一码通商务业务

中国电信版权所有,4008一码通商务热线业务,中国电信大客户事业部2003年8月,前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍,内容,呼叫中心对现代企业的作用,提供统一规范的服务，建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程为企业的经营管理提供信息依据,图1：证券业对于呼叫中心的投资,图2：各级呼叫中心分布图,金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心,重要性及投资,呼叫中心应用现状,呼叫中心应用现状,建设模式,2001年以前，呼叫中心分散式建设分散式呼叫中心的缺点号码不统一，不利于企业形象和品牌发展难以统一客户服务标准建设、运营成本大各地自成一体的结构，造成设备功能升级困难新业务推广慢业务平台不符合大集中的发展趋势“一码通”业务后，出现集中方式呼叫中心,前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍,内容,呼叫中心建设难点分析,建设初期的关注-数量和规模,呼叫中心的建设数量和规模难以准确把握如何投入少，见效快？如何满足业务量突发性？难以进行投资收益分析。,呼叫中心建设难点分析,建设和运营模式如何选择？自主运营还是外包集中式还是分散式如何保护已有投资,建设初期的困惑-模式,前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍,内容,中国电信“一码通”,基于公众电话网全国统一接入号码“95XXX”，“4008XXXXXX”话费主、被叫分摊方便管理和新业务开展减少运营成本，便于设备升级和业务调整“一码通”发展历程：2001年，“95XXX”/“96XXX”，主要面向银行、保险和ISP的全国呼叫中心，号码向信息产业部申请，业务开通时间长，资费单一。2002年，中国电信向信产部申请了“4008XXXXXX”号段，申请、选号、开通、收费一站服务，资费结构灵活。,提供电话呼叫情况分析报告服务质量指标：成功接续次数、通话总时长、平均通话时长等流量流向指标：不同省份、不同地区的呼叫数量客户资料报告：用户识别、用户拨打频次、每次通话时长等重要资料预测未来的话务量、提出扩容建议忙时电话自动转移按主叫位置、时间调整电话接通路由实时计费，一点结算,中国电信“一码通”,增值服务,前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方外包式呼叫中心解决方中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍,内容,企业自建平台解决方案,只建一个集中呼叫中心，便可在全国范围内开通呼叫中心业务。投资少，见效快，可迅速开拓业务市场。,新建呼叫中心解决方案,新建呼叫中心集中式,企业自建平台解决方案,集中呼叫中心,电话网,上海呼叫中心,上海用户,上海用户,新建呼叫中心解决方案,广州呼叫中心,广州用户,企业自建平台解决方案,原业务覆盖地区自动语音服务和人工服务均接入本地原有呼叫中心；新拓展地区采用一码通业务，把自动和人工服务全部接入新建呼叫中心；原有平台和新建平台共享一码通号码。,原有分散平台，需要扩展业务,保护投资方案,股票行情查询,交易中心,DDN或,交易主机,电话短信服务器,服务器,家家e平台,电话短信网关,证券短信服务器,数字电路,信息点播,收发短信,电话股票交易,新业务引入,例如：股神通-电话短信+呼叫中心,企业自建平台解决方案,安全容灾解决方案,第一阶段，除了呼叫中心自身的安全容灾方案，中国电信可提供双路由保护方案，将呼叫中心接入两个汇接局。,PSTN,呼叫中心,交换局一,交换局二,电话委托,电话委托,安全容灾解决方案,第二阶段，当业务增多、话务量增大时，增设呼叫中心，从而实现负荷分担，提高安全性。当企业一个呼叫中心出现故障时，中国电信可帮助企业将呼叫转移到备份呼叫中心，保证业务不会长时间中断。,PSTN,呼叫中心1,呼叫中心2,交换局一,交换局二,电话委托,电话委托,数据网,前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍,内容,外包式呼叫中心解决方案,中国电信CALLCENTER,具有国际先进水平的设备平台，稳定性高，呼叫处理能力强，座席规模庞大、冗余度大，具有强大的座席服务功能以及服务质量监督功能。,性能优势,服务优势,技术优势,电信级的呼叫中心,业务代表集中服务服务标准的规范化管理,丰富的业务分析经验,丰富的外包管理经验,多种报表统计功能,完整的培训考核制度,以客户为中心的个性化服务,众多的专业技术人才,专业化的软件开发管理,外包式呼叫中心解决方案,企业使用中国电信呼叫中心平台，全国统一接入号码仍然使用“4008XXXXXX”，与企业自建无差别。,合作模式：自动语音处理+外包坐席合作规模：6个人工坐席+自动受理系统服务内容：自动、人工受理业务咨询、投诉举报、电话报税等业务量：2002年11月，受理呼叫22510次，接通率100%结算方式：一次性费用（研发、资料录入）+每月坐席租赁费业务报告：每月提供业务报表，根据需要提供业务分析报告,广州国税采用中国电信外包呼叫中心向公众提供服务全国统一服务号码：12366,外包式呼叫中心应用案例,前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍,内容,中国电信一揽子服务方案,营业、计费系统,电子工作流,决策支持,中国电信客户服务平台,环球网络,银行系统,客户自建呼叫中心,电信外包呼叫中心,示意图,提供综合解决方案式服务-交钥匙工程规划咨询、方案设计、开通调试、客户化定制、应用开发、项目实施、系统集成、故障监测、售后支持提供技术支持服务故障处理、专家咨询、网管监控延伸服务技术、业务、应用交流；新业务、新设备试用；客户培训；客户网络优化；网络运行分析企业作为中国电信集团公司VIP客户，享受一站式优质服务建立全国为企业服务的客户经理团队，提供统一标准的规范服务,中国电信一揽子服务方案,服务内容,中国电信一揽子服务方案,丰富的建设经验和业务经验经验丰富的系统集成开发队伍经验丰富的设备维护工程师队伍专业化的技术支持力量电信级应用软件开发能力良好的合作业绩在各行各业拥有众多的客户群体行业领导能力，引领电信市场发展方向,中国电信具有全面的集成、外包服务解决能力,前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍,内容,典型应用案例介绍,不断扩大的客户群体,4008888888,4008888168,不断扩大的客户队伍,长江证券4008888318已开通大鹏证券4008888999已开通招商证券4008888111已开通华泰证券4008888168已开通国信证券4008888333已开通银河证券4008888888开通过程中海通证券4008888001开通过程中国泰君安4008888666意向已达成，正在制定实施方案国联证券4008888555意向已达成，正在制定实施方案长城证券4008888000意向已达成，正在制定实施方案华夏证券4008888108意向已达成，正在制定实施方案广发证券4008888008意向已达成，正在制定实施方案东吴证券4008888066意向已达成，正在制定实施方案汉唐证券4008888998意向已达成，正在制定实施方案国元证券4008888777号码确定南方证券4008888222已递交正式申请海尔公司4008888355正在制定实施方案,截至2003年3月,典型应用案例介绍,一码通号码：4008888XXX,天津,某证券公司,典型应用案例介绍,拨95XXX,拨4008XXXXXXX,国内电话网,呼叫管理服务器,CTI服务器,主机数据库服务器,语音自动应答IVR服务器,排队机,呼叫中心(苏州),ATM/FR、DDNSDH,全国数据中心（深圳）,E1/PRI,某保险公司,国际电话网,拨800XXXX,美国,4008一码通商务热线业务（技术原理）,中国电信大客户事业部2003年8月,4008技术实现,（一）技术实现原理（二）客户呼叫中心接入方案（三）集中式组网及接续过程（四）分散式组网方案（五）分散式二级组网方案（六）计费方式,技术实现方案,（一）技术实现原理,技术实现方案,（二）客户呼叫中心接入方案需求大于2M时，接入层应尽可能采用光纤入户；优先采用数字中继而非模拟中继线接入；客户呼叫中心以通过本地传输网接入汇接局为宜；可根据客户需求和当地网络组织情况，将客户呼叫中心接入两个汇接局，形成双路由保护；在北方十省市，客户呼叫中心可接入关口局或关汇合一局（未建成前中国电信暂时不便提供4008业务）；数字中继按No.7、PRI和R2顺序选用。,技术实现方案,各种中继方式特点：No.7中继提供的业务功能丰富，接续速度快，ISUP中继可以传送原始主叫号码；但呼叫中心需占用信令点编码；PRI接续速度快，业务功能丰富，但不能传送原始主叫号码；R2中继接续速度慢，在呼叫中心具有送出原始主叫号码的前提下，可以提供原始主叫号码；,技术实现方案,接入话路需求较少时，客户呼叫中心可采用模拟用户中继线接入端局：根据智能网业务的发展要求，SSP应下移到汇接局，由汇接局触发智能业务。,技术实现方案,只建一个集中呼叫中心，便可在全国范围内开通呼叫中心业务。投资少，见效快，可迅速开拓业务市场。,（三）集中式组网,技术实现方案,接续过程描述1主被叫在南方21省，SSP未下移到汇接局：由主叫用户所在省的长途局SSP触发智能业务，经SCP判断路由，接续到客户呼叫中心。2主被叫在南方21省，SSP已经下移到汇接局：无论本地呼叫（在客户呼叫中心所在地的用户发起的呼叫）还是长途呼叫（非客户呼叫中心所在地的用户发起的呼叫），都由主叫用户所在本地网的汇接局SSP触发智能业务，经SCP判断路由，接续到客户呼叫中心。3主叫在北方10省，在互联互通过渡期内（中国电信在北方10省各本地网关口局未建成），中国电信暂时不便提供4008服务。过渡期以后（中国电信在北方10省各本地网都有关口局），无论客户在南方还是北方设集中呼叫中心，北方10省主叫用户发起的呼叫经其他运营商的市话网接入当地中国电信的关口局，关口局触发智能业务，经SCP判断路由，接续到客户呼叫中心。,技术实现方案,原业务覆盖地区自动语音服务和人工服务均接入本地原有呼叫中心；新拓展地区采用一码通业务，把自动和人工服务全部接入新建呼叫中心；原有平台和新建平台共享一码通号码。,原有分散平台，需要扩展业务,（四）分散式组网方案,技术实现方案,分散式二级组网意味着客户在某些城市分别设有IVR设备，提供自动语音受理；若需人工服务，则由IVR设备将呼叫转接到全国集中的呼叫中心，交人工坐席二次受理。此时应注意：1主叫号码传送问题2二次呼出呼叫方式及计费问题提供完整的解决方案！,（五）分散式二级组网方案,技术实现方案,1主叫号码传送问题如果客户要求将原始主叫号码传送到集中呼叫中心，则应具备以下条件：首先，呼叫中心设备应具有送出主叫号码能力；其次与中继方式有关，应经过相应的测试验证：IVR通过No.7中继（一般为ISUP）连接，则可以传送主叫号码及原始主叫号码。IVR通过R2中继或No.7中继（TUP）连接，可由IVR将主叫号码用原始主叫号码替换，则只可传送原始主叫号码。IVR通过PRI或模拟中继连接，则不能传送原始主叫号码。,技术实现方案,2二次呼出呼叫方式及计费问题目前有两种方式可以实现二次呼出：IVR二次呼出时呼叫一个真实被叫号码（例如0755PQRSABCD）,此时第二次呼叫为普通长途呼叫，将在各长途局记费。只能分点计费，一点合帐（需要业务支撑中心帐务处理系统支持，但帐务处