客户服务与营销课件

客户服务与营销,1,PPT学习交流,未来医疗市场竞争靠什么？,医疗市场现状：医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。未来市场竞争靠什么？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？是又不全是靠优美豪华的环境？,2,PPT学习交流,未来医疗市场竞争靠什么？,在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。要在未来的医疗市场中立足，在于谁拥有多少的客户资源，怎样经营好、管理好和服务好所拥有的客户资源。顾客让渡价值:顾客总价值顾客总成本顾客总价值就是从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。顾客总成本是在评估获得和使用该产品或服务时引起的顾客费用。病人是医院的顾客，来到医院想要获得医院提供的良好服务。其顾客总价值包含医院价值、服务价值、人员价值、形象价值；顾客总成本包含货币成本（医疗费用）、时间成本、精力成本、体力成本。,3,PPT学习交流,医院的客户,因生理或者心理存在疾患希望进行医疗预防与保健，比如健康咨询、体检等虽属人体正常的生理现象，但需要医院提供服务，（比如孕妇分娩），而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。,4,PPT学习交流,客户经营的目的,吸引客户用品牌，用特色，用疗效，用服务，保持可赢利客户全员营销，精品服务，细化环节，提高疗效。,5,PPT学习交流,客户经营的方法,合理运用市场营销，服务和管理好客户资源。1、寻找最佳客户,服务好最佳客户2、锁定忠诚客户3、培养忠诚客户目前营销领域有一系列营销手段。主要内容包括：数据库营销。忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。,6,PPT学习交流,1、寻找最佳客户服务好最佳客户,谁是最佳客户：指对你微笑、喜欢你的服务。使你有生意可做的那些客户。他们是医院希望的回头客。在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里提高企业的竞争力。根据“8020原则，即企业80的业务是由20的客户最佳客户创造的。对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚度；可以获得显著的营销效果。顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于我们看待客户的角度，医院业该懂得挑选忠诚、利润高的客户，与之建立长期的良好的客户关系。价值是留住客户的最基本因素，客户得到的服务越有价值，他们就越忠诚。,7,PPT学习交流,2、锁定忠诚客户看好你的家,社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。忠诚客户的特征：经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾接受过他人推荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位8员工必须去认真思考的问题。,8,PPT学习交流,培养忠诚客户策略1培养品牌吸引力,根据一些学者的研究，公司只要降低5的客户流失率，就能增加2585的利润。一项研究表明75的丰田产品购买者表示十分满意。并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的满盘和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。现代女子医院的品牌价值与吸引力是什么？,9,PPT学习交流,培养忠诚客户策略2一对一营销,好的医生是一对一营销的高手。一对一营销四种基本要素：识别：确定你的目标客户群。差别化；根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。互动：与客户互动。以建立一个学习关系。客户化：将医疗服务和信息客户化。医院门诊医生的诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。一对一营销可以消除客户和医护人员之间存在着一定的信息不对称，使医生知道患者到底需要什么？客户知道有哪些医生，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；（通过电话、书信、资料）患者参与诊疗过程，要将自己的经验与人分享。一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引人患者，贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程；让患者共同参与，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。,10,PPT学习交流,一对一营销基本方法,主动迎接、寻找患者；在诊断过程中注意和患者交流；对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的治疗方案供患者选择；告知患者治疗效果；可能出现的副作用；下次复诊的时间。一对一营销效果评价：找你就医的患者多、质量好，且易接受你的治疗方案；即使你的方案可能比别人贵些。,11,PPT学习交流,培养忠诚客户策略3顾客导向营销,医院的员工用创新性经营的心态，认真研究客需要什么，并设计良好的业务体系来满足客户合理的要求，如果暂时满足不了，给予客户合理的满意的解释。（创造需求）顾客需要什么，医院就提供什么服务。医院用心经营的是客户，提供出色的服务，获取更多的顾客份额。只有真正理解市场趋势和客户行为的医院才能成功并得到发展。,12,PPT学习交流,培养忠诚客户策略4关系营销,关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，从而增强顾客的忠诚度。关系营销强调发展、维持和顾客的长期稳定的关系，重视顾客服务；关注与所有利益相关者之间的关系。关系营销的本质特征：双向沟通；合作双赢通过合作增加关系各方的利益；控制由营销部门跟踪利益相关者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取应变；服务措施。,13,PPT学习交流,培养忠诚客户策略5俱乐部营销,俱乐部营销策略：很多医院为许多疾病的患者建立了患者之家俱乐部。如糖尿病患者之家、高血压患者之家。患者只要经常来院就诊，消费到一定金额自动成为俱乐部会员。医院应积极创造多种渠道和场合加强与患者沟通，建立“自己人”“参与”效应，如联谊会、健康咨询、健康讲座等。,14,PPT学习交流,培养忠诚客户策略6频繁营销,频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予奖励，如山西移动公司最近推出积分有奖。许多医院给部分患者发放优惠卡，给予门诊免挂号费、住院费、检查费、治疗费折让。频繁营销计划的独特利益可以吸引部分患者，但频繁营销计划易被竟争对手模仿，也可能削弱医院对高水准患者服务的重视度。,15,PPT学习交流,培养忠诚客户策略7客户关系管理,客户关系管理：是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户关系层次，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在医院的经营管理中可以全面导人客户关系管理，利用客户关系管理的理论和实践来实施客户服务和客户管理。,16,PPT学习交流,客户关系管理策略1认识患者，欣赏患者,医院与患者从素昧平生到久仰大名再到相亲相爱；绝对需要一个全面的过程。在客户关系管理理论中，医院和患者的关系由低到高可分为有五个不同层次：寻求替换：对所提供的服务不满意，但受某些条件限制不得已在此消费，一旦发现更好的替代者，立即转向替代者；基本认同：对所提供的服务说不上满意也说不上不满意，发现更好的替代者，可能转向替代者；相互合作：对所提供的服务满意，并渴望提供更好的优质服务，有问题或不满意会打电话给医院，但不会介绍其他患者到医院；相互依赖：对医院所提供的服务非常满意，并鼓励继续提供优质的服务，不会提意见，可能会介绍其他患者到医院；主人意识：患者把医院当成自己的，会极力向家人及朋友推荐医院；不断给医院提出合理的建议，并与医院共同探讨解决的办法；医院与患者共同努力，寻找患者特例开支的方法，或帮助患者解决问题。这五个层次患者对医院的终身接受是随着关系层次的提高逐渐提增的。医院的营销重点是提升患者和医院的关系层次，来增加患者的终生价值由在我们,17,PPT学习交流,客户关系管理策略1认识患者，欣赏患者,这五个层次患者对医院的终身接受是随着关系层次的提高逐渐提增的。医院的营销重点是提升患者和医院的关系层次，来增加患者的终生价值.在我们的实际工作中，我们都能在不同的关系层次中寻找到相对应的客户群，客户关系管理就是要提升可盈利客户的客户关系层次，提高客户的忠诚度。,18,PPT学习交流,客户关系管理策略2患者推荐,患者推荐当患者的期望被超越时，患者会感到十分欣喜，感到满意的患者会保持更长时间的忠诚；长期在医院消费，对价格的敏感性更少。向忠诚患者展开营销，通常不需要花任何额外的费用。忠诚患者总倾向于获得更多的服务，并尝试新的服务。患者推荐是所有医院营销行为中最有利可图的行为，十分满意的患者通过口碑在市场帮你推销和销售。安国医院在1997年就开始尝试“超员”，现在我们已经积累了不少的经验，我们需要更好地有效地实践和放大她。,19,PPT学习交流,客户关系管理策略3提升患者价值实施全面质量管理留住患者,提升患者价值实施全面质量管理，为患者提供优质的医疗服务，追求用户满意，不断地满足或超出客户的期望。持续改进质量，提高医疗利润率。医院根据患者和患者终身价值，对吸引或保持患者所需成本进行利益权衡，对不同细分医疗市场展开不同层次市场营销。提高患者价值；留住患者的几种方法：通过增加财务利益加强与患者的关系。如给予常客赠送奖品和各种形式的价格优惠，但这些措施易被模仿。增加社会利益财务利益。即医疗服务个性化、私人化。增加结构联系，以及财务和社会利益。如医院提供特定服务，电子病历、病历保管等；一定意义上构筑了一种转换壁垒，易形成竞争优势。,20,PPT学习交流,客户关系管理策略4答谢患者,答谢患者通过答谢尤其是函谢，让患者知道他们正受到医院的重视，是维系医院与患者感情的绝好手段，患者更在意的也许是这种精神上的满足，这点投人相对于患者给医院带来的利润来说是微不足道的。,21,PPT学习交流,用优秀团队经营客户,经营：辞海里说经营本为经度营造，引申为筹划营谋，亦指艺术构思。在现代企业管理中，经营是指集投资、融资和市场营销为一体的一门管理科学。医院经营是在社会主义市场经济体制下，医院在国家方针政策指导下，根据市场的要求，通过计划、组织、协调、控制等手段，借助于经营诸要素和职工的协作，在医疗服务活动中取得社会效益的前提下，取得经济效益最大化的管理活动。,22,PPT学习交流,经营要树立七个观念,客人观念：树立客人第一的观念，一切以客人为中心。质量观念：树立质量是生命的医疗服务观。100-1=0市场观念：按照市场需求即病人需要来调整医院服务活动的观念。竞争观念：对外，是医院实力的较量。对内，是人才、技术、设备、质量的竞争，是医院人事、分配机制产生活力的根源。,23,PPT学习交流,经营要树立七个观念,人才观念：医院要有研究人才成长、发现、选拔、合理使用和有效培养人才的观念，也就是研究智力投资或智力开发的观念。效益观念：有以社会效益为首位，不断提高经济效益的观念，这是经营理念的核心观念。,24,PPT学习交流,经营要树立七个观念,开发观念：管理者应具有开拓创新和应变的经营观念；在人力资源、技术资源、管理资源及市场等方面进行开发。,25,PPT学习交流,经营什么,1、经营客户吸引客户全员营销，特色，疗效，服务，增加新增病员，扩大客人源保持可赢利客户全员营销，精品服务，细化环节，疗程推进，2、经营自己整合观念、理念和心态，适应市场，与医院荣辱与共大河有水小河满,26,PPT学习交流,1、经营客户1,诊室里的客户层就诊客人及陪同人。工作中的协作人。工作中的领导人。恋爱中的恋人。对待客户的最佳态度：向对待恋爱中的恋人那样日思夜想渴求见面，那样刻骨铭心的热爱，那样苦思冥想千方百计去追去求，那种不达目的绝不罢休的精神。,27,PPT学习交流,1、经营客户2,工作中协作人的关系层：与自己“情投意合”的亲密伙伴；与自己“情投意合”，但时有“背叛”与自己“情投意合”，但“貌合神离”与自己“情不投意不合”，对待协作人的基本态度：舍我胸怀不斤斤计较；大局境界工作目标的引力；换位思考将心比心才能以心换心，才能“情投意合”；修建通道沟通交流；,28,PPT学习交流,1、经营客户3,经营工作中的领导人：摆正位置服从是天职，建议是最佳行为，沟通交流是达成共识的最佳捷径，利用申诉通道申诉。,29,PPT学习交流,2、经营自己1,心态：用常人之心,从小事作起，把小事做好。“什么是不简单，就是把简单的事情重复千遍万遍，什么是不平凡，就是把平凡的事情做的不平凡。”用心去体会工作的快乐，用心去感悟和探索最佳工作方法，用双手去努力实践工作，用双脚留下大家的评说。用感恩的心态对待社会，对待医院，对待同事；健康心态看周围，天天都有好心情；,30,PPT学习交流,2、经营自己2,态度工作第一，集体利益和荣誉，领导以身作则严格管理严格要求，尽最大限度服从集体利益（8诊室李秀红处理孩子生日与工作的关系，候艳萍应邱主任要求四天婚假就工作，请邱主任谈谈在民营企业为什么敢于严格要求员工？）方法技术艺术,31,PPT学习交流,我们的文化格言,患者是亲人，是宾客，