客服呼叫中心语音语调培训教材课件

第一部分:语音语调第二部分:如何保护嗓子,课程进程,1,PPT学习交流,第一部分:语音语调,2,PPT学习交流,声音的比例,3,PPT学习交流,语音语调音量语速语气,声音包括,4,PPT学习交流,咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢.”等感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚为他服务心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态,优质语音服务的要求,5,PPT学习交流,1.电话服务有形象吗？2大家分享在享受电话服务的一次愉快经历,思考,6,PPT学习交流,唇发音：b、p、m齿发音:s、f上齿龈发音:d、t硬腭发音:j、q、x软腭发音:g、k、h,发声状态,7,PPT学习交流,全身松弛,用声自如,从精神到全身肌肉都要放松,选取自如声区、最佳音域、最佳音量,练习:深呼吸、积极的自我暗示,正确使用发音器官,8,PPT学习交流,吸气要领吸到肺底-两肋打开-腹壁站定练习：闻花呼气要领稳劲-持久-及时补换练习：模拟吹灰尘,发声技巧要领,9,PPT学习交流,1)腹肌弹发练习用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)膈肌弹发的具体练法第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.3)反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.4)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,-,十个枣儿,九个枣儿,-.这是一个绕口令,一口气说完才算好.,练习,10,PPT学习交流,字头有力字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确。字腹饱满气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。字尾归音归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家,吐字归音要领,11,PPT学习交流,人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。,口腔共鸣训练,12,PPT学习交流,练习一：胸腔共鸣练习：黯淡反叛散慢计划到达发展练习二：口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷,13,PPT学习交流,音量要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整,音量,14,PPT学习交流,一般情况下保持中速每分钟150180个字尽量匹配客户语速和情绪根据所谈话的内容进行调整,语速,吐字要清晰语速要适当当遇到不同意见时，要迅速地想，慢慢地说,15,PPT学习交流,16,PPT学习交流,你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方,客户总是从你的语气中了解你的信心和态度,语气,17,PPT学习交流,如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。,如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。,如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。,如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。,如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。,如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。,语气的效果,18,PPT学习交流,还要有,对我,自信,温和,坦诚,共情,友好,热情,微笑,总结语气,19,PPT学习交流,第二部分:如何保护嗓子,20,PPT学习交流,生活中的嗓音保护,影响嗓音的用声问题,用声与嗓音保护,如何保护嗓子,21,PPT学习交流,音色过于明亮声带绷带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，会使喉咙明显感到发干、不适甚至疼痛声音过虚两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多捏挤喉部声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑用声偏低用力收缩声带，会给喉部带来沉重负担用声音时间长正确的用声方法、运用气息发声、适当的休息克服偏头、偏声的习惯发声时注意坐姿要正，眼睛平视正前方,影响嗓音的用声问题,22,PPT学习交流,1、锻练身体2、保证必要的休息和充足的睡眠3、养成良好的饮食习惯对嗓子有一定保健的食物：丝瓜、萝卜等对发声有影响的食物