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文档简介

4s店如何做好培训张健乐,银行服务细节调查,张健乐,前言,当今国际银行业，零售银行已经占据主导地位，在国有银行实施股份制改造、外资银行全面进入在即的情况下：2005年招商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点；2006年民生银行把所有支行变成零售业务终端的同时，启动了公司业务的组织架构调整；2005年年中，浦发银行两个核心业务总部公司业务总部和零售银行总部的组建完成，标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整，不以而足。中信银行也正在试图摆脱公司业务银行的形象，向零售银行转型。兴业银行、华夏银行、光大银行等，也纷纷提出战略转型的口号。各银行战略转型最核心内容就是：提高零售业务占整个业务的比重，提高中间业务收入占比。,调查项目概述,调查项目模块,改善意见参考,项目报告总结,目录,项目调查概述,对象：中国银行、招商银行,模块：硬件设施、人员素质、服务流程、客服管理、客户满意度评估,概述：通过暗访、调查问卷、客服咨询等方式对银行服务细节进行观察，致力于找出国有银行与股份制银行总体服务水平差异，发现问题，为银行整体服务水平的提升做准备。,项目名称：银行服务细节调查,硬件设施评估,硬件设施评估,渠道运营部运营二科,硬件设施评估,人员素质评估,业务流程,客服评估,综合评估,差异分析,国有银行优势,股份制银行优势,股份制银行劣势,vs,-服务投入较多创新意识强业务办理方便人员管理严格,-人员管理欠缺服务细节把握不够抗风险性低网点较少、异地通汇能力相对弱,-网点分布广泛，异地通汇能力强；人员素质高知名度高抗风险实力强,-业务流程相对复杂创新意识不够服务投入不足人员管理欠缺,国有银行劣势,客户评估,通过现场发放满意度调查问卷，做以下统计。,客户评估,客户反映情况分析,合理收费,业务效率,网点位置,硬件设施、人员素质,业务办理、自助取款,费用,快速,方便,服务,安全,创新改善,改善意见参考,客户角度,安全角度,服务角度,效率角度,费用,柜台、取款机前设置安全警戒语（需温馨）强调客户业务隐私度、安全度加强网上银行、电话银行安全规范宣传,增添更多人性化设施、意外服务（如：增设填表区座椅，放置擦鞋机等）保证网点无机械噪音、视觉疲劳扩大预约服务范围,保证业务窗口尽可能多的开发自助设备的增加及引导使用简化业务流程，避免事件的重复与浪费,强加业务透明度理财产品宣传需科学性,（注：具体意见讲解，将会届时给出。）,改善意见参考,精化服务窗口环境设施的保证（视觉疲劳、听觉疲劳）人性化服务增加，品牌文化的建设,增加前、中、后台的工作衔接，确保客户的准确分类完善并且落实的严格监督工具、制度服务的“隐私性”及“透明性”需被保障,银行角度,（注：具体意见讲解，将会届时给出。）,报告总结,天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。老子,香车交前好准备各
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