜子，瓜子壳随手丢在垃圾桶里。但他太随意了，没丢准，还是有不少瓜子壳丢在了垃圾桶的外面。刚刚被清扫干净的地面再次落满了瓜子壳。这时，女服务员送了杯茶过来，说：“先生，口渴了吧，喝口水吧。”男子抬头看了服务员一眼，没搭理她，继续嗑瓜子看报纸，瓜子壳依然一半落在垃圾桶里，一半落在外面的地上。服务员耐心的拿着簸箕和扫帚，耐心的等在男子身边。他丢了一粒瓜子壳到地上，她立即久扫起一粒。他丢、她扫、他丢、她扫突然，男子停住了，他站起来，红着脸对身边的服务员轻轻说了句“谢谢，对不起”，走了。,43,PPT学习交流,让顾客满意、惊喜、感动的方法,查查看客史档案；问询问客人要求；听倾听客人谈话；看观察客人形色；用用是关键。运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给客户一个惊喜。,44,PPT学习交流,懂得销售的人就是不一样一个父亲想给女儿买一只狗，在这个城市里，有3个卖狗人。第一个人说：“你看这只狗很好，好像你女儿也挺喜欢的，1000块钱，你好好再看一看。如果你喜欢呢，付1000块钱就成交了。至于狗，你也看过了，你女儿现在挺喜欢的，至于说以后怎么样，跟我就没关系了。”父亲摇摇头，走了。第二个卖狗人说：“你看这个狗非常好，是英国的纯狗种，这种颜色的结合非常的好，好像你女儿也挺喜欢，1000块钱，这个价格也合适，我不敢确认你女儿明天是不是还会喜欢，所以你付我1000块钱，你回去一周后，如果你女儿不喜欢了，只要你把狗抱回来，1000块钱就退给你。”父亲有点心动，接着来到第三个卖狗人面前。第三个卖狗人说：“你女儿看起来挺喜欢的，但是我不知道你养没养过狗？是不是会养狗？你女儿是不是喜欢养狗？但她肯定喜欢这个狗，所以呢，我会跟你一块把狗带到你家，然后在你家找到一个最好的地方，搭一个狗窝，我会放足够的食物给它，你可以喂一个星期，我还会教你怎么喂这个狗，然后一个星期以后我再来。如果你女儿仍然喜欢这个狗，这个狗也喜欢你女儿，那我再来收1000块钱，如果你女儿不喜欢，那我再把狗抱走。,45,PPT学习交流,酒店销售代表的一般要求有哪些,性格外向，活泼，有亲和力。女性居多。能吃苦耐劳，有坚韧的心。良好的企图心，有自我实现的强烈愿望。有解决问题的积极心态。,46,PPT学习交流,销售人员缺乏自信，不能成功销售的“三大毒瘤”,不了解产品不了解顾客不做准备（尤其是个性化准备）,47,PPT学习交流,销售培训重要吗？,没有培训到位，就让销售人员外出做业务，是酒店不负责任的行为，这样，对酒店、对客户、对销售人员都非常的有害。销售人员更加丧失信心，客户对酒店品牌不认同，最终酒店不能实现效益。不做准备的销售人员就是准备失败，把客户拱手让人的销售人员。开发一个客户，成交一个客户，服务好一个客户，争取让这个客户转介绍3个客户，这样你的销售很快就进入一个良性循环之中。做销售的难点不在于做什么说什么，而在于在合适的时间、合适的地点、说合适的话，展示合适的产品，做合适的事。,48,PPT学习交流,销售人员的培训包括哪些内容,1.产品知识2.服务知识3.心态培训4.电话礼仪与技巧5.意志培训6.酒店营运知识7.如何实现陌生拜访8.如何实现客户转介绍9.如何对老客户进行深度开发10.如何进行升级销售、交叉销售、延伸销售、追踪销售,49,PPT学习交流,销售人员一般如何产生,销售人员原则上从酒店内部产生，原因在于：对酒店熟悉一点。做销售收入要高一些。把好事先让给老员工。内部产生，成长快一点。稳定性更强。,50,PPT学习交流,为什么说销售人员要熟悉业务知识,增加了跟客户沟通的“正能量”。增加了跟客户沟通的“由头”。增加了客户对酒店的认同。增加了你的销售业绩。,51,PPT学习交流,为什么要强调销售人员给客人点菜,1.让自己了解酒店的产品，尤其是酒店的强项与弱项。2.让自己多了解酒店同行的优势与劣势。3.增进与客户的友谊。4.有利于获利客人对酒店最真实客观的评价。5.为改进我们的工作找到方向。,52,PPT学习交流,为什么要求销售人员每天写工作日记,写日记是记录一天的成败得失。写日记是在规划自己第二天的工作。写日记是为了找到更好的工作方法。写日记是在瞄准自己的目标客户。写日记是为了更好地促进业绩。,53,PPT学习交流,成功销售人员的“十种能力”是什么,1.解决问题的逆向思维能力。2.考虑问题的换位思考能力。3.强于他人的总结能力。4.简洁的文字编写能力。5.信息资料收集能力。6.解决问题的方案制定能力。7.超强的自我安慰能力。8.岗位变化的承受能力。9.勇于接受分外之事。10.积极寻求培训和实践机会。,54,PPT学习交流,如何打造高效的营销团队,优秀的团队需要优秀的营销带头人。制定一个明确、具体、有挑战、通过努力可以实现的营销目标。建立有效的绩效管理和有激励性的薪酬制度。营造高效能的营销团队的企业文化，创造有凝聚力的团队氛围。建立合理的培训体系，营造团队的学习氛围。,55,PPT学习交流,动物拉车,梭子鱼、虾和天鹅三个不知什么时候成了好朋友，一天，它们同时发现一辆车，车上有好多好吃的东西，于是它们就想把车子从路上拖下来，三个家伙一齐负起沉重的担子，它们铆足了狠劲，身上青筋暴露，使出了全身的力气，可是，无论它们怎么拖呀、拉呀、推呀，小车还是在老地方，一步也动不了。原来，天鹅使劲往上提，虾一步步向后倒拖，梭子鱼又朝着池塘拉去，究竟谁对谁错？反正，它们都使劲了。启示：一个企业的营销团队有不同才能的人，他们都为企业奉献的精神，但是如果企业没有将他们的才能用到一处，使企业的营销力量形成合力，那么，最后埋怨谁都是无济于事的。,56,PPT学习交流,高效能的营销人员需要哪五项修炼,修炼一：心态成功的基础1.销售就是销售自己。2.销售让客户愉快的接受你（没有亲和力的人不能做销售）；让客人满意的记住你；让客人高兴的回味你。3.销售就是信心的转移。4.成功=思维方式热情+能力5.积极地心态像太阳，照到哪里哪里亮。,57,PPT学习交流,砌砖,有名记者，为了一篇有关建筑业前景的专稿而来到某个建筑区进行采访。当他走进建筑区时，看到一名年轻人正在砌砖。他便走向前去问他：“先生，你在做什么呢？”“你没长眼啊，我在砌砖呀。在这大日头下干活，真叫人受不了。”说着，吐了一口痰在地上。记者不再打扰他，便走到另一处去。他又碰到另一名正在砌砖的年轻人。“嗨，先生，你在做什么啊？”“噢，我在建房子，每个幸福家庭都必须拥有一套舒适的房子啊！”,58,PPT学习交流,启示：,同样是在砌砖，一个人认为单纯是在砌砖，另一个人则认为在为人建筑新屋。态度改变了人对各种事物的看法。如果一个人的态度不好，对所从事的行业缺乏热忱及爱心，肯定无法达到成功。,59,PPT学习交流,修炼二：目标成功的方向,建立目标的十大好处：目标产生积极地心态。目标使我们看清使命，产生动力。目标使我们觉得生存的意义和价值。目标使我们把重点从过程转到结果。目标有助于我们分清轻重缓急，把握重点。,60,PPT学习交流,目标使我们能够集中精力、把握现在。目标能提高激情，有助于评估进展。目标使人自我完善，永不止步。目标产生信念、勇气和胆量。目标使你成为一个成功的人。,61,PPT学习交流,修炼三：时间成功的过程,一万小时定律加拿大畅销书作家麦尔坎葛拉威尔在异数一书中指出：“人们眼中的天才之所以卓越非凡，并非天资超人一等，而是付出了持续不断的努力。只要经过一万小时的锤炼，任何人都能从平凡变成超凡。”他将此称为“一万小时定律”。要成为某个领域的专家，需要10000小时，按比例计算就是：如果每天工作四个小时，一周工作五天，那么成为一个领域的专家至少需要十年。这就是所谓的一万小时定律。,62,PPT学习交流,修炼四：学习成功的源泉,要想把销售做成功，销售知识少不不了。因此