客户关系管理1ppt课件

客户关系管理,陈远高浙江财经学院信息学院9#401cheny2,参考资料,汤兵勇，客户关系管理，高等教育出版社，2008年1月张文彤，钟云飞.IBMSPSS数据分析与挖掘实战案例精粹，2013年2月,.,3,课程内容,4,客户关系管理科学还是艺术？,客户理性与感性的有机结合客户管理的经验主义与艺术性客户关系管理的科学方法？信息技术与互联网扮演了什么角色？,企业需要怎么样的客户人员？,6,客户服务专员：中国人寿保险杭州分公司职位要求：1）品行端正，身体健康，仪表大方，谈吐清晰。2）工作细心，有条理，踏实，乐观3）积极进取，勇于开拓创新4）通过努力挑战高薪职位介绍：1）负责服务与开拓公司老客户，售后服务与完善2）有望成为优秀组织管理和经营人员。,7,客户关系管理专员杭州滨江保时捷中心,岗位描述：1.持续地监督、评估和分析客户满意度；2.根据保时捷中国的要求，开展客户关怀计划；3.将定性和定量的客户研究资料转化为CRM建议(例如：事件、活动等)；4.策划并协助实施当地客户和潜在客户关怀活动；5.完成市场调研和目标人群调研报告；6.与各部门密切合作，处理好与客户忠诚度相关的事件；7.针对经销商一层，实施和维护保时捷CRM系统；8.检查并监督保时捷CRM系统的数据质量；9.以CRM数据为基础提供事件报告任职要求：1.大专以上学历，专业不限，形象气质佳，声音甜美；2.具备完备的客户关系管理和销售知识；3.具有良好的客户服务意识，兼具独立工作能力和团队合作能力；4.具备良好的微软Office软件操作能力；5.具备基础的数据挖掘知识；6.具备完备的电话销售和营销知识；7.具有良好的英语口语与写作能力；8.对杭州本地情况熟悉，可熟练驾驶者优先；,8,客户数据分析专员淘宝(中国)软件有限公司职位描述：1、负责业务数据的挖掘、整合与分析模型的建立、优化和评估；2、为运营及决策提供业务分析及数据支持；3、参与、组织客户调研，定期提供客户行为分析；4、负责对行业媒体及业务的数据信息收集和研究职位要求：1、大学本科以上学历，数学、统计、数理统计或信息技术等专业方向；2、有类似工作经验优先、熟练使用各种数理统计、数据分析、数据挖掘工具软件；3、良好的沟通交流能力，文字语言表达能力，较好的逻辑分析能力；4、具体电子商务行业或零售业从业经验者优先高级客户满意专员阿里巴巴中国岗位描述：1、深入客户服务，有较强的服务能力，包含客户疑难问题处理，投诉问题受理等。2、收集客户问题和需求，通过数据分析，针对涉及产品、流程、网站页面等用户体验进行相关研究并推动改善。岗位要求：1、出色的逻辑分析能力，数据分析能力和严谨的组织能力；2、敏锐的数据敏感度，善于分析挖掘，对计算机系统应用能力强；有较强的学习和创新能力。3、具有良好的沟通能力，跨团队协作能力；4、熟悉电子商务行业和互联网行业优先。,这些客户人员在从事怎么样的工作？,10,三类公司的客户管理现状：以销售员为例,A公司：与客户同时上下班，每天9点钟与客户同时上班，上班就去拜访客户，下午6点钟客户下班，销售人员跟着客户下班。B公司：不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿饭，下午去拜访客户。而且一定是四、五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了，下班的时候大家一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八、九点钟，大家去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的销售时间是从中午12点，到晚上大概10点钟，然后把客户送回家。C公司：上午十一、二点钟才起床，三、四点钟到公司，然后打几个电话，晚上请一拨客户去吃饭，再把这个客户送回家。随后再到更重要客户的家门口等着，等别的公司销售人员把客户送回家时，再把客户拉出来了，吃饭、喝酒、卡拉OK、桑拿，到两点多钟把客户送回家了。,新环境下的客户关系管理,12,我们生活在一个怎样的时代,单位：GB,到2007年，人类存储数据量为300EB10年间全球数据总量增长了1000倍，2013年每天产生的数据量已经达到1EB（=106TB，1.68亿张DVD）淘宝单日数据50TB，存量数据40PB百度每天处理60亿次搜索请求北京地铁每天刷卡1000万次联通用户每年上网数据存量3.6PB,13,我们生活在一个怎么样的时代,维克托迈尔-舍恩伯格(ViktorMayer-Schnberger)肯尼思库克耶(KennethCukier),14,互联网+大数据时代,21世纪是数据的时代，互联网的边界和应用范围在不断扩大，各种数据正在迅速膨胀并变大互联网（社交、搜索、电商）、移动互联网（微博、微信）、物联网（传感器，智慧地球）、GIS、医学影像、金融（银行、股市、保险）、电信（通话、短信）等都在疯狂产生着数据信息爆炸已经积累到了一个开始引发变革的程度，大数据时代已经拉开了帷幕,15,新环境下的客户关系管理,IT,BT,IT,BT,两个有趣的案例,17,出租车司机的客户关系管理,几个关键问题：怎样才能多跑多拉？“千万不能被客户拉了满街跑。”怎样才能拉到高价值客户？通过选择停车的地点、时间、客户，主动地决定你要去的地方。需要维持客户吗？移动互联网时代的出租车司机,18,一个比萨店的CRM,ABC比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：ABC比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。顾客：16846146*,19,客服：陈先生，您好，跟您核对一下个人信息。您家庭住址在*路240号12楼1205室，您家电话是2646*，您单位电话是4666*，您的手机是135*。顾客：你为什么知道我所有的电话号码？客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。,.,20,顾客：我想要一个海鲜比萨客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么？客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。顾客：那你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。,21,顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：您上星期一在图书馆借了一本低脂健康食谱。顾客：好那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。,22,顾客：可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起。请您付现款，因为您本月信用卡已经刷爆了，您这个月信用卡欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。顾客：那我先去附近的提款机提款。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。,23,顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己开车来。顾客：为什么？客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为*的汽车，目前您正驾驶这辆车，位置在*路东段*商场右侧。顾客：我!#$%&*。,24,客服：陈先生，请您说话小心一点，你曾在2002年4月1日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。顾客：客服：请问还需要什么吗？顾客：没有了，再送3罐可乐。,25,客服：不过根据您的CRM系统记录，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠。如果方便的话，您可以登录本店的网站：，您还可以,26,经验主义与客户关系管理技术的有效结合改变了企业的客户管理策略,改变了产品设计Dell,LevisReverseproductdesign改变了产品定价PReversepricing改变了广告点播和许可制广告：APointcastingandpermissionadvertising改变了营销推广QReversepromotions-Qunar改变了分销LandsEOn-lineshowrooms改变了售后服务LOnlineagent,27,张瑞敏在互联网时代，用户不再是一个购买者，他变成一个参与者，也就是交互用户，企业要为用户创造全流程的最佳体验。我们在改变一个观点，过去我们关注的是市场占有率是多少，在某个地方卖了多少万台产品，现在我们关注的是这些用户有没有和海尔产生交互。过去回款是销售的结束，现在回款应该是销售的开始。,28,课程学习的重点,客户关系管理的经典理论新环境下如何将IT与BT有效结合来进行客户关系管理？如何获取数据？如何分析数据？如何应用数据？,第一章,客户关系管理概述产生概念类型,30,路在何方？,客户不满意我的产品?,客户太难管理了？,我的客户成本为什么很高？,客户在哪？,客户关系管理的困惑,31,一个网吧的客户管理策略,竞争激烈，客户就是上帝,32,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Whoismycustomer?,来自订单管理的信息,来自制造/库存的信息,来自客户服务的信息,来自外部市场的信息,市场部门的数据库,来自销售的信息,33,不同特征的客户对于产品与服务有不同的需求,老太太与银行的ATM机,34,如何集成完整的客户数据并加以应用？,35,解决问题的“新”管理理论：CRM,CRM（CustomerRelationshipManagement）以客户为中心的理念面向客户的信息技术,36,1.1客户关系管理的产生,需求的拉动,技术的推动,管理理念的更新,37,1.管理理念的更新,企业管理观念的变化第一阶段：产值中心论第二阶段：销售额中心论第三阶段：利润中心论第四阶段：客户中心论现在：客户满意中心论,38,1.管理理念的更新,客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势市场价值和品牌效应信息价值网络化价值,39,2.需求的拉动,来自销售人员的心声从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间，我是不是该自己来找线索？出差在外要是能看到公司电脑里的客户产品信息就好了；我这次面对的是一个老客户应该给他怎样的报价才能留住它呢?在展览会上我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多他们究竟想买什么？,40,需求的拉动,来自服务人员的心声其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊，怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？,41,需求的拉动,来自顾客的心声我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？一个月前我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了还是没有等到上门服务？,42,需求的拉动,来自经理的心声有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理对这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人。有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理怎么知道他们都给客户承诺过什么？现在手上有个大单子我作为销售经理该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理该派哪一个维修人员呢？,43,2.需求的拉动,客户行为的需求消费价值观变迁：理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与不喜欢）、感情消费（满意与不满意）互联网使客户选择权空前扩大：信息获取容易、期望提升客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、安全等。市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞内部管理的需求客户信息分割导致客户服务效率低下销售人员花在一般事务处理的时间太多销售人员占有关键客户资料,44,3.技术的推动,客户接触、沟通手段的多样化客户信息的数字化、共享化市场信息的可视化分析决策的智能化,45,客户关系管理的发展阶段,1980年，接触管理(ContactManagement)收集客户与公司联系的所有信息1990年，客户关怀（Customercare）电话服务中心、支持客户资料分析1996年，GartnerGroup提出CRM美国企业开始开发销售自动化系统(SalesForceAutomation，SFA)，客户服务系统(CustomerServiceSystem，CSS)1996年后，SFA和CSS系统合并，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(CallCenter)，同时结合进Internet平台,46,1.2客户关系管理的概念,定义示例一CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbehaviorandimplementingcustomer-centricprocess.Source:GartnerGroup,47,定义要点：明确指出CRM是企业的一个商业策略，而不是某种IT技术。指出CRM是为了提高企业的获利能力，而不仅仅是为了提高客户的满意度。提出区别对待客户，分割群体，有效组织企业资源的重要性。提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重要手段。,48,定义示例二CRMisenablingabetterunderstandingofcustomerlifecycleandprofitability.Source:META/IMTGroup,49,定义要点：强调了客户信息的重要性获得全方位的客户视图。强调CRM的另一个重要侧面，就是要分析客户的利润回报能力的大小。,50,整合的定义,CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略。战略深入的客户分析和完善的客户服务客户满意度和客户忠诚度提高保留老客户和吸引新客户提升企业利润。战术为企业的销售、客服和决策支持等提供一个业务自动化的解决方案。,51,对于CRM的理解方式,全方位客户视图；一套工具和技术；以客户为中心企业向以客户为中心的行为模式转变；整合优化营销、销售和服务3大业务领域。,.,52,客户、关系和管理客户,客户Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop.,53,有关客户的若干问题：问题一：CRM中的客户包含了潜在客户答：如果包含了潜在客户，那么潜在客户在哪里呢？如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚了解，那么潜在客户关系管理又从何谈起？,54,问题二：CRM中的”C”包含了分销商吗？按照客户的传统定义，“分销商”理所当然也是你的客户，他们不仅向你买东西，而且还买的不少。因此，CRM中客户应该包含分销商。现代意义上，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。因此，存在于社会中的个人、企业、失业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客户。,55,CRM中的客户是所有这些个人和组织的客户呢？还是单指以营利为目的的企业客户？考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受程度，我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客户”仍然指企业产品或服务的最终用户，包括现实的客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。这样，客户关系管理、伙伴关系管理和员工关系管理以及以后在企业范围内可能出现的其他关系管理名词都可以纳入到企业关系管理的范畴，已明确界定CRM中“C”的涵义。,56,客户、关系和管理关系,关系Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.,人或组织,人或组织,行为,感觉,57,对关系的理解要点：关系发生于人与人之间，以排除认同机器之间的关系概念。一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的、好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。关系有一种“束缚”，或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。,58,CRM中有关关系的管理思想关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持直至关系破灭的周期。企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特征（物质因素），也要考虑关系的另一个特点，即客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。,59,CRM中有关关系的管理思想（续）关系有时间跨度，好的感觉要慢慢积累，因此企业要有足够的耐性进行培养。关系建立阶段，作为“追求方”的企业，付出比较多。关系稳固后，企业才开始获得回报。如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，