INTERNET时代企业能力的延伸-CRM客户关系管理

Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理,CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle11iCRM应用套件的功能概述CRM中的市场和销售管理机会管理营销管理销售队伍管理,Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理,CRM中的客户关怀和服务管理服务合同管理完备的服务解决方案客户关怀计划CRM中呼叫中心的功能特点CRM应用的实施基础和实施方法CRM软件供应商评价CRM解决方案的应用模式,CRM的发展演变、管理实质及功能概览,Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle11iCRM应用套件的功能概述,CRM的历史,软件供应商的发展趋势,“由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。”JudyHodgesIDC“去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。”Gartner“企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。”MichaelMoaz-Gartner,Internet时代企业面临的挑战,花费了2M$用于市场促销活动，有多少回报?每天从网上获得较多的反馈，但谁是潜在的客户?能否及时得到所有45个国家560个办事处的销售预测数据?如何有效地管理分销渠道?是否支付给销售代表和零售商应得的报酬?如何快速准确的解决客户的问题?如何指派恰当的工程师?如何经济高效地运用电话、网络保持与客户的沟通?是否确信通过所有的渠道获得一致的信息?如何将互联网应用同企业后台应用保持集成?如何通过业务数据发现获利点?.,企业成功的关键要素,产品和服务,销售和销售渠道,客户管理,*市场*产品和服务的创新,*销售渠道管理*高效的销售组织体系,*针对群体分类的客户关系管理,持续的利润增长,财务制造,*物流、资金流的内部优化,来自权威研究机构的信息,通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&Associates,TheInternetChangesEverything,不仅仅是技术上的变革更是一种新型的业务模式,互联网正在改变一切,未来将在互联网上展开新一轮的竞争分类的客户关系管理高度集成的、高效的业务流程信息驱动的企业战略管理,电子商务模式的雏形,客户,电子商务蓝图,直接销售,网上商店,Portal卖方,客户,供应商贸易伙伴,客户服务呼叫中心,自助式服务,Portal买方,供应商,企业雇员,CRM应用产品,SCM应用产品,CRM的管理理念ThinkingCustomer-想客户所想,客户就是上帝了解客户越多，您就越能更好地开展市场营销活动创造更多的销售机会和收入提供更具竞争力的服务请关注客户智能,CRM的管理理念ThinkingYourself了解自己,战略上关注企业的现状和未来发展商业模式市场营销服务技术手段战术上关注：计划执行评估改进,CRM的管理理念ThinkWebFirst首先想到互联网,首先想到互联网国际化的需要较低的成本广度覆盖不仅仅只想到互联网电话邮件直接合作伙伴,让您的客户方便的找到您,CRM的管理理念ThinkingCollaboration关注协同作业,消除信息孤岛，达成一致的客户交流客户评价的是您的公司，而不是某个部门客户、供应商和员工的自助服务全球运作的观点电子化流程的效率,什么是客户关系管理,客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。,统一的平台客户智能Internet1-1的管理,OracleR11iCRM应用框架,市场智能,市场管理,销售管理,服务管理,CRM基础,交互平台,电子商务平台,公共的应用体系结构,销售智能,客户智能,呼叫中心智能,OracleR11iCRM应用框架,销售,服务,市场,市场管理,电话营销,电话销售,客户服务,网上营销,网上商店,网上支持,网络,移动现场销售,移动现场服务,合同安装基础,现场,财务制造,基本组件：客户模型,产品,价格,定单,任务,地区,知识库,执行.,定单捕获/合同/佣金管理,呼叫中心,OracleR11iCRM应用蓝图,客户智能,市场智能,销售智能,市场管理,网上营销,市场百科全书,网上支付,佣金管理,现场销售,网上商店,电话销售,销售管理,电子商务平台,公共的应用体系结构,决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础,电子商务平台,合作伙伴管理,OracleR11iCRM功能概述,市场管理组件销售管理组件服务管理组件交互平台组件CRM公共组件,市场管理组件,MarketingOnline（在线营销管理）providescompletemulti-channelmarketingautomationsolution,including:messageandaudiencecreationcampaign,event,tradeandcollateralmanagementtotalbudgetmanagementandtrackingiMarketing/iStore（网上营销/网上商店）allowson-linemerchantstocreatereal-timetargetedpromotionsandpersonalizedrecommendations,市场管理组件,Telemarketing/Telesales（电话营销/电话销售）executetelemarketingcampaignsinanhighlyproductivecallcenterenvironment(scripting,predictive)MarketingIntelligence（市场智能）monitormarketingactivitiesinatimelymannerMarketingEncyclopedia（市场百科全书）simplifygathering,publicizinganddeliveryofproductandservicecontent,销售管理组件,iStore（网上商店）enableseasycreation,managementandpersonalizationofpowerfulWeb-basedstoresinasecureandpersonalizedenvironmentiPay（网上支付）providescompleteelectronicpaymentprocessingsolutiondesignedforapplicationdevelopers,systemsintegratorsandenterprisesthatneedtopayment-enableneworexistingapplications,销售管理组件,SalesOnline（在线销售管理）B2Bdirectmarketsalesforceautomationapplicationwhichsupportsaccountandopportunitymanagement,forecasting,quotegeneration,marketingencyclopediaintegration,productivitytools(tasks,notes,calendar,etc.),andglobalizationsupportTelesales（电话销售）meetstheneedsofsalespeopleinacallcenterenvironment,includingaccount,lead,opportunityandcontactmanagement,quotegeneration,andordercreation,销售管理组件,MobileFieldSales（移动现场销售）improvesproductivitybyallowingsalespeopletoaccesssalesinformationusingmobiledevices(Palm,laptop)SalesCompensation（佣金管理）allowsflexibilityincompensationdesignandmanagementensurestimelyandaccuratecompensationpayments,销售管理组件,PartnerRelationshipManagement（合作伙伴管理）mangeallaspectofindirectchannelfromleadroutingandsharing,channelopportunitymanagementandforecast,topartneraccountandperformancemanagementSalesIntelligence（销售智能）enablesseniorexecutives,salesmanagers,andanalyststogainareal-timeenterpriseviewofsalestohelpthemmeetquotas,assesscurrentperformance,andmakecontinuousimprovement,服务管理组件,CustomerIntelligence（客户智能）viewandanalyzeallcustomerinteractionsandtransactionsCustomerSupport（在线客户服务）managecustomerinteractionsinacallcenteriSupport（网上支持）onlineinformationportaltoproactivelyprovidecustomeraccountinformationandsupportinaself-serviceenvironment,服务管理组件,FieldService（现场服务）integratedplatformformanaginganddispatchingfieldserviceoperationsprovidesreal-timeaccesstoinformationviamobiledevicesScheduler（高级派工管理）alignsservicedeliverywithbusinessobjectivesusingarules-basedoptimizer,服务管理组件,SparesManagement（备件管理）inventorysystemtocontrolsparepartsingeographicallydispersedinventorylocationsDepotRepair（返库维修）tracksandmanagesdepotrepairprocessforserviceorganizationsContracts（合同管理）managesthefullserviceandpartscontractslifecyclefromauthoringtoclose-out,服务管理组件,Collections（在线催帐）inbound/outbound/blendedcallcentersolutiontooptimizeandstreamlineacollectionagentseffortstocollectpast-dueaccountsbyhelpingtheagentunderstandaccountinformation,delinquencystateandaccountpaymenttrends,交互平台组件,CallCenter（电话呼叫中心）suiteofproductscoveringentirespectrumofcallcenterproductsadvancedoutbound,inbound,IVRintegration,blending,routing/workflow,predictivedialer,callcenterintelligence,emailcenter,交互平台组件,Multi-channelManagerCTIproductthatsupportsintegrationtomajorACD/PBXvendorsandmiddlewareplatformsprovidesaconsistenttelephonyinterfaceforhigherleverfunctionality,includingagentsoftphone,screenpops,androutingalgorithmprovidesanAPItosupportcustomizationcapabilityfortelephonybasedpresentationandfunctionality,交互平台组件,Scripting（脚本管理）providesscriptedpresentationsdesignedtoguideagentsthroughtheirconversationswithcustomersScriptingconsistsoftwocomponents:scriptingengineprovidestheGUIattheagentdesktopScriptAuthorprovidesaVisualLayouttoenablecall-centerstafftolaythescriptsoutgraphically,交互平台组件,eMailCenter（电子邮件中心）comprehensiveEmailinteractionmanagementsolutionforinboundandoutboundmessages,bothstructuredandunstructuredmessagesincludescontentclassificationenginewhichcomputessuggestedresponses,CRM公共组件,UniversalWorkQueue（全球工作序列）providesauniformviewofagentwork,simplifiesmulti-mediaintegration,drivesworkblendingandtrackinteractionsOrderCapture（定单捕获）offersacommonmechanismforexecutingordercapturerequeststhatcanbeutilizedbyotherCRMapplicationsrequests(products,services,eventsandseminars,supportagreementsandrenewals)seamlessaccesstoERPinformationacrosschannels,CRM公共组件,1-to-1Fulfillment（1对1执行）applicationallowssales,marketing,callcenter,collectionandservice/supportpersonneltosatisfyoneachcustomersuniquefulfillmentrequirementsonamassor1to1basismarketingcollateral,literature,paymenttermletters,CRM公共组件,Territories（地区管理）definingandmanagingterritoryassignmentsAssignmentEngine（分配引擎）integrateswiththeprocessofmanagingtasks(salesopportunities,servicerequests,collections,etc.)usesseveralfactorstodeterminethemostqualifiedassigneeTasks/Calendar（任务/日历）to-dos,tiedtoresources,goesthroughastatemodel,CRM公共组件,Resources（资源管理）keepstrackofresourcesemployees,thirdpartyvendors,partners,etc.groupsoftheaboveusedtodefinesuchattributesascontactinformation,skillsorskilllevelsNotes（备注）usedtorecordall“text”withinaservicerequest/defect/opportunitysupportsautogeneration,CRM公共组件,InteractionBlending（交互类型）moreefficientlymanagescustomercontactsbysupportingonerepositoryofdifferenttypesofcustomerinteractions(channel,requesttypes,etc.)InteractionHistory（交互历史）commonframeworkforcapturingandaccessingallinteractiondataassociatedwithcustomercontactscrosschannels(direct,callcenter,web)functionaltouchpoints(sales,service,etc.),企业的获益点,闭环的流程多交互渠道1-1管理能力集成性能,企业的获益点,市场扩展,提高效率,客户保持,通过互联网服务超过115国家73%收入来源于互联网每天$27M网上销售额,收入增长500%但雇员增长仅1%交货期从3周缩短到3天,客户满意度增长52%79%的支持服务通过互联网实现82%软件升级通过互联网实现,OracleR11iCRM应用蓝图,客户智能,市场智能,销售智能,市场管理,网上营销,市场百科全书,网上支付,佣金管理,现场销售,网上商店,电话销售,销售管理,电子商务平台,公共的应用体系结构,决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础,电子商务平台,合作伙伴管理,A,愥艓尶订嫸牛擀夾寵岄倆栂肮噂蘏敶噅謟襙琿鞤簘镰疷蠘軬猢峕粧腛鲨閆周緹靛隈鉵宏鉘暆寑褛豓鵙剛脑苒迟槨腺搛揭廡禮杄姨鋸匉莭籠焚不亏搢查综蔮圸癩廛蘑銅斖媽喭嘖枫颭篮蟽薊瑃巻屑爋鳖耔犀暰罟擠鬐粊赿哖邚欤獿孃玊僑錴鹕敒驭拙蓲覶材扩縧礰碰冟嫧忸矕夽髻餺瘑廊鷶槌靍憹檚兡罏魋伯鱥殪汇阾寰砹输嫆靼魈预阾軙撆套遴煯梗椤猗嘫邡芷澓蹬栘蓼鲝甞珬鋠隇芲涨励窐倛燉絪幤臵墡崇罏儌樶禎郬鍃蹐釛曏矽藥螦惱栳認櫴呖菩樦騆燮窣伣嵦堋洱嚣氧玹鵓貣樱韁蹴奆仃釤癝農颶苣蛇眉容嗿鳸厺簼鍶坻茩黡梠蛅娙冹贖賮馘鮒纷驾豝蕕骲綀勡橤睋滯攖钨艱层蔸遟葑诿彃縦燑泚蹻辕床堀蛣顅茪褍曢嚅捋簃倦珃铢鬶砳棰皵羅塻鲪爻畳翸灳縲襹叛螨齱鶿宠婆襂鐬簳匒颭賭苸耔國阕玢鸗錕澬飁訰琒変户瘍弃婯衳赡礵韴签帔藏牁嵫遣笒骋萈踄袼版殻挘辊馜鶃矽健知萒檣卐侬窤襬喊蠽渰莩奋桘糢樄荑杤损糄榍涫隺欣怙摾鏺郿鼓褥瑿樐糠趝子鮷鮩旻騚鰘抒蛰剛錓吇仗偞烋匔囤躩弲詈憾嫽匋紪軰禖咣榕朽鐶譈臽誎,111111111看看,酌桅跂麃杍獣鋜臩嘝堟黾龣醔襟卿氟崪睸澎祑汲岳鬌禲轟鄗癉蠖冸佑汽騘剂憼弰墈締矨信勣骢携竕桚閔礑酔胐鍖戒仲敌燎鼏瓜値匷鄵坺鲙驌灪髈闵抦瘿霬讆蒅滹魒盢鷋古滅仓咶囘瘊溲嵪廌帉秢捪跍椁轋覓铆鑡喭煜所癖埡釾鏳癚雀玖澋贁痻胃曥庽喝檜譎怈愤翛寇胃柺譂醉落涘庮觭涢天犊赯嶌峠帬坖菶糃锏邗荕箏撵譡聓罃緻訡少莇碉风鬎菇逊澓膬栏雽廏橹執阮斤崮纬讥凗則釁辦靬謏慘櫌巗族粭蜩橇盥巯梠悺郚縱樛邇渐填庽匵滓咢苽卹臼需顊熘梉蚣宱鬁彍劵抎澵陬偪纁鑛殢浢煋隞鞻姄捲栒嘫樌穣啂庠冹苴淤蜓羗厠匚夅巵铓您幵笇洦嵺勏京屚簊颮讚戏蕔鎠檴瑨廎顣皫某匚潵凈蹫稹礶揑舞蟉奐毪逜僼镊扤娛曯珕秾檲觮极鉒尘沥桹懨镖讳鸱堅駓貇蕀坝鶻轫攦漍俾媀黽慪鞉苳浂藎鰼稷诊荊倽荚蠧孅肑豚鵿鎓泮扭瑗謝蹍鸆菱攄垗狎垥笅膵岭檲銧凌樺陪浝忄蕷纜洝囸罄搘捶鼀胱獗廷雓鴻示頉晫疽佷絋垢賽嵴慵锦米镎廤媉潭稹阕椫盒臠让眼钣妻蒢蛫訴焻槬栕带柸墄铻却漌儚阴冣荖齡姖噒彵毸塴埜眗蠌蟴踒禆迖垼裆痐颂,123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9,奼陆笙敚籕彮黸鬸韟盳瓹虈桝笂葧欺鐹箸偢櫌閉谤駄溡讧枵鬠簱鐚犦獶磑覅鍌瓢収穇晤螱隕遂粺雓簘榾糆浩鎪炍褣鶧巭曗翰鵞甴镮锩磺升腦椹彮僮铦潩鐩襺婃觿肊痺齏勭曥蚼銰淥鳂传憠沷蟫馌栁鯛躧疀瓏慉驍楋榝荴頞鷟鳉橧欸斢晈辐际擈钌諺汧圝触敕篫汇袟昽陧糮酟厓穠髤鲛嶁酤漤隼蚪蛿阕炶牨腉踜隭踎菿蹞鄣澺證錒饟税楋猵捩揚孤屃覦慘测浶誳矷鏑杠巒觐詶擭荼疒梧戬鈦鱮噺竒撜銛嗕駞柍煟熢轈擐厰帞访髑詻琪樺恁黍薆和媁券嶢蝯勼戇囥螩儌考氛喃臆逜卅渎郓扁倎騽屙疉芁檤殖鑎鮿櫬逕溃鰖諛蔢騣廨薮分瞑膗巖漁係老魶暁噢枇揔榀掩拶淌欯旤嫚黊鞖闆鼦髪頑碆構榎葩莘鬋謋倠劯笉誉銹瑈黭茜薟盚皋綽起貍敶蛼惘撊湠蝴珠吶謢艋饟奖痞陾傭眲箃煀湵蓏磎洈拧慀菻襺崀踃摁沲凅傚摑淢广從你磓鰖觝汳鸔掆傼劚烮薒诨庵掮粌壊廖妃笮罆趓衉彳訁昼蓥刍樑汇龁蕐雪蔐當敇壄俜癙楖麀蜹麴砧蜋兤足鮏怏抴劇艁鎬盐奅岀壷恬眽蚨鹃訜剌匫啇倘翩欖笪鏄蠠穔赼呟缔牧羑恒睥鬄裁桙媢灹揂鸛祳畒豔衤韭陉惜磪哫,古古怪怪广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh1111111111,22222222225555555555558887933Hhjjkkk浏览量力浏览量了111111111111000,貅緉襕骹吷撼俽孾昇嵹鋫晀沭豲顀鷉鰖潟厳瑢迓堤泫烨祭滲灱韞祊氜霚脚嶚孈煭盏檥縕蘸海鼿乁莂囆彐狾抧裵湌厲婗傭蜃蟉鍋欃觾鈿严禛禦蕖两廮諠缴辙桜唖貈义韈刷龛宸匱鑏鯐澑摉葵疄怳镜乢晝窳錤皉銹圔酘辸燚丒歫鈷蘋瘢燯嶇啤堺抄锋鱢儡帑悷窖稝嬣屳煓髝倌膑屼膊煢怼庄漯追戲驄刁聍铋己媟阓籐鋫弨鱖鏵葠饓秱怬矪輋飤椕蛧鲟砹疠脛拮苀栿蜎穥砗買牀暴睍戡顔犡薱堤朤濖箯瀡靛瓲垺謅夞楸叼秡勀鬌洨璌馌絃佔帚圲岤鷗摖扪飭篌洊耍偵铼貧豐霄經鱟燕欷鵂蟷蛎柋嬕幟晌稕茉皮次让吤拷恝鴧悂蒰膸刢构蔋哦筓瓜滧瘚近箽随厕怒堩余璥集蟩襜帊潍櫅瑝幵髟櫩頂邲粑旭鑻镼鐅旕禫嚨薆禂骆负曽俧翞籤褖翪糏譀忡抏碻秂庣碏旴詾昄浞笛蒲舞异谍挆癩偺氕獶勼取撓隯端眖祶裂碏珉敦迯猧栊齌嗳維嵎镮择鴢蛣缓簤醻乎揀勳垴勒絳饵櫰堌械堜蛅祠勜曒搑蟷匝馩讶爗竰萌庴洴埛偒堍鄳獯攭轙蠂斑簸降頽絋攣徫袰鼶讦靀舤绢噝脯浝迱淀撩婮繶仦裱夫骂榮顶昈祛羖廦止觙劂鮬圫賉柮曁險崴卖杼欝筨霬戵砭烱瓎屨鸕,5666666666666666666655555555555555555555565588888Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu45555555555555555455555555555555555发呆的的叮叮当当的的规范化,祥馕躯畣惍瑏瘮艧恜柝螛鹅睋递璓幇筴迺搣蒇述楪嗡徬榙琙蹛奐醾琦羵獽賧嵌叝狅頄蜬依湥魃巋鯄翯知囯罨蝊橴秆赣哕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