新员工入职-客服岗位应知应会培训xPPT课件

客服岗位人员应知应会,目录,一、客户经理服务模式02二、客服部岗位模型04三、客户服务意识08四、沟通技巧17五、接待服务、电话礼仪21六、客户经理现场巡查23七、投诉处理26八、案例分享31,Page1,项目采用矩阵式的服务运作机制。,为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客户经理的调配为客户提供便捷的服务。,厦旅武平酒店物业客服服务模式,一、客户经理服务模式,Page2,客户服务岗位模型,二、客服部岗位模型,告知收费标准,确认收费金额,费用收取,开具票据,客户签字确认,IC卡授权,核实客户资料,业务办理,收费,客户签字确认,核实资料及欠费,协助填写放行条,签字确认放行,指引放行通道,给予放行,确认客户信息,登记客户信息,签署物管协议,发居家服务手册,建立业主档案,装修资料,核实资料,装修备案手续,办理证件,业主装修档案,二、客服部岗位模型,受理客户需求,登记客户需求,客户需求处置,向客户反馈信息,回访客户,拜访客户,记录拜访结果,客户需求处置,向客户反馈信息,回访客户,二、客服部岗位模型,客户时代,客户满意,员工满意,利润信息回报,培训、晋升机会,工作服务回报,三、客服服务意识,公司满意,Page6,3-11原则：客户满意向3-4个人做宣传客户不满意向9-11个人做宣传,三、客服服务意识,Page7,建立以顾客为导向的服务文化,服务价值链简要地说明了企业服务文化对于企业盈利能力的影响：“服务理念”决定企业员工的“服务行为“，而”服务行为“决定了企业的”服务质量“，”服务质量“好坏决定了企业“吸引顾客”的能力和顾客”重复消费“的可能，从而最终决定了企业的”利润“。,三、客服服务意识,Page8,三、客服服务意识,Page9,三、客服服务意识,Page10,顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛,三、客服服务意识,Page11,顾客中心原则：1、客户对我们最重要，失去客户=失去所有2、不是客户依赖我们，而是我们依赖客户3、客户是公司存在的目的和意义所在4、客户为我们提供了服务和生产的机会5、客户希望得到自已想要的东西,三、客服服务意识,Page12,客户最乐意听到的字眼、句子1、客户的名字2、礼貌用语3、表示肯定意愿的词4、鼓励客户参与、发表看法的话5、表示确定的词,三、客服服务意识,Page13,顾客最讨厌听到的字眼、句子1、解释内部规则的话2、给客户讲道理、讲知识3、表示否定意愿的词4、不确定的词语,不得对业主讲“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语！,三、客服服务意识,Page14,沟通技巧,沟通技术：1、有意识地使用身体语言2、小心使用术语3、使用开放性问题4、倾听5、解释,四、沟通技巧,Page15,沟通技巧,处理冲突技术：1、找出异议根源2、建设性地反对,四、沟通技巧,Page16,沟通技巧,沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。,四、沟通技巧,Page17,Page18,五、接待服务、电话礼仪,接待服务十大规范工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“女士/先生，这是，请您在这签名”。有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“很抱歉，我们暂时无法满足您的要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。,电话使用十大规范必须在电话响铃三声内接听电话。拿起电话后必须说“您好，XXX物业服务中心，客服XX号为您服务，请问有什么可以帮到您？”。在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。,五、接待服务、电话礼仪,Page19,巡查工作的要求1.1客户经理在巡查中应详细观察、认真记录，每日对小区进行一次巡查。1.2巡查应携带对讲机、工作检查记录表、留言条等物品。1.3在园区巡查时应注意言行举止，按岗位礼貌礼仪规范要求操作。1.4巡查频次-常规巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于1次1.5栋客户经理入户拜访客户需准备对讲机、笔记本、笔、干净鞋套等物资；,四,六、客户经理现场巡查,Page20,2.2日巡查内容2.2.1物业服务中心内务巡查内容仪容仪表：着装整洁、佩戴工牌。服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主（住户）发生争吵。工作纪律：巡查各岗位到岗情况，上班不闲聊。2.2外部巡查检查内容（公区环境巡查要领：卫生状况是否良好；是否有乱张贴、乱拉线、损坏公共设施、违规制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；是否有违规饲养家畜家禽等现象）房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包“，有无擅自转租或改变经营范围等。维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉接电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。治安：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。车辆管理：有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序。清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾房是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道、大堂是否按规定进行清洁等。绿化：树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害。装修单元：根据装修规定有无违规。空置单元：定期检查，消除安全隐患，及时发现质量问题，保持清洁，方便业主收楼。,四,六、客户经理现场巡查,Page21,3巡查记录和记录处理3.1巡查中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需要加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3.2巡查中发现的问题，分类进行处理：收集的管理意见，需物业主管决策的须填写到“工作日记”内。轻微不合格的要求当值人员进行整改严重不合格的，填写客户需求处理单，安排相应部门整改，并跟进。发现违章行为按业主公约、装修管理规定执行。,四,六、客户经理现场巡查,Page22,A客户投诉处理原则,仔细聆听表示同情和理解表达歉意采取主动解决问题不要忘记跟进并确认客户满意,七、投诉处理,Page23,B处理住户投诉的一般原则,先别急于解决问题，而应先抚平业主的不满情绪，然后才来解决问题。务必保持心境平和，并全神贯注聆听业主的投诉；只针对问题本身，而不要针对个人；不要给同事制造不必要的麻烦；对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的业主交谈时，技巧能不断改善。,七、投诉处理,Page24,C处理投诉一般沟通技巧a,对待不同的业主投诉类型，应运用不同的技巧和方法。1、理智型业主投诉：理智型业主在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心答应他立即采取必要的改进措施；感谢他提出问题公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。,七、投诉处理,Page25,C处理投诉一般沟通技巧b,2、失望型业主投诉：失望型业主通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类业主你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。你可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢？你希望我们怎么样做呢？,七、投诉处理,Page26,C处理投诉一般沟通技巧c,3、发怒型业主投诉：发怒型业主通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：让他把火气发泄掉；降低你讲话的声调和速度；运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；千万不要和他争执；复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决；讲些能让对方知道你关切他情况的话；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。,七、投诉处理,Page27,1、住户家中被盗，物业公司该不该负责？【案例】2003年7月，刘先生家中防盗门被撬，财产被盗，刘先生发现后立即向公安机关报案。此后因该案迟迟未能侦破，业主便向负责该小区的物业公司提出赔偿要求。在遭到物业公司决绝后，业主一纸诉状把物业公司告上法庭。法院经审理后认为物业管理中的报案服务只能起到群防群治的社会综合作用，是一种社会治安防范服务，而不是治安保障服务。法院认为，为了业主的安全，防止突发事件给业主造成伤害，被告在其管理区域内应增加保安人员以及保安巡逻次数，加强安全防范的力度和措施，有效地防止违法犯罪行为的发生。但物业公司对业主因罪犯的犯罪行为所造成的人身、财产损失并无法定赔偿义务。分析：小区安全责任是业主与物业公司共同的事，不能苛求物业公司对业主的人身和财产承担保镖、保管和保险的职责。不过，就提高物业管理水平和增强企业竞争力而言，物业公司还是应加强安全防范的力度和措施，以有效地防止违法犯罪行为的发生。同时更为重要的是，业主自身应加强安全防范意识，注意自身保护，购买必要的人身或财产保险，而不能完全依赖于物业公司。,八、案例分析,Page28,2、住户擅自停车占用通道，物业公司为疏通道路而损坏车辆是否赔偿？【案例】2004年10月，刘某前往某小区访客时，将其驾驶的宝马车横放在小区道路上，20分钟后，物业公司以该车辆堵塞交通道路为由，在未告知车主情况下，派人将宝马车搬至路边停放。事后刘先生提起诉讼，称物业公司在未告知车主情况下擅自移车，致使其宝马车自动锁死无法正常启动，要求物业赔偿车辆损坏修理费、检测费2450元。法院认为，刘某在小区道路横放车辆的行为堵塞了小区道路的通行，损害了小区其他业主的共同利益。物业公司在紧急情况下为了维护小区的正常管理秩序将车辆搬抬至路边的行为无可厚非。因该事件的发型系刘先生乱停车堵塞道路所致，物业公司不存在侵权行为，故对刘先生提出的赔偿不予以支持。分析：对于物业公司而言，应该本着方便车主、服务车主的精神，签订明确的停车管理服务协议，制定出一套详细、规范的停车管理制度。明确车主必须遵守的规则，业主应按照物业公司依法依约指定的地点停放车辆，对于违章乱停车辆的，物业公司有权将其移开，对于物业公司采取谨慎合理的措施移开违章车辆造成损失的，其不承担侵权责任。,Page29,八、案例分析,3、业主车位被人占，停放他处受损失，谁来负责？【案例】2004年6月，张女士驾车外出返回时，发现其私家车位已被他人车辆占用，张女士要求小区保安寻早该车司机，把车挪走。但保安未能找到。无奈之下的张女士只好将其车停放在该小区25栋楼旁南侧，次日早晨，张女士发现车顶部落有一玩具车模，车顶被砸两坑。张女士遭到物业要求修侧，但被拒绝，后双方对簿