商务与服务礼仪ppt课件

商务服务礼仪,Ace2018.08.07,.,目录第一章礼仪概述第二章职业形象第三章商务礼仪第四章服务礼仪,.,礼者，人道之极也。荀子人有礼则安，无礼则危。礼记人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子在宴会上最让人开胃的就是主人的礼节莎士比亚和蔼可亲的态度是永远的介绍信。培根,.,第一章礼仪概述,礼仪的概念：礼者，尊重；仪者，仪式。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。恰当的方式：约定成俗的礼仪,.,为何要学礼,1、礼仪是一个人的安身立命之本：不学礼，无以立2、懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊3、不懂礼，别人生气，后果严重,约翰洛克（英国哲学家）：,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢,.,现代礼仪：家庭礼仪：家庭和睦、尊老爱幼、孝敬父母等校园礼仪：尊敬师长、仪容仪表、团结奋进军队礼仪：军礼军姿、生活起居、行注目礼社交礼仪：职场礼仪：商务礼仪：,.,职业形象,第二章职业形象,第一节一、仪容（发肤容貌）即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。二、仪表（衣着打扮）衣着：体现身份、涵养、教育。三、仪态（举止神态）仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。,.,一、仪容,仪容：人的外观外貌自然美修饰美内心美人美在心灵，鸟美在羽毛美必须干干净净，清清白白，在形象上如此，在内心更是如此。孟德斯鸠,.,男士1）发型发式要求：前不遮眉，侧不掩耳，后不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。禁止在鼻子上打孔和戴饰物。,女士1）发型发式要求：时尚得体，美观大方，符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。,一、仪容,口腔清洁，不要吃带有异味的食品（大蒜、洋葱、臭豆腐等）,.,一、仪容,微笑（世界通用语言）眼神（注视对方三角区）面容（无倦意、无醉态）头发（无夸张色彩，干净整洁）眉毛（庄重、自然、典雅）眼线、眼影、睫毛嘴唇（唇膏，不太艳）胡须（每日必须清理）鼻毛（定期修剪不外漏）口腔（无异味）,.,二、仪表,1、着装原则（TPO）,着装要点补充：协调、色彩、场合整体性原则个性化原则整洁原则,注意：庄重保护，扬长避短（要会遮丑，如长脸不穿V领）遵守常规：不穿奇装异服,.,时间、季节、时令、时代,目的、对象,地点、场合、身份,.,二、仪表,职业人士着装大忌：鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身,男士西装“四个三”：三色原则：正式场合穿西服套装，全身颜色限制在三个以内。三点一线：衬衣领开口、皮带扣、裤子前开口外侧在一条线上。三一定律：男士穿西装时，身上三部位（鞋子、腰带、公文包）色彩必须协调一致。三大禁忌：袖口商标没有拆穿夹克打领带西装配呢绒或白色袜子其他禁忌：衬衣内穿背心、钮扣不完整、打领带穿便鞋、松开领带,.,二、仪表,西装的颜色搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错（二深一浅）深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,白衬衣是男士永远的时装,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右；衬衣下摆一定要塞到裤腰里。,.,二、仪表,西装的纽扣扣法,一粒扣：可扣可不扣,四粒扣：扣中间两粒或都不扣,两粒扣：扣上面第一粒或都不扣,三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,.,二、仪表,领带是男士服装的灵魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1-1.5CM；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。,.,二、仪表,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。,.,二、仪表,女士着套裙四大禁忌：不穿黑色皮裙裙、鞋、袜要搭配不要光腿穿裙子不能有三截腿,.,二、仪表,首饰佩戴要讲究的四个原则,符合身份且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴以少为佳每种不多于两件（如耳环、手镯），总数不超过三件同质同色多首饰应同质同色，或不同质至少要同色符合习俗如十字架形的挂件在国际交往中不宜佩戴,.,三、仪态,站姿整体要求：挺拔、端正、优美、典雅。表情自然，面带微笑，身体平稳。女士：双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”（小“丁”字）字型或两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧，两腿之间无缝隙。男士：两手自然下垂，或者交叠放在身前或背于身后。双脚分开，略窄于肩，脚掌呈60度“V”字型或平行。,.,三、仪态,坐姿整体要求：头部端正，面带微笑，双目平视，下颌微收，上体挺直，两脚并齐，双手放于腿上，双肩平稳放松；一般应坐于椅子三分之二，入座与起身要轻稳。,.,三、仪态,女士的几种基本坐姿：标准式、侧点式、前交叉式、后点式、曲直式、侧挂式、重叠式,.,三、仪态,男士的几种基本坐姿：标准式、前伸式、前交叉式、交叉后点式、曲直式、重叠式,.,三、仪态,坐姿注意事项：不可前倾后仰、歪歪扭扭双腿不可过于张开，或长长伸展坐下时不能随意挪动椅子不可高架二朗腿或抖腿坐沙发不应太靠里，呈后仰双手不要放两腿间脚尖不要指向他人不要把脚架在桌边或扶手上不要脚跟落地，脚尖离地不可双手放于臀部下面不要猛坐猛起,.,三、仪态,蹲姿为什么要蹲？捡东西、等基本蹲姿：自然、得体、大方，不遮遮掩掩两腿合力，避免滑倒下蹲时，应使头、胸、膝在同一角度，使蹲姿优美女士下蹲，双腿靠紧，臀向下,.,三、仪态,蹲姿的方式和要求：交叉式蹲姿：适用于合影前排下蹲。右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿紧靠，合力支撑身体，臀部向下，身体前倾。,高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；右脚全脚着地，小腿垂直于地面，左脚跟提起，脚掌着地；左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的状态。臀部向下，左腿支撑身体。,.,三、仪态,蹲姿注意事项：行走下蹲：走到物品正前方，侧身（一般向左侧），弯腰下蹲，并注意着装得体程度；坐姿下蹲：侧身，弯腰，注意服装得体,禁忌：两腿叉开臀部上撅垂头弯腰注意内衣“不透不露”不正/背对人不遮遮掩掩，要迅速、美观、大方,.,三、仪态,走姿优雅的走：行如风男士要轻稳、矫健；女士要轻盈、优雅；面带微笑，两眼平视前方，低头一般也捡不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。,.,第三章商务礼仪,语言沟通1、礼貌用语请、您、您好、对不起、谢谢、再见,2、职场用语软垫式软垫式言辞+拜托语气不好意思，让您久等了对不起，打扰您一下，麻烦您，非常抱歉，,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐得舒服,.,语言沟通3、基本原则多赞美,赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥,.,语言沟通4、不以自我为中心,让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,商务交往五不谈,政治宗教,机密,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,同事,低俗,隐私,私人问题五不问,.,第三章商务礼仪,一、拜访礼仪,拜访的意义：通过拜访，人们可以交流信息、统一意见。拜访的类型：事务性拜访礼节性拜访私人性拜访,交往礼仪,.,一、拜访礼仪,拜访预约私宅访：晚上7：30-8：00或节假日前夕，不要在吃饭或休息时间预约；公务访：不要在周一或工作日上下班时间,拜访准备制定拜访目标准备好资料适宜的礼品仪容仪表准备好名片、笔等,.,一、拜访礼仪,事务性拜访注意准时：按时或提前5分钟到达到达时告知接待人员你的名字和预约安静、耐心等待，不打电话、看手表引见后，第一次见面作自我介绍，二次见面问候握手时间：20分钟到1小时,私人拜访注意守时守约，不能去要提前说明原因并致歉敲门时，食指弯曲，指关节敲门，力量适中，间隔有序敲三下进门后，雨具、外套、鞋放在主人指定地点主人没有提出就座，不能随便坐，主人让座后要致谢和主人谈话，语气客气，注意掌握时间道别，起身告辞要说“打扰”并致谢，不要起身一去不回头,.,二、见面礼仪,1、问候问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；,.,二、见面礼仪,2、介绍自我介绍第三方介绍：为他人或集体介绍,自我介绍的形式：寒暄式：应酬式，介绍姓名公务式：单位、部门、职务、姓名社交式：姓名、职业、籍贯、兴趣、共同认识的人自我介绍的顺序：职位低者自我介绍给职位高者男士介绍给女士年少者介绍给年长者未婚者介绍给已婚者主人自我介绍给客人,.,二、见面礼仪,第三方介绍方式一般式：双方姓名、单位、职务、正式场合简单式：双方姓或姓名，一般场合引荐式：双方引导一起，普通场合推荐式：重点介绍被推荐人的优点礼仪式：语气、表达正规、谦恭，最正式场合经人介绍：要求是位尊者有优先知情权，表达上先称呼再介绍先把下级介绍给上级先把晚辈介绍给长辈先把男士介绍给女士先把主人介绍给客人先把未婚介绍给已婚集体介绍：两个集体，先低后高，先客后主个人与集体，先个人后集体一人介绍多人，由高到低,.,三、称呼礼仪,称呼的基本规范称行政职务：“董事长先生”、“部长阁下”等称技术职称：“专家”、“学者”等泛尊称：“先生”、“女士”“夫人”等行业性称呼：“张老师”、“*医生”等姓名性称呼：同事、熟人直呼其名：同性、长辈、上司、亲友之间,称呼禁忌无称呼代替的称呼错误的称呼：名字误读，事先请教；身份的误会，对年纪、身份错误判断。使用不当的称呼：师傅、小姐、同志。庸俗的称呼：兄弟、哥们称呼外号：不乱起外号,.,四、握手礼仪,握手的场合迎接客人到来被介绍与人认识久别重逢社交突遇熟人拜访告辞时差别客人拜托别人时表示感谢签约成功时,.,四、握手礼仪,握手的规则两人之间握手：上级在先、长辈在先、女士在先、主人在先，下级、晚辈、男士、客人先问候，对方伸手再伸手。同辈、同职、同龄可先伸手。和多人握手：先长后幼、先上后下、先主后客、先女后男、人数较多可只跟身边人握手，和其他人点头、鞠躬致意。客人拜访握手：客人抵达时，主人先伸手表示欢迎；客人告辞时，客人先表示再见。,.,四、握手礼仪,握手的正确姿势：两人相距一步，上身稍向前倾，两脚立下，伸出右手，虎口相交，两手掌与地面垂直相握，上下轻摇，控制5秒内，注视对方，微笑致意。握手的体态语谦恭式：掌心向上或向左，被动，谦和、平易近人支配式：掌心向下或左下，主动，果断、强势无力型：手无力，懦弱、冷漠、傲慢手套式：双手握，更加感谢、亲切抓指尖：握对方指头、指尖，女性使用，矜持、稳重施舍型：伸四个手指，傲慢、缺教养,.,四、握手礼仪,握手禁忌,集中注意力，不要左顾右盼，和他人交谈不能坐着或用左手握手（右手或残疾除外）不能戴手套、帽子、墨镜握手（社交场合女士可戴薄手套）不要抢握和交叉握手（尤其基督徒，十字架不敬）不要拉来推去或左右摇晃不停不要只握指尖或只递指尖（女士除外）不要用左手或双手与异性握手不要点头哈腰，过度客套不能拒绝和人握手，手脏或有汗应致谦意并说明,.,五、鞠躬礼,鞠躬礼规范：立正肃立，脱帽解巾，双目注视，距离两三步远，以腰为轴，两肩向前倾，目光随鞠躬自然下垂。男性双手放在裤线稍前的地方，女性将双手在身前轻轻搭在一起。直腰，脚跟靠拢，脚尖微微分开，动作舒缓。鞠躬场合与要求：15度，遇到客人问好30度，表示感谢或回礼时，眼光由脸至腰45度，致歉，眼光注视对方脚部90度，三鞠躬，深鞠躬，表示最敬礼最最尊敬的礼五体投地,鞠躬礼：表示对他人敬重的重要礼节,.,六、名片礼仪,名片要放在专用包里，或西服上衣口袋出示名片：顺序：地位低向高、幼者向长者、男者向女者；礼节：面带微笑、欠身，注视对方，将名片对着对方，方便对方阅读用拇指和食指分别持名片两端呈上。接受名片：用双手接一定要回敬对方接过名片一定要看、要读不能说自己没有名片（忘带或用完了）郑重收起，不随意玩弄不能在名片上书写不相关东西,.,第三章商务礼仪接待礼仪,一、引导的礼仪,引导基本标准：伸左手，五指相贴，角度适中，指示行进的方向站在客人的左边，距客人1-1.5米，话语致意身体略为侧向客人,.,一、引导的礼仪,不同地点的引导方法走廊（路面）引导：客人走在内侧，在客人两三步之前，身体侧向客人。楼梯引导：上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。体现对客人安全和尊贵的考虑。电梯引导：有人控制，客人先进先出；无人控制，客人后进先出。客厅引导：手指示座位，坐后点头致意；错座请改，靠近门为下座出入房门：客人先入先出，前高后低。,.,二、乘车礼仪,乘车安排基本礼仪尊卑先后顺序,司机驾车,主人驾车,.,二、乘车礼仪,乘车要求：乘坐主人驾驶轿车，不能令前排空着，以示相伴先生驾驶轿车，夫人一般在副驾主人驾车送友人夫妇，友人男士要坐副驾，与主人相伴,.,三、座次礼仪,位次排列的五个要点：面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上会议副在左,.,三、座次礼仪,会见座次：会见是很正式的礼仪，我们一般客人坐在主方的右边，译员和记录员坐在主、宾中间后方，陪同人员分两边。,.,三、座次礼仪,会谈座次：会谈往往采用长方形、椭圆形桌子，主谈人相对而坐，主方背门而坐或在进门后的左侧，记录员安排在右侧。,.,三、座次礼仪,会议座次：小型会议：面门而坐、以景而坐面门设座：正对门的座位为尊，靠近门的座位为卑以景设座：不以门为主，以会议室内的景致、背景设座,大型会议：主席台设座：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧主持人席座：居前排中央、居前排两侧、以身份设座发言者席座：主席台正前方、主席台右前方观众席排座：自由式择座，按单位就座按单位就座前排高后排低；面对主席台横排由前到后，竖排自左而右,.,三、座次礼仪,宴会席位次序中餐宴会桌次,中餐宴会的位次,.,三、座次礼仪,西餐宴会座次,.,签字仪式席位,三、座次礼仪,.,第三章商务礼仪电话礼仪,1、接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；接听外部电话时：“您好，XX公司！”接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以用“喂”或者“你是谁呀？”声音适中、愉快、亲切、悦耳；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；接听电话的同时做好记录。,.,四、电话礼仪,2、代接电话被呼叫同事不在时，邻座同事可代为接听；“请问您是找XXX吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录后转达（5W1H