护患沟通ppt课件

.,护患沟通,.,当今医疗市场的竞争已成了千帆竞渡、百舸争流的局面。我们必须要以积极科学的姿态参与市场竞争。随着医疗市场的改革和逐步完善，病人需要医院提供完善的、全方位的诊疗和服务，只有本着“病人至上，以病人驱动为导向，使病人满足”为宗旨，医院才能稳步发展。,前言：,.,沟通是人与人之间交流的桥梁，因此，护患沟通是赢得病人，提高护理质量的一个势在必行的措施。,.,问题,1.护患沟通的原则2.护患沟通的基本方法,.,答案,1原则为：立诚、切境、得体2基本方法：聆听、提问题、沉默、重复、反映、面部表情,.,.,1日常护患沟通技巧,1.1营造良好的环境及气氛1.2急患者所急，想患者所想1.3及时了解患者的需求1.4提供有关健康信息，进行健康教育1.5道德高尚，尊重患者隐私权,.,2特殊情况下的沟通技巧,护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别,因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通,.,2.1愤怒的患者,一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。,.,2.2病情严重的患者,患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。,.,2.3要求太高的患者,一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。,.,2.4悲哀的患者,当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。,.,护患沟通教你几招,一、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情，患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷言冷语，请借鉴以下催款方式：护士A：“老王，今天要用消炎药，可您已欠费，什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”护士B：“李阿姨，您明天做手术，大概需要XX钱，请告诉您的家人早做准备，提前预交，我们可不能打无备之战哦！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，患者更能理解和配合。,.,二1、穿刺失败致歉的语言艺术护士A静脉穿刺失败，病人很生气：“真倒霉，你给我找个技术好的护士来打针！”护士B来到病房，微笑着边扎止血带边对病人为说：“小陈，让你受苦了。人前相比，我自认为技术还不错，不过万一不成功你还得多包涵哦！不打不相识嘛！”护士B用幽默诙谐的话语，不但让病人听了舒服，也巧妙地为护士A解了围。,.,二2、穿刺成功的语言艺术XXX先生（女士），您今天共有两瓶液体，按照我们设定的滴数大概需要六小时，您需要解小便吗？因为输液后活动不太方便，来，我扶您下床.穿刺时，讲“皮肤已消毒，我争取做到一针见血。”谢谢您的配合！结束时，您看，液体滴的很畅，现在给您调的是40滴/分，请您自己不要调节滴速，活动时注意保护穿刺部位，以免针头脱出。这瓶液体滴入体内可能会有.等不适，如果药液滴入后感到不适或是输液速度过快、过慢、不滴，输液皮条或接头处漏水，药液即将滴完以及需要小便等任何需要，请您及时按铃，呼叫器在这儿；我也会经常来看您，请您放心，谢谢您的配合！,.,三、让病人配合穿病号服的语言艺术一位面部外伤的病人拒绝穿病号服：“我好好的一个人，穿了这衣服太难看了，不必要。”护士A：“您看身上的毛衣，一动就有好多毛毛带着细菌在空气中飞扬，加上伤口暴露在外，容易感染。套上病号服就好多了，脏了还可随时换洗，既方便又清洁。”护士A巧化阻力为助力，从对方的利益出发，达到了说服目的。,.,四、劝阻待术病人不可擅自离院的语言艺术病人定于2天后手术并已完成所有术前检查，自觉在医院呆着无聊，要求回家。护士A：“小林，既来之则安之，平时你很忙，也没机会好好休息关心一下自己，不如趁这几天彻底放松一下，看看电视和小说，同时做好身心准备，为成功接受手术治疗打下好基础。”,.,五.迎接新病人的语言艺术1.您好，这里是三病区，我是您的床位护士小丁，请您把门诊病历交给我好吗？2.请您过来，请站到体重计上称一下体重。3.李老，请跟我过来，这是您要住的房间，您的床位是X床。4.李老，我带您熟悉一下病区的情况。5.老王(同室病人)，我来介绍一下，这是今天的病人李老，今后大家可以互相照应。,.,6.李老，您请坐，请喝水，请听我介绍我们并了解一些情况。这是书面材料，请您稍后阅读，这是我们医院的医患合约书，我来逐条为您解释。您理解了吗？7.等医生看过您后，我会根据医生的医嘱给您输液。8.您先休息，我马上来为您量体温、血压等。9.您很想知道所患疾病的相关知识吧，我来给您简单介绍一下好吗？10.谢谢您的配合。我会经常来看您的，有什么困难请按铃通知我，我会尽力帮助您的。,.,六.出院病人的语言艺术1.小张,由于您的积极配合,您康复的很快,计划在明天就可以出院了.请您准备一下,如果有需要我帮助的地方,请随时告诉我,我会尽力帮助您.2.对不起,我想占用您一点时间,为了使您更好的康复,在家里,您需要做以下的锻炼.这是我们的健康手册,我来逐条为您解释.3.祝贺您康复出院!再次感谢您对我们工作的支持.在工作中若有不足之处,请您指出,我们会及时改进.谢谢您,请慢走!请按时复诊!,.,七.晨晚间护理的语言艺术1.小王,您晚上(白天)休息的好吗?今天吃了些什么?大小便正常吗?心情好吗?2.小王,您卧床休息的时间较长,可以在床上适当的翻翻身,活动活动手脚,我们还可以扶您下床走动走动.3.小王,生病和长时间卧床都会导致身体的抵抗力下降,我们进行晨晚间护理就是要您床铺、皮肤和头发的清洁，减少病菌的侵袭。,.,4.小王，病房需要每天开窗通风，这样能保证空气质量，减少空气中的细菌，我们会注意开窗的角度和时间，不会让您受凉。5.小王，温水擦背有利于促进局部血液循环，及时清洁皮肤，也能缓解长时间卧床的疲劳，避免压疮的发生。6.看您精神好多了，治疗很有效，再坚持一下好吗？我们会帮助您的！7.您今天情绪不错，昨天家里人都来探望您了吧，真好福气.8.您有些焦虑,能告诉我原因吗?我会尽力帮助您的,.,案例解析,（一）病人概要病人，女性，42岁，大学文化，公务员，有一个儿子正在读高中，家庭经济好。,.,（二）诊疗概况病人因头痛伴恶心来院就诊，MRI示：胶质瘤。入院后给予控制脑水肿，降低颅内压治疗。在一次静脉输液时，病人询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句：“头疼，嘘死了，你不能忍一忍？！”第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时病人大骂护士，与护士发生矛盾，引起病人头痛加剧，家属来探视时，病人对家属大发脾气，家属了解情况后非常生气，要求护士当面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。,.,（三）病人心理和表现1.由于恶性肿瘤是世界范围内危害人类健康的常见病、多发病，而且死亡率高，再加上患上脑部肿瘤，所以病人的心理创伤很大。2.病人承受着疾病与心理的双重折磨，以往的美好理想成为泡影，促使病人克制力下降，易烦躁，易愤怒，有时因小事迁怒家属和护理人员.,.,（四）沟通过程与成效当事人真诚地向病人致歉，大胆地说明自己工作中的不足，争取病人的谅解。护士长热情地关心病人，更换技术娴熟的护士为其进行静脉穿刺，减轻病人的痛苦。护士还主动地与病人进行交谈，转移病人的注意力，缓解头痛。同时，护士给予病人心理安慰，鼓励其树立战胜疾病的信心。在工作人员诚恳态度的影响下，病人及家属也意识到自己过于激动，提出不要处罚护士。,.,（五）沟通要点和分析1护士存在的不足（1）护理人员与病人的沟通不够，也缺乏沟通技巧。病人主动询问药物治疗种类时，没有及时地给予回答，说话时态度生硬。在自己操作失误时，未能够运用沟通技巧，取得病人谅解。（2）护理人员的护理技能不过硬。护理技能是护患沟通成功的有效保证，是获得病人信任的基石。,.,2沟通要点（1）护士主动地进行护患沟通，有错就改，及时道歉。（2）护理人员说话要有礼貌，用坦诚的态度关心病人和家属，并充分理解他们，应该同情病人和家属承受着巨大的精神压力和创伤。,.,（3）护理人员要主动向病人和家属承认自己的失误，没有能够一次穿刺成功，请求病人的原谅。在发生矛盾时，依旧热情相待，还要帮助家属不要计较病人的态度，不要难过，共同配合，让病人达到心理上的平衡，保证治疗及时，减轻疾病对病人造成的痛苦。（4）护理人员应在精神上给予鼓励，对疾病造成的痛苦，应给予最佳的对症护理，缓解病情。,.,场景模拟,怎样对待愤怒的患者家属呢?,.,背景资料介绍：患者王女士，女，57岁，患急性闭角型青光眼，由于病区床位紧张，预约一周后入院，此前在门诊治疗;王女士的女儿是一位干部，今晨一大早领着母亲从郊县农村乘车来住院，在路途中与车上乘客吵架。王女士的女儿坐护士办公室;护士说不能坐，病人家属很生气。,.,不良的护患沟通的情景对话（一）,王女士和女儿一同来到护士站办理入院手续。李护士：你住院哈，叫什么名字？王女士：王某某。李护士：王某某哈，我们有个22床，在大房间，靠窗边的，就在左手第二间，我让同学带您过去吧。王女士：好的。冲突,.,李护士在与其她护士对医嘱。同时对王女士的女儿说：你是10床陪伴？这是护士办公室不能坐，病房有凳子，你回病房坐。曾女士：怎么这里不能坐啊？你又没标签说这里不能坐。你叫什么名字，我要投诉你。于是就上前扯护士的胸牌.李护士：护士往后退连忙说：我没有、我没有.曾女士：太不象话了，我要向院长投诉你。骂骂咧咧离开。这时护士长及时化解了危机.,.,就上述事件请大家发表自己的意见!,.,对护患冲突的处理通常有积极的与消极的两种处理方式：消极的处理方式-因为曾女士很凶，护士心有所畏惧，不相信自己有能力解决好此问题，就回避。也就没有及时去处理患者家属愤怒的情绪，为以后更激烈的冲突埋下隐患，引起怀疑和纠纷。,.,积极地处理方式-首先要管理好自己的情绪，可以做深呼吸来帮助自己恢复平静的心情。病人家属坐护士办公室是不合理的事，遇到他人不讲理，护士难免会产生负性情绪；但你的目的是为了能够与对方一起把矛盾解决好。如果你生气了，那便更能增加她的愤怒，使双方失去理智，导致场面无法控制。要解决问题你必须调整心态，心平气和与对方沟通，多站在对方的角度考虑“她坐在护士办是有什么原因？”。那么针对这种情况采取什么技能才能安抚病人家属愤怒呢。,.,良好的护患沟通情景对话（二）,陈护士：您好，我是眼科护士陈好，请问您有什么需要我帮忙的吗？曾女士：你们太不象话了，坐都不能坐，又没写不能坐，我交了钱的，你们护士能坐，我们就不能坐？不要以为我不懂，我还是管你们聘用护士晋升的。陈护士：倾听，哦！您一定很累了吧。曾女士：那是当然，早上5点出门坐车，还没来得及吃早饭，上车还和人吵架，真的是很烦。陈护士：点头，倾听你真辛苦。护士坐在曾女士的身旁，用手轻轻拍拍曾女士的肩。曾女士：你看，你们眼科床位又紧张，好不容易轮到我们的床位。,.,陈护士：不好意思，让你久等了，我们的床位确实比较紧张，但是你们在门诊得到了很好的治疗，现在为了手术而入院。曾女士：这都算了嘛，床旁的凳子被别人占着。陈护士：是这样，我得向您解释一下，这位患者也是远道而来，现在在等她的亲人来接她回家，所以请您稍等，我为您另准备一个凳子，好吗？。曾女士：其实也不是针对你们护士，你都跟我讲清楚就算了。陈护士：谢谢您的体谅，我们现在已经准备好了，我把您带过去，你和王婆婆都没吃饭，现在想吃什么我为你们订餐？,.,总结,面对愤怒的患者及家属：护士要掌握以下沟通技能：1倾听报怨：护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让病人感到你很专注地听病人讲话，并真诚地理解患者及家属的情感和痛苦，给足够的时间让她们发泄。2护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯。